●前言
●第1章 客戶關繫管理基礎知識
●第2章 客戶生命周期及其價值管理
●第3章 客戶關繫識別、開發與分級
●第4章 客戶滿意與客戶忠誠管理
●第5章 客戶保持與客戶流失管理
●第6章 客戶互動與客戶投訴管理
●第7章 客戶關繫數據管理與分析
●第8章 客戶服務中心及其應用
●第9章 CRM軟件繫統介紹
●第10章 CRM軟件繫統模塊功能示例
●第11章 客戶關繫管理戰略與項目實施
●第12章 典型行業CRM應用與實例分析
●附錄
●附錄A 閱讀材料索引
●附錄B 課程教學建議
●參考文獻

周賀來、陳國棟主編的《客戶關繫管理實用教程(第2版21世紀高職高專財經類專業規劃教材)》是為市場營銷、電子商務、工商管理、企業管理、計算機信息管理，以及其他經濟與管理類專業編寫的實務性教材，主要供這些專業的學生學習客戶關繫管理的基礎知識和應用技能。書中介紹了客戶關繫管理的基本概念、處理方法和整體流程，介紹了CRM軟件繫統及其行業應用案例。
為了有助於教師授課和學生學習，本書每章均以“本章引例”開頭，據此引出本章主題，然後給出本章“學習目標”；在每章很後均設有“本章小結”“關鍵術語”“復習思考”“實踐訓練”和“案例分析”等項目，以便復習鞏固所學的知識，並能夠利用相關知識去分析和解決客戶關繫管理活動中的實際問題。
《客戶關繫管理實用教程(第2版21世紀高職高專財經類專業規劃教材)》可作為高職高專類院校，以及應用型本科院校中的市場營銷、電子商務、工商管理、企業管理、計算機信息管理等