●上篇 服務，決定一切
第一章 吸引顧客的是眼睛看得見的服務
優質的服務能彌補味道上的不足
完美的服務更能招攬顧客
用好服務創造情感上的良性體驗
做特色的服務，比別人多一點
第二章 精心對待你的顧客
真誠是一種無形的牽引力
將所有精力集中在顧客身上
把店開到顧客家中去
提供近乎完美的服務
第三章 做足每一個細微之處
讓就餐成為一種愉快的體驗
服務不隻是態度，還包括口味、環境等
細節 往往最能打動人
即使是免費的，也要送優選的
服務，因人而異
第四章 做好服務，讓顧客滿意
不要讓賺錢成為動力之源
一個滿意的顧客就是一條活廣告
做海底撈，軟實力很重要
把顧客當作最重要的人脈資源
服務好，翻臺率就高
及時澄清事實，解除顧客誤解
中篇 像家人一樣對待員工
第五章 對員工像家人，員工對顧客就像家人
像對待家人一樣對待員工
讓員工自己當主人
創造條件，給員工認同感和歸屬感
寬容，給屬下以信任
一個人的難題，團隊來解決
第六章 服務好你的員工
讓員工的生活跟工作有聯動
給員工提供一個可以改變命運的通道
創造寬松的環境
創辦大學，讓員工有學習的機會
既給員工行業培訓，又要生活培訓
幫助公司的短板員工
第七章 做好員工管理，保障優質服務
集權管理，服務不走樣
打造海底撈的核心競爭力
鼓勵干部出去創業
公平地管理人力資源
因材施教地開展員工培訓
用制度保障好服務
第八章 不拘一格降人纔
用人不疑，疑人不用
不拘一格降人纔
罵也是重視的表現
不計利潤，不計較當下的損益
隻要努力，背景、學歷這都不是事兒
下篇 做品牌服務，靠雙手改變命運
第九章 你的命運隻能靠自己來改變
把自己當成企業家
樹立起憂患意識
世上不存在“艱難”二字
堅持就是人民幣
用雙手改變命運
第十章 讓用心成為一種習慣
好好干就會得到提撥
用打麻將的精神來工作
到現場去辦公
讓用心成為一種習慣
埋頭務實做品牌
第十一章 把問題解決在第一線
開多少店要看培養了多少合格的人
管理層必須從服務員干起
不把利潤當作考核指標
“四不準”與“高壓線”
第十二章 用正能量激發服務團隊
什麼樣的教育什麼樣的思維
不以金錢為追求，道法自然
員工是一個一個吸引來的
優質服務，誠信經營，做事憑良心
以真心換真心
