《如何與難以相處的人打交道》這本暢銷書會告訴你，如何應對十大相處的情景。難相處的人是怎麼想的，他們害怕什麼，他們為什麼會有那樣的舉動。如何說服別人，如何利用你的影響。如何培養“控制技巧”，化衝突為合作。
兩位**演講大師裡克·布林克曼、裡克·基施納傾心之作，暢銷15年，幫助200萬人提高溝通技巧。

裡克·布林克曼博士和裡克·基施納博士編著的 《如何與難以相處的人打交道》是一本關於與人進行 有效溝通的心理類圖書，書中介紹了一些有效的溝通 途徑和方法，旨在幫助人們進行更好的交流。 《如何與難以相處的人打交道》將助你鋻定和收 集有效交流的元素。在這個意義上，與刺頭交 流就像是打電話。如果你想撥通電話，就要按照正確 的順序撥打所有的 數字。漏掉一個數，電話就無法接通。忘記撥區號， 你的電話就打錯地 方了。然而，記住號碼，正確撥打，找到讓你無法忍 受的人，徹底改變 你們的交往模式，這一切都是可能的。

**部分 認識讓你難以忍受的人
1 十大令人生厭的人物排行榜
坦克
狙擊手
手榴彈
萬事通
三腳貓
老好人
和事佬
悶葫蘆
悲觀主義者
牢騷大王
2 理解的透鏡
什麼決定了焦點和自信？
這是個平衡問題
目的改變，行為舉止也會改變
你能聽到人們正從何方而來
共同的當務之急，沒有問題
意圖無法實現，怎麼辦？
3 良好的意圖鋪就通往地獄的道路
遭受威脅的意圖完成任務
遭受威脅的意圖認清任務
遭受威脅的意圖與人和睦相處
遭受威脅的意圖贏得人們的贊賞
總結
第二部分 巧妙的交流讓你渡過難關
4 從衝突到合作
兩個基本技巧：調和與變向
無聲的調和：肢體語言和面部表情
有聲的調和：音量和語速
5 為了理解而傾聽
人們希望向別人傾訴，並得到別人的理解
小結
6 達成深入的理解
認出積極的意圖
認出極其寶貴的標準
小結
7 為了被理解而訴說
監控你說話的腔調
陳述你的積極意圖
當發言被打斷時，要機智得體地打斷對方發言
說出你的真相
靈活機動
小結
8 得到你所規劃與期待的
皮格馬利翁力量
盡量往好處想，對別人的嫌疑作出善意的解釋
感謝批評
小結
第三部分 讓低谷中人發揮出**功效
9 坦克
你*好調整你的態度
你的目標：博得尊敬
行動計劃
如果坦克的指責屬實，你是錯的，怎麼辦？
經典戰例：擊敗難相處的人
小結
10 狙擊手
不友好的射擊
友好的射擊
你*好調整你的態度
你的目標：讓狙擊手現身
行動計劃
特殊情況：友好的射擊
特殊情況：第三方狙擊
經典戰例：擊敗難相處的人
小結
11 萬事通
你*好調整你的態度
你的目標：開發他們的頭腦，讓他們接受新的想法
行動計劃
經典戰例：擊敗難相處的人
小結
12 三腳貓
你*好調整你的態度
你的目標：驅逐他們的拙劣想法
行動計劃
經典戰例：擊敗難相處的人
小結
13 手榴彈
你*好調整你的態度
你的目標：控制局勢
行動計劃
經典戰例：擊敗難相處的人
小結
14 老好人
你*好調整你的態度
你的目標：得到可行的承諾
行動計劃
經典戰例：擊敗難相處的人
小結
15 和事佬
你*好調整你的態度
你的目標：幫助他們學會思考作出決策
行動計劃
經典戰例：擊敗難相處的人
小結
16 悶葫蘆
你*好調整你的態度
你的目標：勸悶葫蘆開口
行動計劃
經典戰例：擊敗難相處的人
小結
17 悲觀主義者
你*好調整你的態度
你的目標：轉而解決問題
行動計劃
經典戰例：擊敗難相處的人
小結
18 牢騷大王
你*好調整你的態度
你的目標：組建聯盟，解決問題
行動計劃
經典戰例：擊敗難相處的人
小結
19 如果人們受不了你，怎麼辦？
如果你是坦克，怎麼辦？
如果你是狙擊手，怎麼辦？
如果你是萬事通，怎麼辦？
