●第1篇  服務價值創造  第1章  服務  第2章  服務營銷管理基礎  第3章  購買行為與市場細分第2篇  創造服務價值  第4章  服務關繫與服務品牌  第5章  服務質量  第6章  服務組織的市場戰略  第7章  服務國際化第3篇  通過實際服務經歷為顧客傳遞價值  第8章  服務與電子服務  第9章  服務創新  第10章  人員、過程與有形證據  第11章  渠道、促銷與價格  第12章  服務戰略實施、績效評價與控制

    本書基於戰略的視角，並結合我國具體國情，詳細闡述了服務營銷與管理的價值，以及如何創造服務價值和通過實際服務為顧客傳遞價值。    本書在翻譯和編寫過程中融入了一些新的觀點和理念，並加入了近期新的研究成果，探討了如電子服務等服務管理學科最前沿的問題，時效性、實用性強。    本書適用於大專院校相關專業師生、服務企業管理人員以及對服務營銷與管理問題感興趣的讀者。