1.本書采用圖文解讀的方式，讓讀者在輕松閱讀中了解物業管理與服務的要領並學以致用。本書盡量做到去理論化，注重實操性，以準確、簡潔的方式描述重要知識點，滿足讀者希望快速掌握物業管理相關知識的需求。2.本書內容豐富、文字精煉。3.大量實際案例，頗具參考價值。4.圖表為主，文字為輔，一目了然。

●第一部分 物業管理投訴解決
第一章 客戶投訴的分析 2
第一節 投訴行為認識 2
一、正確認識客戶投訴行為 2
二、客戶投訴的方式 2
三、客戶投訴的意義 3
知識拓展 正確理解與對待客戶投訴 4
第二節 投訴原因分析 6
一、開發商遺留因素 6
二、小區環境與配套因素 7
三、設施設備因素 7
四、管理服務因素 7
五、管理費用因素 8
六、社區文化因素 9
七、突發事件處理因素 9
八、相鄰關繫因素 9
知識拓展 物業管理的三個投訴期及投訴原因 10
第三節 投訴者心態分析 11
一、投訴者的類別 11
二、投訴者的心態 12
學習回顧 13
學習筆記 13
第二章 客戶投訴的處理 14
第一節 投訴處理的原則 14
一、換位思考原則 14
二、有法可依原則 15
三、快速反應原則 15
四、適度拒絕原則 15
五、及時總結原則 16
第二節 投訴處理的流程 16
一、受理投訴 17
知識拓展 如何接待情緒激動的客戶 18
二、初步核實 19
三、現場處理 19
四、調查詳情 20
五、給出方案 20
六、服務上移 21
七、及時處理 21
八、投訴回訪 22
九、投訴關閉 23
十、信息反饋 24
十一、統計分析 25
知識拓展 處理客戶投訴時的經典話術 28
第三節 投訴處理的策略 34
一、耐心傾聽，不與爭辯 34
二、詳細記錄，撫慰心情 35
三、復述問題，加強溝通 35
四、確定類別，加以判斷 37
五、立即行動，盡快處理 37
六、注重時效，及時反饋 38
七、表示感謝，改進服務 38
知識拓展 客戶投訴的處理技巧 39
第四節 投訴處理的利用 42
一、投訴的價值 42
二、方便客戶投訴 42
三、投訴的答復 42
四、投訴的利用 43
學習回顧 43
學習筆記 44
第三章 客戶投訴的防範 45
第一節 建立客戶投訴處理機制 45
一、建立客戶投訴處理機制的必要性 45
二、成立投訴處理組織機構 46
三、制定投訴處理制度 46
範本 物業管理公司投訴處理辦法 48
第二節 提升服務質量 51
一、加強服務培訓 51
二、樹立服務理念 52
三、強化服務意識 54
四、規範服務行為 55
五、提高服務手段 57
知識拓展 高水準物業服務的九大要素 57
第三節 降低投訴率 59
一、完善制度 60
二、事前預防 60
三、及時控制 61
四、不斷創新 61
學習回顧 61
學習筆記 62
第二部分 物業服務溝通技巧
第四章 物業服務溝通概述 64
第一節 溝通的基本認知 64
一、溝通的定義 64
二、溝通的作用 67
三、溝通的分類 68
第二節 有效的溝通 74
一、有效溝通的障礙 74
二、溝通的特殊技能—傾聽 75
三、溝通中的反饋技巧 76
四、物業管理實踐中的溝通技巧 78
第三節 物業服務與溝通 87
一、物業服務溝通的必要性 87
二、物業服務溝通的內容 88
三、物業服務溝通的形式 89
學習回顧 94
學習筆記 94
第五章 物業服務溝通要素 95
第一節 注重服務禮儀 95
一、儀容儀表 95
二、舉止儀態 100
三、表情 105
知識拓展 微笑的練習 106
四、言談及常用語言 107
五、電話接聽禮儀 113
六、引見時的禮儀 115
第二節 遵守服務規範 116
一、客戶服務禮儀規範 116
二、工程維修崗位服務禮儀規範 120
三、秩序維護崗位服務禮儀規範 121
四、綠化、保潔崗位服務禮儀規範 126
學習回顧 127
學習筆記 128
第六章 與業主的溝通 129
第一節 利用各類文書與業主溝通 129
一、發布公告、通知的要求 130
二、通知的寫作要求 132
範本 停水通知 133
公共場地消殺通知 134
出入刷卡通知 134
三、簡訊的寫作要求 135
範本 好消息 136
四、提示的寫作要求 137
範本 溫馨提示 138
五、通告的寫作要求 138
範本 關於弱電繫統改造工程完工的通告 139
六、啟事的寫作要求 140
範本 失物招領啟事 141
第二節 利用社區活動與業主溝通 141
一、制訂社區文化活動方案 141
範本 重陽節活動方案 143
二、社區文化活動的開展 145
三、辦好社區的宣傳欄 146
第三節 利用走訪活動與業主溝通 147
一、回訪的方式 148
二、回訪的內容 148
三、關於投訴的回訪 148
四、關於維修的回訪 149
五、上門走訪的安排 151
六、回訪的細節 151
第四節 通過意見征詢與業主溝通 154
一、意見征詢的內容 154
二、意見征詢的方式 154
範本 物業服務滿意度調查問卷 154
三、意見征詢結果的統計與分析 157
第五節 采取其他方式與業主溝通 159
一、利用短信群發的方式傳遞信息 160
二、設立服務熱線和意見箱 160
三、召開座談會、聯誼會 160
四、利用網絡進行溝通 160
五、利用進行溝通 161
學習回顧 163
學習筆記 164
第七章 與業主委員會的溝通 165
第一節 業主委員會概述 165
一、業主委員會的職責 165
二、成立業主委員會的意義 165
三、業主委員會與物業服務企業的關繫 168
第二節 與業主委員會的有效溝通 169
一、必須進行溝通的事項 169
二、有效溝通的原則 174
三、有效溝通的方式 174
範本 物業公司與業主委員會溝通、協調規定 176
四、溝通時的注意事項 178
學習回顧 179
學習筆記 179

《物業管理投訴解決與溝通技巧》一書由第一部分物業管理投訴解決：客戶投訴的分析、客戶投訴的處理、客戶投訴的防範，以及第二部分物業服務溝通技巧：物業服務溝通概述、物業服務溝通要素、與業主的溝通、與業主委員會溝通，共七章內容組成。本書采用圖文解讀的方式，讓讀者在輕松閱讀中了解物業管理與服務的要領並學以致用。本書盡量做到去理論化，注重實操性，以準確、簡潔的方式描述重要知識點，滿足讀者希望快速掌握物業管理相關知識的需求。本書可作為物業公司基層培訓的教材；物業公司也可運用本書內容，結合所管轄物業的實際情況，制定有本公司特色的物業服務工作標準。

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