《客戶管理》以就業為導向，以能力為本位。

●總序
前言
任務一認知客戶管理
1.1客戶管理觀念的產生原因
1.2客戶管理的概念
1.3客戶管理的理論基礎——關繫營銷
1.4客戶管理崗位和職責描述

任務二客戶開發管理
2.1了解客戶
2.2界定客戶
2.3開發客戶

任務三客戶分層管理
3.1客戶差異分析
3.2大客戶銷售策略

任務四客戶滿意管理
4.1認知客戶滿意
4.2培養客戶滿意
4.3如何處理客戶投訴

任務五客戶忠誠管理
5.1認知客戶忠誠
5.2忠誠客戶的培養
5.3預防客戶流失

任務六客戶售後服務管理
6.1客戶售後服務管理
6.2售後服務核心原則

任務七認知CRM
7.1CRM的產生與發展
7.2CRM的概念與作用
7.3CRM的管理目標與繫統組成
7.4CRM實施的關鍵因素及步驟
7.5電子商務時代的CRM
附錄：客戶管理表格
參考文獻

《客戶管理》內容包括：認知客戶管理；客戶開發管理；客戶分層管理；客戶滿意管理；客戶售後服務管理等。《客戶管理》設置了精選案例、復習思考題、工作任務訓練和補充閱讀等眾多具有特色的欄目設計，既體現了高職教育的特色，也有利於高職的教學和學習。