●前言
第1章商業經營管理公司的組建與內部管理
1.1商業經營管理公司的組建
1.1.1商業地產經營管理概述
1.商業地產的經營模式
2.商業地產經營管理的特點
3.商業地產經營管理與物業管理的區別
4.商業地產經營管理的相關利益者
5.商業地產經營管理不同階段的工作要點
1.1.2商業經營管理公司的組建模式
1.自營模式
2.委托模式
3.合作模式
附1.委托經營管理合同範本（一）
附2.委托經營管理合同範本（二）
1.1.3商業經營管理公司的組織架構與領導層崗位職責
1.1.4行政人事部的部門職能與崗位職責
1.1.5財務部的部門職能與崗位職責
1.1.6招商部的部門職能與崗位職責
1.1.7營運部的部門職能與崗位職責
1.1.8企劃部的部門職能與崗位職責
1.1.9物管中心的部門職能與崗位職責
1.2商業經營管理公司的行政管理
1.2.1辦公用品及設備管理
1.名片印制規定
2.辦公用品購買與領用流程
3.辦公設備的購買與領用流程
1.2.2印章使用管理
1.印章保管規定
2.印章使用審批流程
1.2.3公文函件管理
1.公文機密程度分類
2.公文種類及格式
3.公文簽發制度
4.文件傳遞規定
5.文件發送確認與上報流程
6.公文檔案保密制度
1.2.4檔案管理
1.檔案管理範圍
2.檔案傳遞與借閱
3.檔案歸檔與整理
4.檔案檢索、剔除與銷毀
1.2.5會議管理
1.會議準備工作
2.會議要求
3.會議室使用規定
1.2.6員工行為規範管理
1.儀容儀表規定
2.文明禮貌要求
3.辦公環境紀律要求
1.2.7車輛管理
1.2.8公共關繫管理
1.2.9聘請法律顧問管理
1.3商業經營管理公司的人力資源管理
1.3.1招聘入職管理
1.招聘管理
2.入職管理
1.3.2培訓管理
1.基本規定
2.培訓類別
3.培訓方式
4.新員工導師制管理規定
1.3.3考核管理
1.總經理與副總經理人員考核程序
2.部門經理（含）以下人員考核程序
3.考核紀律
4.考核結果應用
1.3.4薪酬福利管理
1.工資結構
2.補貼類型與發放規定
3.保險及公積金類型與繳納方法
4.薪酬計算
5.薪酬調整
6.薪酬發放
7.薪酬晉級
1.3.5考勤管理
1.上班時間規定
2.打卡規定
3.遲到和早退管理規定
4.曠工管理規定
5.補休管理規定
1.3.6休假管理
1.法定假期管理規定
2.年休假管理規定
3.病假管理規定
4.事假管理規定
5.探親假管理規定
6.婚假管理規定
7.產假管理規定
8.工傷假管理規定
9.喪假管理規定
10.請假規定
1.3.7勞動關繫管理
1.勞動合同管理權限
2.勞動合同文本制訂
3.勞動合同簽訂
4.勞動合同期限
5.勞動合同續簽
6.勞動合同解除與終止
1.3.8獎懲管理
1.獎勵管理規定
2.處罰管理規定
1.3.9辭退、裁員與離職管理
1.辭退、裁員管理
2.離職管理
1.4商業經營管理公司的財務管理
1.4.1資金管理
1.基本規定
2.資金計劃編制
3.貨幣資金支付程序
4.現金管理
5.銀行存款管理
6.票據管理
1.4.2固定資產管理
1.固定資產的管理職責
2.固定資產購置
3.固定資產使用
4.固定資產折舊
5.固定資產盤點清查
6.固定資產其他管理事項
7.低值易耗品的管理
1.4.3材料管理
1.采購計劃的制訂
2.材料采購
3.材料入庫
4.材料出庫
5.材料稽核與盤點
6.可回收或重復利用的材料管理
1.4.4財務預算管理
1.預算管理委員會的組織構成與主要職能
2.預算編審程序
3.預算執行程序
4.預算分析程序
5.預算調整程序
1.4.5財務審批管理
1.基本規定
2.審批流程
3.特殊事項支出的審批
4.其他相關規定
1.4.6財務會計報告管理
1.基本規定
2.財務報告種類
