●前言
第一篇導論
第一章客戶關繫管理理念
第一節客戶關繫管理的產生
第二節客戶關繫管理的理論基礎
第三節客戶關繫管理的內涵
第四節客戶關繫管理的思路
第二章客戶關繫管理技術
第一節客戶關繫管理繫統
第二節互聯網在客戶關繫管理中的應用
第三節大數據在客戶關繫管理中的應用
第四節人工智能在客戶關繫管理中的應用
第二篇客戶關繫的建立
第三章客戶的選擇
第一節為什麼要選擇客戶
第二節“好客戶”與“壞客戶”
第三節客戶選擇的指導思想
第四章客戶的開發
第一節營銷導向的客戶開發
第二節推銷導向的客戶開發
第三篇客戶關繫的維護
第五章客戶的信息
第一節客戶信息的重要性
第二節應當掌握的客戶信息
第三節收集客戶信息的渠道
第四節運用數據庫維護客戶關繫
第六章客戶的分級
第一節為什麼要對客戶分級
第二節如何對客戶分級
第三節如何管理各級客戶
第七章客戶的溝通
第一節客戶溝通的作用與內容
第二節客戶溝通的途徑
第三節如何處理客戶投訴
第八章客戶的滿意
第一節客戶滿意的概念與意義
第二節影響客戶滿意的因素
第三節如何讓客戶滿意
第九章客戶的忠誠
第一節客戶忠誠的含義與意義
第二節影響客戶忠誠的因素
第三節如何實現客戶忠誠
第四篇客戶關繫的挽救
第十章客戶的挽回
第一節客戶流失的原因
第二節如何看待客戶的流失
第三節區別對待不同的流失客戶
第四節挽回流失客戶的策略
第五篇綜合案例及綜合實踐
綜合案例及綜合實踐
綜合案例報刊發行商怎樣建立與維護客戶關繫
綜合實踐1成功案例分享——XX企業的客戶關繫管理
綜合實踐2案例分析——XX企業的客戶關繫管理
綜合實踐3XX行業（企業）的客戶關繫管理策劃
參考文獻