如果你是三腳貓，怎麼辦？
如果你是手榴彈，怎麼辦？
如果你是老好人，怎麼辦？
如果你是和事佬，怎麼辦？
如果你是悶葫蘆，怎麼辦？
如果你是悲觀主義者，怎麼辦？
如果你是牢騷大王，怎麼辦？
第四部分 數字時代的交流
20 交流與技術的挑戰
“意思的數量化”
有失，有得
21 電話交流的八項預防措施
**項 形成感知
第二項 用你的身體控制腔調
第三項 為了生命而呼吸
第四項 標繪路線
第五項 知道何時暫停，何時結束
第六項 發送正在傾聽的信號
第七項 即使沒有準備，也要讓人聽起來胸有成竹
第八項 你可以閉上眼睛
小結
22 電子郵件交流的八項預防措施
利用時間的優勢
**項 發洩，但不要發出
第二項 再讀一遍
第三項 換個時間再讀一遍
第四項 征求別人的意見
第五項 始於意圖，終於指令
第六項 早引用，多引用
第七項 *好地理解感情符號
第八項 慎開玩笑——好開玩笑的人注意了
充分利用時間，節約你的時間
小結
後記 如何善用本書，積跬步而至千裡
附錄 如何改變你的態度
改變你的反應
改變你的視角
改變你跟自己說話的方式
總結

皮格馬利翁力量 我們聽說，許多年以前，芝加哥的學校繫統進行 了一個有趣的研 究，揭示了期待的力量。進行實驗的研究人員請求幾 位老師為他們提供 幫助。研究人員告訴老師他們之所以被挑選出來，是 因為他們教學能力 出眾，而且有天賦的孩子也放到了他們的班裡。實驗 的設計和研究人員 的解釋，都是為了弄明白：在不知情的情況下，有天 賦的孩子在學校裡 會有什麼樣的表現。孩子和家長都沒有被告知實驗這 回事。
結果：就像老師們期待的那樣，這些孩子在學校 裡表現突出。老師 們告訴研究人員與這些孩子們相處愉快，教學相長。
老師們還表示願意 一直教這些有天賦的孩子。然後，研究人員告訴老師 ，孩子們不一定有 天賦，因為他們是從芝加哥學校繫統的學生裡隨機挑 選的！在老師們陶 醉於自己的天賦之前，研究人員告訴老師，他們也是 隨機挑選的。
研究人員把這種非凡的表現成果叫做教室裡的“ 皮格馬利翁效應” （Pygmalion Effect）。雖然沒有正式地說出，但是 ，老師對學生的高 期望值幫助學生樹立了自信心並相應地付諸行動。其 他研究也在一定程 度上揭示了類似的原理：人們根據他人的期望值起起 伏伏。
可能你經歷過這種情況：有人對你持否定意見， 無論你做多大的努 力，你說和做的任何事情還是都遭到了歪曲。你要戰 勝別人對你的否定 意見，可是卻面臨著困難。父母利用皮格馬利翁力量 ，告訴孩子：“我 告訴你多少遍了！你肮髒邋遢／笨手笨腳／愛撒謊／ 粗俗平庸／你不關心 任何人，隻關心你自己！”相反，這一機制甚至也可 以用來讓低谷中人 發揮出**功效。英明的家長發現告訴孩子下面的話 *有價值：“那可 不像你呀！你注重儀表／你知道怎樣做到井井有條， 有條不紊／你有愛 心又誠實／你知道我們愛你／隻要你下定決心，你能 做好任何事情！” 當你的難相處之人作出問題行為時，你可能禁不 住會想或說“那是 你的問題。你總是……”或者“你從不……”要有效 地利用皮格馬利翁 力量，就要學著說“那可不像你呀！你能……”並描 述一下你希望他怎 樣，就好像他能達到你描述的樣子。如果難相處的人 有某個行為讓你滿 意，你想再看一遍，就要學著說“我喜歡你那樣。你 ……”並描述一下 的他的積極行為，促使他再接再厲。
貝奇（Betsy）和蘇利（Sulue）結婚已經幾年了 。蘇利脾氣很壞。
對蘇利這種人來說，家就是發脾氣的場所，當他按捺 不住要發脾氣的時 候，就會回家。他一走進家門，就會把工作中所有的 挫敗和失望傾瀉給 貝奇。