3.財務報告時間要求和報送方式
1.4.7會計檔案管理
1.會計檔案分類
2.會計檔案保管
3.會計檔案借閱
4.會計檔案銷毀
第2章商業地產項目招商管理
2.1商業地產項目招商策劃階段管理
2.1.1招商市場調研
1.市場調研工作計劃的制訂
2.市場調研的內容
3.市場調研的方法
4.商圈調研的方法
5.市場調研報告的編制
2.1.2招商定位與業態規劃
1.招商定位與業態規劃管理流程
2.業態規劃原則的制訂
2.1.3招商目標品牌落位
1.目標品牌選擇標準的制訂
2.目標品牌資源庫的建立
3.目標品牌落位原則的制訂
2.1.4招商政策與租金方案的制訂
1.制訂級差租金的規定
2.租金打折的規定
3.租金費用的管理規範
2.1.5招商工作計劃的制訂
2.2商業地產項目招商準備階段管理
2.2.1招商人員管理制度的制訂
1.招商人員的基本職業素質要求
2.招商人員的儀容儀表規定
3.招商人員的基本禮儀規定
4.招商人員的考勤規定
5.招商人員的日常工作要求
6.招商人員的客戶跟進責任規定
7.招商人員的考核規定
8.招商人員的傭金分配及獎懲規定
2.2.2招商人員的培訓與分工
1.招商人員培訓的主要內容與計劃的制訂
2.招商人員的分工管理
2.2.3招商物料的準備
1.招商手冊
2.招商合同
附1.主力商家租賃意向書範本
附2.租賃合同範本
附3.聯營合同範本
2.3商業地產項目招商實施階段管理
2.3.1商戶的接待與拜訪
2.3.2招商談判
1.招商談判前的準備工作
2.招商談判各階段的主要內容及注意事項
3.招商談判後的主要工作
4.招商談判的注意事項
5.招商談判記錄表範本
2.3.3商戶的登記與審查
1.商戶的登記與審查流程
2.商戶資格審查的主要內容
3.商戶資格審查登記表範本
2.3.4合同的簽訂與審批
1.合同管理規範
2.合同的填寫規範
3.合同的審批流程與所需文件
4.合同條款變更或解約的審批流程
5.合同續簽的審批流程
第3章商業地產項目營運管理
3.1商業地產項目開業前的營運管理
3.1.1物料的準備
1.營運物品的準備
2.文件資料的制訂
附1.某商業廣場經營管理公約範本
附2.某商業廣場商戶手冊範本
3.1.2人員的培訓
1.營運人員的培訓
2.營業員的培訓
附.客戶服務手冊範本
3.1.3商戶入駐手續的辦理
1.商戶檔案接管
2.商戶入駐接待
3.入駐資料審核
4.入駐相關協議簽訂與費用繳納
5.驗鋪接收
6.鑰匙發放管理
3.1.4開業前的檢查
3.2商業地產項目開業後的營運管理
3.2.1商業地產項目現場營運管理
3.2.2開閉店管理
1.開店管理流程
2.閉店管理流程
3.2.3晨會管理
1.晨會的主要內容
2.晨會前的準備工作
3.晨會召開的基本規定
3.2.4巡場管理
3.2.5廣播管理
1.廣播管理的基本規定
2.廣播的語言標準
3.特殊類廣播的審批流程
4.緊急突發事件廣播的審批流程
3.2.6租戶出調貨管理
1.租戶出調貨的基本規定
2.租戶出調貨的審批權限
3.租戶出調貨的工作流程圖
3.2.7租戶外擺位管理
1.租戶外擺位的基本規定
2.租戶外擺位的受理流程
3.2.8租戶宣傳資料擺放管理
3.2.9租戶櫥窗展示管理
3.2.10攝影攝像管理
1.攝影攝像的基本規定
2.攝影證的辦理
3.2.11短信發送管理
1.租戶短信發送流程
2.公司內部短信發送流程
3.2.12服務臺接待管理
1.服務臺接待人員的工作流程
2.服務臺接待人員的儀表儀容標準
3.服務臺接待人員的禮儀標準
4.接待人員的現場服務管理
5.接待人員值班與交接班管理
6.來訪登記及接待流程
7.尋人流程
8.失物招領流程
9.失物認領流程
3.2.13收銀員服務規範管理
1.營業前的服務規範
2.營業中的服務規範
3.營業後的服務規範
