●第一章汽車銷售人員職業修養1
第一節汽車銷售人員工作職責2
一、汽車銷售人員的基本要求2
二、汽車銷售人員崗位職責7
第二節汽車銷售人員職業著裝8
一、不同場合的著裝規範8
二、女士著裝要點9
三、男士著裝要點9
四、絲巾及領帶的繫法10
第三節汽車銷售人員儀容和形像修飾12
一、職業人員發型要求12
二、職業人員手部要求13
三、職業人員妝容要求13
第四節汽車銷售人員職業儀態14
一、站姿14
二、坐姿16
三、蹲姿17
四、行姿18
五、微笑19
六、注視禮儀20
七、鞠躬禮21
第二章汽車銷售人員溝通禮儀23
第一節汽車銷售人員談吐修養24
一、介紹24
二、交換名片26
三、握手禮儀27
第二節汽車銷售人員電話禮儀30
一、撥打電話的禮儀30
二、接聽電話的禮儀31
三、代接電話的禮儀32
四、手機的使用禮儀32
五、預約電話接打禮儀33
六、投訴電話接聽禮儀34
七、回訪電話撥打禮儀35
第三節汽車銷售人員服務接待36
一、迎送客戶禮儀36
二、客戶休息區接待禮儀37
三、商務會議禮儀37
第三章汽車市場調查與需求分析41
第一節汽車市場調查42
一、汽車市場調查意義42
二、汽車市場調查含義42
三、汽車市場調查方法43
四、汽車市場調查的內容44
五、汽車市場調查實務46
第二節汽車市場需求分析48
一、汽車市場需求研究的意義48
二、汽車消費者需求研究的內容49
第四章新車銷售流程57
第一節客戶開發58
一、客戶開發的渠道58
二、確定客戶開發的優先等級58
三、客戶開發的準備工作59
四、制定客戶開發方案60
五、與客戶建立互信關繫61
第二節客戶接待62
一、銷售接待人員素質要求63
二、展廳接待客戶流程64
三、客戶接待時洽談和說服技巧67
四、客戶類型分析及說服對策68
第三節需求分析73
一、需求分析的價值74
二、了解客戶購車動機74
三、客戶需求信息的內容75
四、客戶需求分析的方法78
第四節車輛介紹83
一、車輛展示要點及標準83
二、產品介紹方法及流程87
三、六方位繞車介紹方法88
第五節試乘試駕96
一、售車前的試乘試駕97
二、試乘試駕中危機處理102
三、試乘試駕宣傳活動102
第六節異議協商103
一、分析客戶異議的產生原因104
二、處理客戶異議的方法和技巧105
三、客戶異議的防範108
第七節簽約成交110
一、成交應具備的基本條件110
二、促進成交的方法111
三、成交信號表現112
四、正確報價方法113
五、把握成交機會114
第八節交車服務115
一、完善交車程序115
二、交車檢查（PDI）117
三、交車流程117
四、與客戶告別119
第九節售後服務120
一、汽車售後服務的作用120
二、售後服務的概念122
三、售後跟蹤的方法123
四、售後跟蹤服務的主要程序和內容125
五、客戶的維繫126
第五章汽車4S店銷售管理129
第一節汽車4S店展廳基礎管理130
一、4S店組織架構130
二、主要職能部門職責130
三、展廳環境“5S”管理136
四、展廳設施布置管理137
第二節汽車4S店客戶關繫管理141
一、客戶關繫管理策略及其作用141
二、客戶關繫管理的職能部門143
三、客戶關繫管理組織實施方法144
第三節汽車4S店銷售服務管理150
一、銷售服務標準流程150
二、銷售流程“關鍵十刻”識別及標準152
第六章汽車銷售法律法規159
第一節汽車銷售與《中華人民共和國合同法》160
一、《中華人民共和國合同法》簡介160
二、汽車銷售與《合同法》161
三、汽車銷售合同163
四、二手車買賣合同165
第二節汽車銷售與《中華人民共和國產品質量法》166
一、《中華人民共和國產品質量法》簡介166
二、汽車銷售與《產品質量法》167
三、汽車“三包”政策168
第三節汽車銷售與保險170
一、汽車保險的種類170
二、汽車保險的特點172
三、汽車保險的適用範圍173
四、保險方案的選擇174
五、保險方案的確定174
參考文獻177
《汽車銷售服務接待》由知名汽車品牌4S旗艦店店長、營銷總監及部分職業院校從事職業教育多年的汽車教育專家編寫，書中以實際汽車4S店汽車銷售營銷活動為主線，設計了整個內容體繫，同時本書在汽車銷售禮儀、汽車銷售技巧等多個模塊中按照汽車4S店的真實場景把銷售話術展現在圖書上。具體內容包括：汽車銷售人員職業修養、汽車銷售人員溝通禮儀、汽車市場調查與需求分析、新車銷售流程、汽車4S店銷售管理、汽車銷售法律法規。《汽車銷售服務接待》內容詳實，圖文並茂，注重實例介紹，可讀性強，真正實現與企業間的零距離無縫對接。
《汽車銷售服務接待》特別適合廣大汽車行業銷售從業者學習參考，也可供廣大汽車4S店及相關機構作為培訓用書，同時也可作為職業院校相關專業的教材。
