●前言
PART 1 基礎篇
一 工作內容
二 崗位設置
三 崗位職責
PART 2 渠道篇
一 95598業務
二 線上業務
三 外聯業務
PART 3 管控篇
一 管控流程
二 業務時限
三 業務質量
四 約談
PART 4 規範篇
一 話務規範
二 禮儀規範
PART 5 應急篇
一 應急事件定義
二 應急組織機構及職責
三 應急處置流程

近年來，伴隨電力體制改革的不斷深化，電力市場發展的速度加快，社會用電群體對電力企業服務體驗的要求日益高漲，電力企業面臨著諸多壓力和挑戰。公司聚焦人民美好生活需求，堅持“人民電業為人民”的宗旨，加快構建以客戶為中心的現代服務體繫，深化大數據分析應用，全面助力社會經濟高質量發展，切實滿足人民對美好生活的需求。為了適應新形勢下的客戶服務工作，公司以客戶需求為導向，以提升公司供電服務質量為目標，依托“全渠道受理業務，全天候響應訴求，全方位調度資源，全流程管控作業”的模式，構建供電服務調度體繫，成立服務調度班，並從渠道、管控、規範和應急四個方面編寫本書，全面指導供電服務調度業務開展。