●前言
導論
項目一城市軌道交通客運服務人員職業形像塑造
子項目一儀容禮儀規範運用
任務一發型修飾
實訓客運服務人員頭發造型練習
任務二面部修飾
實訓日常基礎護膚練習
任務三化妝修飾
實訓化工作妝練習
任務四肢體修飾
實訓洗手及腿部按摩練習
子項目二儀表禮儀規範運用
任務一服裝選配
實訓服裝搭配練習
知識拓展職業女性體型的分類及穿著建議
任務二制服穿著
知識拓展職場男士著裝錦囊
實訓制服穿著練習
任務三配飾選配
知識拓展領帶及絲巾的多種繫法
實訓打領帶與繫絲巾練習
子項目三儀態禮儀規範運用
任務一站姿訓練
實訓站姿練習
任務二坐姿訓練
實訓坐姿練習
任務三蹲姿訓練
實訓蹲姿練習
任務四行姿訓練
實訓行姿練習
任務五服務手勢訓練
實訓引導手勢練習
任務六敬禮訓練
實訓敬禮練習
任務七遞接禮訓練
知識拓展展示、介紹物品及名片禮儀
實訓遞接練習
任務八見面禮訓練
實訓問候禮練習
思維導圖
思考與練習
項目二車站服務禮儀規範運用
任務一上崗前整備
實訓崗前整備場景練習
任務二站廳服務
知識拓展軌道交通乘車違禁品
實訓站廳服務場景練習
任務三自動售票機購票指引服務
實訓自動售票機購票指引場景練習
知識拓展地鐵購票方式
任務四進出閘指引服務
知識拓展乘坐地鐵注意事項
實訓進出閘指引場景練習
任務五票務服務
知識拓展票務規則
實訓票務服務場景練習
任務六站臺服務
知識拓展軌道交通乘客安全出行手冊及無障礙設施
實訓站臺排隊候車引導場景練習
思維導圖
思考與練習
項目三投訴處理技巧運用
任務一乘客滿意的層次分析
實訓乘客滿意層次分析練習
任務二乘客投訴處理技巧
知識拓展城市軌道交通客運服務實用手語
實訓乘客投訴處理練習
思維導圖
思考與練習
項目四公務禮儀規範運用
任務一會務組織與服務
知識拓展序位禮
實訓會務組織與服務練習
任務二會面禮儀
實訓會面禮儀練習
任務三剪彩禮儀
知識拓展剪彩人員禮儀要求
實訓剪彩禮儀練習
思維導圖
思考與練習
參考文獻

本書為“十三五”職業教育規劃教材。全書分為四個項目，主要內容包括城市軌道交通客運服務人員職業形像塑造、車站服務禮儀規範運用、投訴處理技巧運用、公務禮儀規範運用。本書采用任務驅動模式，以案例引入任務，圍繞任務選擇崗位推薦的知識點技能點進行編寫。每個任務均有實訓和知識拓展，每個項目都有思維導圖及思考與練習。此外，本書的優選亮點是配有豐富的數字資源，包括微課、課件、在線作業、在線測試等供使用。

吳靜,劉菊美 主編 著