1.信息化新核心（NCC）課程|新電商繫列教材2.本書以啟發思考、案例分析、實際訓練三段式教學法詳細講解電商客服售前服務、售中服務、售後服務技巧，話術技巧，聯動銷售技巧，以及客服培訓、績效考核的方法，真正實現“學有所教，學有所用”。3.掃描封面勒口的二維碼，關注“職場研究社”公眾號，按提示獲取本書的配套教學資源（PPT課件、涉及軟件的操作視頻）

●第1章認識電商客服崗位
1.1電子商務與電商客服
1.1.1電子商務的發展現狀
1.1.2新電商客服的重要特征
1.1.3電商客服的重要作用
1.2電商客服的職業素養與行為規範
1.2.1電商客服的職業素質
1.2.2電商客服的工作準則
1.2.3電商客服的行為規範
1.2.4客服忌用語、禁忌行為及其他注意事項
1.3客服應掌握的電商專業術語
1.3.1與店鋪訪問相關的術語
1.3.2與訂單相關的術語
1.3.3與轉化率相關的術語
1.4電商客服的工作內容與考核辦法
1.4.1售前、售中和售後客服的工作內容
1.4.2了解客服各崗位KPI考核
1.4.3客服團體工作成效的衡量方法
1.5實踐與練習
第2章電商客服的基礎知識
2.1從行為心理學的角度了解電商客戶
2.1.1電商客戶購物時常見的行為類型
2.1.2C端客戶的購物需求與心理活動
2.1.3B端客戶的購物需求與心理活動
2.2熟悉電商平臺規則與考評體繫
2.2.1熟悉電商平臺規則
2.2.2平臺交易規則對店鋪生意的影響
2.2.3平臺考評體繫對店鋪生意的影響
2.2.4熟悉各平臺規則頁面
2.3了解客服內部的工作制度
2.3.1客服的語言規範
2.3.2客服的工作記錄
2.3.3客服休假值班制度
2.3.4客服與其他部門人員的工作協調
2.4實踐與練習
第3章售前售中客服
3.1售前服務的準備工作
3.1.1樹立售前工作理念
3.1.2熟悉商品信息及促銷活動
3.1.3熟悉售前工作過程
3.2開場話術與禮儀
3.2.1客服應掌握的開場白技巧
3.2.2快捷回復的常用客服話術
3.2.3售前客服的注意事項
3.3商品介紹與聯單銷售技巧
3.3.1商品介紹技巧
3.3.2聯單銷售技巧
3.4售中訂單處理
3.4.1確認訂單
3.4.2修改訂單
3.4.3確認發貨
3.5售前售中常見問題的處理技巧
3.5.1正確應對講價
3.5.2消除客戶顧慮
3.5.3尋找客戶下單卻不付款的原因
3.5.4客戶要求改訂單信息時的注意事項
3.6實踐與練習
第4章售後客服
4.1了解售後服務的崗位職責要求
4.2正確應對投訴
4.2.1弄清客戶投訴原因
4.2.2勸說客戶撤銷投訴
4.2.3收集證據應對平臺調查
4.3發貨與物流問題的處理
4.3.1了解商品的包裝方法與特點
4.3.2熟悉國內外常用的發貨渠道
4.3.3快遞公司的選擇與交涉
4.3.4跟蹤商品物流
4.3.5處理關於商品物流與簽收方面的問題
4.4退換貨問題的處理
4.4.1判斷商品是否符合退換貨標準
4.4.2勸說客戶取消退換貨
4.4.3確定退換貨郵費及補差費用
4.4.4與倉管人員協調處理退換貨
4.5客戶評價的正確對待與及時處理
4.5.1回評的正確心態：熱情誠懇，不卑不亢
4.5.2正確回復針對商品的中差評
4.5.3正確回復針對物流的中差評
4.5.4正確回復針對客服工作的中差評
4.6實踐與練習
第5章客服數據分析與應用
5.1統計客服銷售量
5.1.1統計客服銷售量與總銷售量占比
5.1.2客服之間銷售量橫向分析與處理方法
5.1.3案例：某日用品店對客服銷售量低的原因分析與處理
5.2分析詢單轉化率
5.2.1影響詢單轉化率的因素
5.2.2詢單轉化率的分析與處理方法
5.2.3案例：某天貓店鋪“雙11”後解決詢單轉化率低的問題
5.3分析客單價
5.3.1影響客單價的因素
5.3.2店鋪客單價和客服客單價的對比分析
5.3.3客服之間客單價的橫向對比
5.3.4案例：某土特產店鋪通過客單價橫向對比補齊客服銷售短板
5.4分析退款率
5.4.1橫向比較客服之間的退款率
5.4.2從客服退款率和店鋪總退款率中找問題
5.4.3案例：某褲裝店鋪對比客服退款率和店鋪總退款率後發現客服問題
5.5分析響應速度
5.5.1合理的響應速度
5.5.2影響響應速度的原因及解決思路
5.6實踐與練習
第6章客戶關繫管理
6.1認識客戶關繫管理
6.1.1什麼是客戶關繫管理
6.1.2客戶關繫管理在電子商務中的重要性
6.1.3客戶關繫管理的工作思路
6.2管理客戶關繫
6.2.1建立客戶信息檔案庫
6.2.2根據客戶價值將客戶分級
6.2.3管理各級客戶
6.2.4挽回流失的客戶
6.3客戶滿意度管理
6.3.1電商客戶滿意的重要性
6.3.2電商客戶滿意的影響因素
6.3.3提高電商客戶滿意度
6.3.4衡量電商客戶滿意度的指標
6.4客戶忠誠度管理
6.4.1客戶忠誠的重要性
6.4.2建立和提高客戶忠誠度
6.4.3客戶滿意度與客戶忠誠度的關繫
6.5客戶關繫管理的常用工具和方法
6.5.1用好電商平臺提供的管理軟件
6.5.2搭建客戶互動平臺
6.6實踐與練習
第7章客服團隊建設
7.1招聘與培訓客服
7.1.1了解客服團隊的組織框架
7.1.2確定電商客服的工作模式
7.1.3客服招聘的目標人群
7.1.4客服的招聘工作
7.1.5新客服入職培訓
7.2高效管理客服
7.2.1建立客服日常工作管理機制
7.2.2建立客服激勵機制
7.3實踐與練習

在當前電子商務蓬勃發展的背景下，電商客服已然成為電商經營過程中必不可少的一部分。《新電商客戶服務》通過理論與實踐結合的形式，全面、繫統地介紹了現今電商客服的工作內容以及做好客戶服務工作的方法與技巧，旨在幫助電商客服從業人員深刻領會客服的服務宗旨並切實掌握工作技能。《新電商客戶服務》共7章，主要包括電商客服崗位的基本要求，需要掌握的基礎知識和相關技能，售前、售中、售後的工作方法，客服數據分析與應用，客戶關繫管理以及客服團隊建設等內容。《新電商客戶服務》可作為高等院校和各類電子商務培訓機構的培訓教材，還可作為電商從業人員全面了解電商客服的參考書。

李彪 著 教育部教育管理信息中心 編