4.收銀員的規範服務用語
3.2.14客戶投訴管理
1.客戶投訴的分類
2.客戶投訴的處理辦法
3.客戶投訴的處理流程
4.客戶投訴處理的注意事項
3.2.15現場突發事件管理
1.顧客之間的衝突管理
2.員工和顧客之間的衝突管理
3.搶劫事件的處理程序
4.物品丟失事件的處理程序
5.抄價格的處理程序
6.停水、停電的處理程序
7.故意使用 的處理程序
8.其他突發事件的處理程序
3.2.16多種經營管理
1.多種經營規劃的原則
2.多種經營規劃預算管理
3.多種經營的日常管理工作要點
3.2.17營運品質管理
3.3商業地產項目租戶溝通與協調管理
3.3.1租戶溝通管理
1.租戶溝通的基本規定
2.租戶溝通的類型
3.租戶溝通的方式
4.租戶溝通的頻率
5.租戶溝通的流程
6.主力店的溝通管理
3.3.2坪效溝通管理
1.坪效溝通的步驟
2.坪效溝通的注意事項
3.3.3租費催交管理
1.租戶欠費的原因分類
2.租費催交的流程
3.3.4租金減免管理
1.租金減免的租戶類型
2.租金減免的流程
3.3.5糾正及預防措施管理
1.糾正及預防措施的實施條件
2.糾正及預防措施的實施流程
第4章商業地產項目企劃管理
4.1商業地產項目招商推廣管理
4.1.1招商推廣方案的編制
1.招商推廣目的
2.推廣項目概況分析
3.總體推廣定位及推廣策略
4.推廣階段與媒體組合
5.推廣內容或訴求點
6.招商推介活動計劃
7.推廣費用預算
4.1.2招商推廣費用預算的審批
4.1.3招商推廣的組織實施
1.推廣節奏控制
2.媒體組合運用
3.招商期活動實施
4.招商現場氛圍布置和形像包裝
4.2商業地產項目開業前的宣傳與開業慶典管理
4.2.1開業前的宣傳
4.2.2開業慶典管理
1.開業慶典執行方案的編制
2.開業慶典組織的工作要點
4.3商業地產項目媒體宣傳管理
4.3.1媒體市場調研和媒體信息資源庫的建立
4.3.2媒體選擇與組合
1.媒體選擇的原則
2.常用媒體的選擇要點
3.媒體組合
4.3.3廣告申請與制作
1.廣告申請與制作的基本規定
2.廣告申請與制作的流程
4.3.4媒體合作關繫管理
4.3.5自有媒體管理
4.4商業地產項目企劃活動管理
4.4.1企劃活動的類別與主題
1.企劃活動的類別
2.企劃活動的主題
4.4.2企劃活動方案的制訂
4.4.3企劃活動方案的評審
4.4.4企劃活動的實施
4.4.5企劃活動的評估總結
4.5商業地產項目形像包裝管理
4.5.1VI應用管理
1.VI的內容
2.VI的使用原則
3.VI的使用要求
4.統一店招的規範管理
4.5.2導視繫統管理
1.導視繫統管理的範圍
2.導視繫統的規劃
3.導視繫統的安裝
4.導視繫統的管理
4.5.3環境美陳管理
1.環境美陳管理的基本規定
2.環境美陳管理的要素及要求
3.商戶入駐現場的環境布置
4.日常經營現場的環境布置
第5章商業地產項目物業管理
5.1商業地產項目物業工程管理
5.1.1前期介入管理
1.前期介入的必要性
2.前期各階段的介入要點
5.1.2接管驗收管理
1.竣工驗收與接管驗收的區別
2.接管驗收的工作要點
3.接管驗收的工作標準
4.接管驗收的工作流程
5.接管驗收的注意事項
5.1.3工程遺留問題整改
1.工程遺留問題產生的原因
2.工程遺留問題的處理
5.1.4裝修管理
5.1.5工程設施設備管理
1.工程設施設備管理的主要內容
2.工程設施設備的運行管理
3.工程設施設備的維修養護
4.商業工程設施設備的檔案管理
5.1.6供配電繫統管理
1.強電、弱電設備運行操作規程
2.變電所倒閘操作規程
3.供配電繫統維修養護規程
4.強電故障應急處理規程
5.高壓設備巡檢規程
5.1.7給水排水繫統管理
1.給水排水繫統管理規定
2.給水排水繫統運行操作規範
