●前言
第一篇 如何理解“顧客滿意”？
第一章 為什麼現在是“顧客滿意”的時代？
CS推進部的黃金時代
“顧客滿意”是什麼
“顧客滿意”的定義尚未確立
第二章 21世紀的經營理念是CS
GM管理
經濟結構的變化
超出消費者使用能力的商品
消費者的認識和行為發生了變化
馬斯洛定理
買東西是浪費時間
第三章 思考服務
所有的企業都在提供服務
日本的服務精神始手江戶時代
越後屋女老板的經營哲學
服務態度
服務業務
商品和服務有著本質性區別
第四章 兩個CS
“顧客滿意”和“顧客服務”是怎樣的關繫
“顧客”指的是誰呢？
擴展“顧客服務”範圍
給“顧客服務”下個定義吧
第五章 研究“Quality”
“Quality”不等於“品質”
“Quality”的含義
服務經濟型社會的標準是什麼？
第六章 作為營銷戰略的CS
聚集在“顧客滿意”上的關心
營銷戰略的僵局和CS
營銷的訣竅
第七章 關鍵時刻
所謂“關鍵時刻”
“決定性瞬間”實例
壞印像會永遠留下來
現場決定的“決定性瞬間”
鬥牛的比喻和“決定性瞬間”
第八章 顛倒的金字塔
服務經濟型社會的企業組織
經營者任務的變化
公司內顧客就是本公司員工
用顛倒的金字塔來比喻經營理念
第九章 由不滿產生利潤的古德曼定律
由“消費者投訴處理”調查所產生的
投訴和不投訴的客人
即使不滿也會再次購買此商品的客人
古德曼定律世界通用
投訴處理帶來利潤的計算公式
口碑的傳播效果
消費者培訓帶來的企業利潤
吉德曼的功績
客人不投訴的理由
顧客滿意和CSI(顧客滿意指標)
第二篇 如何實現顧客滿意
第十章 實現顧客滿意的戰略
公司宗旨和公司規則為何而存在
實現顧客滿意的基本思維方式
顧客服務之十誡
經營者對推進CS的認識和理解
服務是身份低的人做的事情嗎？
第十一章 實現顧客滿意的具體開展方法
設置核心小組
核心小組的工作步驟
第一階段：準備階段
第二階段：內部培訓
第三階段：收集信息
第四階段：詳細調查
第五階段：定量化
第六階段：制訂計劃
第七階段：監督
第十二章 如何說服經營者
如果委派您到CS推進室工作
為了引起工作繁忙的經營者關注
數字進攻
顧客滿意資產負債表
顧客滿意帶來利潤的模擬模型
第十三章 有關擴大顧客滿意的課題
顧客滿意能在日本扎根嗎？
顧客滿意是一把“雙刃劍”
顧客服務的關鍵是“人”
公司的代表是現場工作的員工
經營者要向員工展示企業前景
由R&D向T&D發展
顧客滿意辦公自動化的意義
地球環境和顧客滿意的關繫
由“顧客滿意”向“消費者滿意”轉變
顧客滿意(CS)和產品責任(PL)的關繫
顧客滿意和顧客培訓
服務經濟型社會的企業思維方式
顧客滿意公式
卷末資料
顧客滿意的業務流程
服務質量的概念模式

作為一個研究企業的消費者對應問題長達20多年的學者、一個於1980年首次將約翰？古德曼定理引進日本的人，和一個為如何改變這種對CS一知半解狀態而苦想中的人，《服務的細節：如何讓顧客的不滿產生利潤》作者佐籐知恭感到有責任向大家淺顯易懂地介紹用於顧客滿意的具體服務理論和實際開展方法。為了使讀者更易於理解本書內容，還加入了很多漫畫和插圖。《服務的細節：如何讓顧客的不滿產生利潤》可能是日本最早的繫統說明有關顧客滿意具體開展方法的理論書。

    消費者的認識和行為發生了變化 接下來，讓我們站在消費者的角度考慮一下吧。 二戰之前，家庭主婦們早晨5點鐘起床，用鍋灶燒柴做飯。二戰以後，東芝開始銷售電飯鍋。即使不注意火候也能自動做飯，主婦們可以多睡1～1．5小時的覺了。而近幾年生產的電飯鍋還擁有定時功能，隻要預先把時間調整好，就可以在您需要的時間自動做飯並保溫。 過去，盒飯是在家裡做、外面喫的食物。而現在，盒飯是在外面買、家裡喫的食物。考慮每天的食譜是最令主婦們感到頭疼的。但現在不用擔心了，有每天將食材送貨上門的公司。打掃衛生對家庭主婦來說也是一項很費力的工作，但現在也由鐘點工代勞了。 對於二戰後那些蝸居在被火燒過的野地小房子裡、食品短缺的人們來說，現在的方便程度簡直是無法想像的。馬斯洛定理 人類的需求首先是喫、喝和性交。滿足了這些“生理需求”，下一階段的需求就是“安全和保障”。然後就是諸如等