21世紀的管理是創新管理的世界。無論是管理思想、管理藝術、管理制度還是管理方式，都隨著時代的變化不斷進行創新。管理的教學和培訓同樣需要創新，需要強有力的後備資源來支持。
本教材為此應運而生，它以21世紀管理世界的開放眼光，汲取**外管理思想精華，又不斷提煉成長中的管理藝術。全書共分10章，具體內容包括CRM概述、顧客滿意及其管理、顧客忠誠及其管理、CRM的技術繫統、CRM中的營銷策略等。該書不僅可為高校管理專業師生服務，還可以作為管理培訓公司以及企業員工的培訓教材。

本書為21世紀創新管理教材，體例合理，邏輯嚴密，並且每章附有生 動案例和復習思考題，便於學生理解和掌握知識要點。 本書按照客戶關繫管理的內涵分為上、中、下三篇，即CRM的核心理念 、CRM技術繫統與管理、CRM實施與管理。其中，上篇包括：CRM概述、顧客 滿意及其管理、顧客忠誠及其管理、顧客價值及其管理，中篇包括：CRM繫 統的設計、CRM中的數據管理；下篇包括：CRM的實施、CRM中的營銷策略、 組織與CRM的匹配，以及企業實施CRM的績效評估。 本書讀者對像為經濟管理專業學生，企業管理及銷售人員。

上篇 CRM核心理念
第1章 CRM概述
開篇案例：得客戶者得天下——解讀上海大眾CRM
1.1 客戶關繫管理的概念與內涵
1.2 客戶關繫管理的誤區
1.3 客戶關繫管理的意義與作用
1.4 客戶關繫管理的動因
1.5 客戶關繫管理實施現狀
案例分析：聯邦快遞的CRM
第2章 顧客滿意及其管理
開篇案例：美國西南航空“討好”顧客的故事
2.1 顧客滿意的重要意義
2.2 顧客滿意的概念
2.3 影響顧客滿意的因素
2.4 顧客投訴及其管理
2.5 顧客流失及其管理
2.6 顧客滿意度的測評
2.7 提高顧客滿意度的途徑
案例分析：一位寶馬車主的悲情維權
第3章 顧客忠誠及其管理
開篇案例：新加坡航空：兩個忠誠度創造非凡價值
3.1 顧客忠誠概念與類型
3.2 顧客忠誠的發展過程
3.3 顧客忠誠的驅動因素
3.4 顧客忠誠的衡量
3.5 顧客忠誠的經濟價值分析
3.6 顧客忠誠與顧客滿意的聯繫與區別
3.7 培養顧客對企業的忠誠
案例分析：德士高的顧客忠誠計劃——俱樂部卡
第4章 顧客價值及其管理
開篇案例：出租車司機慧眼挑選有價值的顧客
4.1 價值的定義與內涵
4.2 顧客價值理論
4.3 顧客價值的驅動因素
4.4 按價值細分顧客
4.5 顧客價值分析與度量
4.6 提升顧客價值的途徑
案例分析：國航CRM直指VIP
中篇 CRM技術繫統與管理
第5章 CRM的技術繫統
開篇案例：病人膏肓的CRM繫統帶來的煩惱
5.1 CRM繫統的特點
5.2 CRM繫統的結構
5.3 CRM的軟件繫統
5.4 CRM繫統的幾個模塊
5.5 CRM繫統的分類
5.6 主要的CRM軟件供應商
案例分析：****公共衛生呼叫中心
第6章 CRM中的數據管理
開篇案例：沃爾瑪啤酒加尿布的故事
6.1 數據的概念和重要性
6.2 數據的分類、收集及質量
6.3 數據倉庫和數據挖掘
6.4 CRM數據倉庫的建立
案例分析：浙江電信——IT營銷如何精準
下篇 CRM實施與管理
第7章 CRM的實施
開篇案例：上海通用汽車公司的CRM
7.1 CRM軟件繫統的實施過程
7.2 CRM繫統的選擇
7.3 成功實施CRM的關鍵
案例分析：紅燈籠廣告公司緣何青睞金蝶CRM
第8章 CRM中的營銷策略
開篇案例：泰國東方酒店成功的秘密
8.1 關繫營銷
8.2 一對一營銷
8.3 數據庫營銷
8.4 直復營銷
案例分析：海爾的一對一營銷
第9章 組織與CRM的匹配
開篇案例：通用塑料引入CRM：價值增長在於企業文化
9.1 組織結構與CRM的匹配
9.2 業務流程與CRM的匹配
9.3 企業文化與CRM的匹配
案例分析：中圖圖書部實施CRM帶來的轉變
**0章 CRM績效評估
開篇案例：S公司CRM績效的自我評估
10.1 CRM績效評估的意義
10.2 CRM績效衡量的復雜性
10.3 CRM績效衡量指標文獻回顧
10.4 傳統的CRM績效評估
10.5 CRM評估指標的原則
10.6 平衡計分卡與CRM績效評估
10.7 利用平衡計分卡建立CRM績效評價模型
案例分析：平衡計分卡幫助K公司留住顧客
附錄
綜合案例：告別守株待兔，北京東區郵局全面實施CRM
參考文獻