3.給水排水繫統維修養護規程
4.給水排水繫統應急處理規程
5.給水排水繫統巡檢規程
5.1.8電梯繫統管理
1.電梯繫統管理規定
2.電梯繫統維修養護規程
3.扶梯維修養護規程
4.電梯繫統應急處理規程
5.電梯繫統巡檢規程
6.電梯使用管理規定
5.1.9空調繫統管理
1.空調繫統管理規定
2.空調繫統運行操作規程
3.空調繫統維修養護規程
4.空調繫統應急處理規程
5.空調繫統巡檢規程
5.1.10智能化繫統管理
1.自控繫統運行操作規程
2.自控繫統維修養護規程
3.計算機網絡管理規範
5.1.11設備間管理
1.高低壓配電間管理
2.發電機房管理
3.水泵房管理
4.電梯機房管理
5.空調機房和鍋爐房管理
6.監控中心管理
7.管道井、樓層配電間管理
8.污水處理間管理
5.1.12建築物的維修養護規程
5.1.13能源管理
1.能源管理的基本要求
2.能源管理的目標
3.能源消耗控制
4.設備效能評估
5.數據分析與節能改造
5.1.14工程維修服務管理
1.維修服務的基本要求
2.維修服務的工作標準
3.業主和商戶報修的維修流程
4.公共區域的維修流程
5.1.15工程部團隊管理
5.1.16工程檔案管理
5.2商業地產項目物業安全管理
5.2.1治安管理
1.巡邏管理
2.防竊防盜管理
3.安全監控管理
4.治安保衛管理規定
5.2.2消防管理
1.消防管理的特點
2.消防組織和消防安全責任制的建立
3.消防宣傳教育和培訓
4.消防安全檢查
5.消防安全隱患整改
6.消防預案制訂
7.消防演練
8.消防設施運行管理
9.消防重點部位管理
10.消防檔案管理
5.2.3交通車輛管理
1.機動車輛管理規定
2.自行車和摩托車管理規定
3.停車場管理規定
4.交通車輛管理工作標準
5.2.4應急處理
1.應急處理的原則
2.應急處理規定
3.暴力事件處理流程
4.恐嚇事件處理流程
5.偷竊事件處理流程
6.交通事故處理流程
7.停電處理流程
8.跑水處理流程
9.火災處理流程
10.電梯困人處理流程
11.自然災害應急處理辦法
5.3商業地產項目保潔與綠化管理
5.3.1保潔管理
1.保潔管理工作的繫統策劃
2.保潔服務方案的制訂
3.保潔服務的工作內容
4.保潔服務的工作標準
5.垃圾清運管理
6.消殺防疫
7.保潔分包方的選擇
8.保潔分包方的監督
5.3.2綠化管理
1.景觀布置管理
2.綠化管理規定
3.綠化養護標準
4.綠化分包管理

餘源鵬主編的《商業地產經營寶典--商業地產項目經營管理實操一本通》是一本理論與實操相結合的、內容全面的、有關商業地產經營管理工作的全程指南。內容包括五部分，分別為商業經營管理公司的組建與內部管理，商業地產項目招商管理，商業地產項目營運管理，商業地產項目企劃管理，商業地產項目物業管理。本書的寫作建立在多年研究、多方面資料收集和分析的基礎上。本書能夠幫助商業地產經營管理行業的相關從業人士更好地進行商業地產的經營管理工作。

餘源鵬 主編 著

前言    商業地產是商業房地產的簡稱。它既不僅僅是商業，也不僅僅是房地產。它同時兼有地產、商業、投資、運營、模式可復制等特性，是一個具有地產開發、商業運營與資本運作三重特性的綜合性房地產行業。從廣義上來講，能夠提供商業平臺交易的房地產開發項目都能被稱為商業地產項目，其開發類型包括了城市綜合體、商業綜合體、購物中心、商業街、專業市場、社區商鋪、裙樓底商、寫字樓、酒店、商務公寓等。     近幾年，商業地產項目在全國遍地開花，許多項目已經進入開業經營階段，這時候就需要進行經營管理。     商業地產項目經營管理來源於最初的物業管理，是從物業管理延展而來的，但又不是簡單的物業管理。隨著商業地產從銷售型模式到隻租不售的經營模式的轉變，商業地產開發商成立或委托專業等