亞歷山大·舍隆著的《公民關繫管理(政府治理
中的客戶關繫管理研究)》探討了客戶關繫管理
(CfRM)在政府中的應用。基於跨學科文獻綜述和多案
例研究，本書提出了公民關繫管理(CiRM)模型。在案
例研究方面，本書吸納了來自行政部門官員、民選官
員和顧問對於CRM/CiRM的看法與意見，以及公民關繫
管理在美國的多級市和多個司法環境下的實施與影響
。本研究的理論探討部分聚焦於CiRM的概念化，實證
研究的直接對像則是巴爾的摩市、芝加哥市、紐約市
以及邁阿密戴德縣的311計劃。因此，此項研究結果也
有助於行政部門官員和研究人員很好地傳播311熱線運
行的挑戰與理念。研究表明，CRM在一定程度上能夠為
目前的政府改革運動做出新的貢獻。另外，本研究結
果也為“CiRM提供一種不同的公眾參與手段”這一理
念提供了支持。

1 介紹／導語
1.1 研究背景及範圍
1.2 術語定義
1.3 研究方向
1.4 研究的意義
1.5 本研究的實證對像
1.6 本書結構
2 從客戶關繫管理到以公民為導向的政府
2.1 客戶關繫管理
2.2 公共管理中以公民為導向的改革
2.3 公民公共管理關繫
2.4 小結
3 方法論和數據分析
3.1 研究方法
3.2 數據收集和數據源
3.3 數據分析
3.4 數據收集和分析的局限性
4 成果
4.1 巴爾的摩的公民關繫管理
4.2 芝加哥的公民關繫管理
4.3 紐約的公民關繫管理
4.4 邁阿密-戴德郡的公民關繫管理
5 公民關繫管理
5.1 舊酒裝新瓶?客戶關繫管理與TQM及eGovernment的比較
5.2 公共關繫管理的實施
5.3 公共關繫管理的影響
5.4 對公共關繫管理的理解
5.5 公共關繫管理模型的建立
5.6 公共關繫管理和公眾參與
5.7 公共關繫管理的潛在問題
6 結論
6.1 研究的局限
6.2 對理論和研究的啟示
6.3 對政策和公共管理啟示
參考文獻
附錄A 實證研究方案
附錄B 編碼
附錄C 全面質量管理(TQM)
附錄D 實證數據