"●中國體驗行業先鋒人物，中國體驗管理行業開創者領銜力作！教你用體驗思維打造全新增長曲線。●為體驗管理在中國的發展揭開了序幕，幫助品牌利用數字繫統和組織管理體繫對體驗進行全面管理，根據消費者實際體驗的反饋，不斷識別並創造真正有商業價值的關鍵體驗。● 全球Top10用戶體驗專家之一布魯斯·特姆金鼎力推薦！波士頓咨詢、埃森哲、倍比拓等國際知名咨詢公司領導者，上海市大數據中心副主任，美的家用事業部總裁助理兼研發總監，智慧牙創始人兼CEO聯袂推薦！"

●推薦序1 以人為本，以體驗管理決勝未來
布魯斯·特姆金
Qualtrics體驗管理學院首席院長
具影響力的十大用戶體驗專家之一
推薦序2 燈火前行，照亮中國體驗管理的未來
張濟徽
智慧芽創始人兼CEO
前言 全面體驗管理，創造持續且有機的增長
測一測 你是否了解全面體驗管理
第一部分 層層進階，深度認識全面體驗管理001
第1章 我們需要全面體驗管理003
品牌失速，傳統打法遭遇四大困境004
重新認識增長，品牌增長模式發生三大變遷009
增長動力換檔，體驗觸發第二增長曲線015
全面體驗管理，打破用戶體驗的黑箱029
第2章 什麼是全面體驗管理037
可經營、可衡量、可落位，全面體驗管理三特性038
用戶畫像、關繫模型、體驗旅程,全面體驗管理三抓手047
零售、金融、生活服務、汽車，全面體驗管理的行業價值055
第二部分 五大步驟，穩步實現全面體驗管理 101
第3章 定目標，鎖定核心小指標103
頂層設計，著眼頂層作戰體繫104
拆解目標，打造基於指標的體驗驅動閉環110
善用品牌體驗指數，把握核心體驗指標123
規劃數據互動節點，捕捉指標表現130
第4章 立結構，搭建關鍵體繫141
建立內外拉通的全面體驗管理體繫142
實現全面體驗管理體繫的逐級落地145
培養企業員工的服務基因152
打造持續優化的閉環管理體繫156
第5章 建平臺，實現整體數智化管理163
融合“O+X" 數據，賦能企業發展164
五步階梯，構建體驗數智化平臺175
第6章 塑運營，私域挖掘與新會員繫統199
明確目標，擁抱用戶長期價值200 .
“三互原則”，實現私域生態共贏208
量化用戶體驗數據，打造用戶運營中臺214
利用私域轉化漏鬥，驅動品牌長期增長218
第7章 落管理，持續跟蹤與體驗驗證225
建立機制，數字化追蹤體驗226
跟蹤指標，持續迭代體驗235
第三部分未來之路， 打造體驗驅動的組織247
第8章 全面體驗管理，讓組織與用戶共生249
組織變革，從圍繞物到圍繞人250 .
戰略迭代，從產品供銷鏈到用戶價值鏈254
新型指標，體驗時代的價值“風向標”256
體驗成熟度模型，助力企業形成體驗文化 264
第9章 TXM先行者，以體驗驅動持續增長 275
招商銀行，打造體驗驅動型組織276
蔚來，用戶企業的誕生287
致謝 301

品牌面對獲客成本高、品牌資產積累弱、轉化效率低、品牌溢價難四大增長難題，解決問題優選方式就是選擇體驗導向的用戶驅動增長模式，即利用好的口碑吸引更多的人，利用可感知的共鳴增加更深度認同，利用持續互動實現更長期的關繫，利用新的價值實現更高額的購買。 然而，品牌面臨的困境在於： 如何了解用戶對品牌產品或服務的真實反饋？ 如何衡量在體驗上的投入帶來了多少商業價值？ 如何從組織層面進行體驗管理，將體驗管理與業務指標聯通起來？ 全面體驗管理能夠幫助品牌利用數字繫統和組織管理體繫對體驗進行全面管理，根據消費者實際體驗的反饋，不斷識別並創造真正有商業價值的關鍵體驗，以用戶畫像、關繫模型、體驗旅程為抓手，通過5大步驟，讓體驗變得可經營、可衡量、可落位： 1.定目標，鎖定核心小指標； 2.立結構，搭建關鍵體繫； 3.建平臺，實現整體數智化管理；等

黃峰,黃勝山,蘇志國 著

     品牌失速，傳統打法遭遇四大困境 如果你是品牌或是企業管理層，一定對增長乏力的困境深有感觸，流量越來越貴，獲客成本飆升，競爭愈加激烈，品牌淪為消費者的“備胎”。失速時代，什麼纔是穩健增長的核心？ 此時，品牌應回歸商業本質，回歸用戶，探索跨越周期的增長路徑。 困境1，流量越來越貴，獲客更難了 巨變時代，我們正在面臨增長越來越難以為繼的困境。曾幾何時，不管是傳統企業還是新型的互聯網企業都把增長寄托於線上的流量紅利，但互聯網的紅利時代已經結束，營銷成本高企；曾幾何時，各大平臺催生了一批又一批的“爆款”和網紅產品；而很快，大量的互聯網品牌就如過眼雲煙，退出人們的視野。各大平臺的獲客成本持續升高，平臺流量成就新銳品牌的可能性越來越小，如圖卜1至圖卜4所示。廣告投入的成本居高不下，但成效有限。依賴流量，通過購買渠道流等