書中涉及的問題涵蓋銀行大堂一線工作人員日常工作的方方面面，具有一定的指導意義和示範作用，同時具有較強的實操性，易於落地。通過閱讀本書，員工的話術將更加規範，面對客戶的提問可以回答得井井有條，此外，還有助於員工逆轉交流時的不利局面，促成交易。

●第一章 銀行基礎業務
問題一 貴行產品與其他銀行相比有什麼優勢
問題二 貴行的銀行存款利率為什麼這麼低
問題三 銀行業務種類過於單一
問題四 轉賬服務與短信訂閱服務怎麼收費
問題五 為何交易額度受限
問題六 如何辦理ETC業務
第二章 銀行卡業務
問題七 辦卡是否需要支付費用
問題八 銀行卡密碼鎖住了
問題九 銀行卡掛失手續麻煩嗎
問題十 我已有其他銀行卡，是否需要開貴行銀行卡
問題十一 的“零錢通”或 的“餘額寶”存款均有收益，為何還要辦卡
問題十二 貴行有信用卡業務嗎
問題十三 貴行信用卡額度較低
問題十四 已有多張信用卡，不想再辦
第三章 網點服務
問題十五 銀行辦業務的時間太長
問題十六 貴行網點少，路途遠，來了等待時間又很長，太浪費時間
問題十七 附近怎麼沒有貴行網點和自助設備
問題十八 我曾經也是貴行客戶，後來我換用了他行的卡
問題十九 貴行網絡怎麼總出問題
問題二十 服務態度很差，不想在貴行辦業務了
第四章 手機銀行
問題二十一 辦理手機銀行有什麼好處
問題二十二 銀行卡無法綁定某些手機App
問題二十三 沒有使用過手機銀行，不了解它的作用
問題二十四 手機銀行App的UI設計（界面設計）太亂了
問題二十五 手機銀行是否安全
問題二十六 我有支付和 了，是否還需要手機銀行
問題二十七 手機銀行轉賬到賬時間是多久
問題二十八 更換新的手機或手機號，原來的手機銀行是否能繼續使用
問題二十九 手機銀行轉賬額度是否有
問題三十 可以通過手機銀行進行網上購物嗎
問題三十一 轉賬為什麼隔天纔能到賬
第五章 支付業務
問題三十二 不需要辦理掃碼付
問題三十三 我已經有其他銀行的掃碼付了
問題三十四 不需要 業務，第三方平臺 限額對我沒有制約
問題三十五 貴行掃碼付和我自己的收款碼差不多
問題三十六 短信提醒有時會滯後或收不到
問題三十七 貴行收款碼費率太高
問題三十八 一開始說免費，過兩天就需要支付費用
第六章 理財產品
問題三十九 貴行是否開辦理財業務
問題四十 有哪些理財業務、產品值得推薦
問題四十一 理財產品收益太低
問題四十二 貴行的保本與非保本理財模式是什麼
問題四十三 定期存款利息太低了
第七章 保險業務
問題四十四 不相信保險，不需要
問題四十五 保險那麼長時間，不一定用得上
問題四十六 我為什麼要購入保險
問題四十七 貴行提供的保險都不劃算
問題四十八 已經買了××保險了，沒必要再買了
問題四十九 理財比保險收益多
第八章 貸款業務
問題五十 辦理貸款的手續和流程是什麼
問題五十一 在別家銀行貸款後，還可以在貴行貸款嗎
問題五十二 貴行有什麼特色貸款服務嗎
問題五十三 用房產證抵押貸款需提供哪些資料
問題五十四 貸款有沒有年齡
問題五十五 個體戶可以貸款嗎
問題五十六 擔保貸款太麻煩，牽扯到許多人
問題五十七 貴行是否支持按揭貸款
問題五十八 貴行貸款審批速度太慢
問題五十九 不需要貸款或沒有時間辦理
問題六十 貸款利率太高
問題六十一 貴行放款速度太慢
第九章 業務
問題六十二 申請是否需要營業執照
問題六十三 費率能否降低
問題六十四 已經安裝其他銀行
問題六十五 為什麼要收服務費
問題六十六 收款是否有提醒
第十章 信用社業務
問題六十七 信用社存款利率
問題六十八 信用社跨行轉賬是否需要手續費
問題六十九 信用社可否辦理信用卡
問題七十 信用社辦業務是否有禮品
問題七十一 信用社是否有理財產品
問題七十二 信用社業務手續煩瑣
問題七十三 信用社的網銀需更換證書
問題七十四 在信用社存錢能否提升個人貸款額度
問題七十五 社保卡的處理時間久，要大半年
問題七十六 大額取現需預約，還有限額
問題七十七 短信提醒為什麼收費
問題七十八 使用手機銀行彙款時，無信用社選項
第十一章 其他問題
問題七十九 老板不在，辦不了業務
問題八十 已有推銷人員詳細介紹，暫無需求
問題八十一 沒有帶身份證，以後再辦
問題八十二 我先看看資料，之後再說
問題八十三 客戶不需要
問題八十四 為什麼要送我禮品
問題八十五 我從來沒有在貴行辦理過業務，不熟悉
問題八十六 貴行產品盈利周期都很長，不想辦理
問題八十七 手續太多了，我不會填
問題八十八 什麼是
問題八十九 貴行全城隻有一個網點處理業務，太不方便了
問題九十 貴行規模太小
問題九十一 貴行人太多，營業時間太短
問題九十二 貴行最近有什麼活動
問題九十三 貴行產品之間有沒有共通的便利
問題九十四 是否正規
問題九十五 貴行公務卡額度太

作者將銀行大堂一線服務人員的服務模式以“提問－回答”的方式呈現出來，簡潔明了地指出了企業一線服務人員當前存在的問題，以及應對的方法和思路。本書中的每一個小的模塊都由提出問題、問題解析、解答思路和話術示例四部分組成，並附以通俗易懂的案例分析。本書講求實效地從營銷人員形像禮儀、規範服務、產品熟悉、異議解除、締結成交等實際營銷能力和角度入手，做到真正地幫助銀行營銷人員創造銷售佳績，同時更好地為客戶提供更優質和更專業的服務。

李鋒//葛靜 著