貝奇真誠地問自己是否想要脫離這種關繫，答案 是否定的。此時 此刻，她決定要改變自己的行為舉止，以便改變局勢 。那天晚上，她丈 夫走進家門，又像往常一樣發洩自己無盡的痛苦，她 提高音量，讓他可 以聽到，說：“蘇利，那可不像你呀！”——即使他 就是那個樣子！她 接著說：“你知道我們不該受到這樣的待遇。你是關 心家庭的人，我知 道你不是故意讓我們難受。”她的話讓蘇利喫了一驚 。他不知道怎麼回 答，轉開了圈子，又離開了家。他回來得稍晚一些， 一個人待著，一言 不發。
貝奇繼續用這種說法來對付他的壞脾氣。大約三 個星期之後，發 生了一件引人注目的事情。蘇利走進家門，**的工 作讓他焦慮不安， 但是她還沒有來得及跟他說話，他就舉起了手，讓她 別說話，他點著頭 說：“我知道，我知道。這可不像我呀！”他笑了， 她也笑了，消極的 行為模式終結了。她利用皮格馬利翁力量改變了他們 的生活。
我們意識到：如果一個人行為古怪，皮格馬利翁 力量就不再是* 好的解決辦法。在你能采用這種方式輕松地談話之前 ，你可能先要花些 時間在心裡練習一遍。在對方沒有表現出變革的能力 之前，你可能必須 強迫自己希望他有變革的能力。然而，我們相信：你 可以給自己一個驚 喜，因為你有能力讓低谷中人發揮出**功效。
盡量往好處想，對別人的嫌疑作出善意的解釋 喬是一位工程師，*後期限要到了，迫在眉睫。
他躲進了辦公室， 希望找些時間靜下心來完成工作。但是，卡爾在這兒 ，卡爾是喬的同 事，也是一位工程師。卡爾坐在客戶座椅（guest chair）裡，就這個 項目給喬提建議。喬不需要這條建議。他就需要自己 待會兒。如果喬 說：“看，卡爾，我現在沒空管這個。”卡爾可能會 走開，想：“好， 剛纔，我可是想幫你來著。”但，相反，喬說：“卡 爾，你願意幫我處 理這個項目，我真的感激你，你花費了時間，也提出 了看法。”卡爾自 豪地回答：“願意為好朋友效勞。”然後，喬接著說 ：“現在，真正對 我有幫助的就讓我自己待會兒，這樣，我就能集中注 意力。你能做到 嗎？”卡爾自然會說：“當然，沒問題。” 別管是真是假，盡量往好處想，總會對刺頭產生 積極效果。在上一 個例子裡，卡爾可能並不是想要幫忙。他坐在喬的辦 公室裡可能是為了 逃避自己不感興趣的工作。但是，當喬認可了卡爾的 積極意圖，承認卡 爾是在幫自己，卡爾就不會說：“幫你？不，你搞錯 了，喬。我坐在這 兒，就是要浪費你的時間，拖延讓我討厭的工作。” 每當你告訴一個人她做錯了，她就會小心戒備， 拒你於千裡之外。
如果你盡量往好處想，對別人的嫌疑作出善意的解釋 ，你就會把另一個 人的戒備心理降到*低點。
比如：我們假設你得到了一些顧客的消極反饋， 他們投訴某個服務 代表行為惡劣。如果你隻是出來告訴這個代表投訴的 事情，代表可能誤 解你的行為，認為你隻是像往常一樣每天習慣性地訓 斥幾句。代表可能 與你爭論，或者努力證實他或她的清白。或者，代表 可能開始在心裡嘀 咕起來，證實自己沒錯，甚至聽不進去你說的一個字 。
在另一方面，如果你一開始就盡量往好處想，你 會說：“我知道你 確實想給客戶提供*好的服務，因為你關心我們的客 戶。”代表就** 不太可能說下面的話：“不，我喜歡招惹客戶，因為 我真想少操點他們 的閑心。”相反，你給了代表一個機會去確認一個積 極意圖，代表*有 可能說：“當然，就是這樣。”然後，你可以陳述你 的意圖。“而且， 我希望看到你成功，你有能力做得*好。”現在，你 已經明確了你的目 標，你的目標就是提供幫助。‘‘基本情況是這樣， 我收到一些客戶給你 提的反饋意見，我希望你結合自己的服務工作考慮一 下。” P60-62