禮儀，是一種處世的資本，為什麼穿同樣的衣服，做同樣的事，你總是比別人差那麼一點兒？因為你的修養決定了你的高度，懂一點禮儀，是你前進路上的通行證。趕快翻開拙耕編著的這本《服務禮儀》，它將為你彌補在服務場合禮儀方面的不足。
無論是儀容儀表與儀態禮儀、語言禮儀，還是待客之道；無論是商場、酒店、銀行、交通，還是餐飲、旅遊場所的禮儀，本書都將為你一一介紹。

拙耕編著的這本《服務禮儀》內容包括兩大部分 ：一部分介紹服務行業從業人員的基本禮儀要求，包 括儀容禮儀、服飾禮儀、儀態禮儀、語言禮儀、待客 禮儀等；另一部分對幾個重要的服務行業的禮儀作了 專門的介紹，包括商場服務禮儀、銀行服務禮儀、交 通服務禮儀等。

第一章 服務禮儀概述
一、服務禮儀助力服務業的發展
1 服務禮儀是服務人員的標準規範
2 職業道德是服務禮儀的核心
3 服務禮儀能夠創造良好的社會效益
二、服務人員的素質要求與三大規範
1 提升服務人員的職業素質要求
2 規範服務人員的道德操守
3 注重服務人員的規範語言
4 培養服務人員的規範行為
第二章 服務人員的儀容儀表與儀態禮儀
一、服務人員的儀容禮儀
1 面部修飾突出潔淨衛生自然
2 儀容修飾要注重細節
3 發部修飾要符合服務崗位要求
4 手臂修飾不可忽視
5 腿腳修飾要符合工作性質
6 女性化妝要遵守化妝守則
7 善於化妝，塑造良好的自我形像
8 避免錯誤的化妝方法
二、服務人員的服飾禮儀
1 穿著正裝是對服務人員的基本要求
2 穿著便裝要適應場合與個性
3 穿著西裝應符合**慣例
4 套裙穿著要滿足服務行業要求
5 穿出女款旗袍的特色風彩
三、服務人員的儀態禮儀
1 以規範的站姿塑造服務形像
2 走姿要符合服務崗位規範
3 以正確的坐姿體現良好的服務素質
4 蹲姿要做到姿勢優美和規範
5 手勢要做到自然、文明、禮貌
6 目光的運用大有講究
7 微笑是*有價值的服務表情
第三章 服務人員的語言禮儀
一、服務人員的文明用語
1 稱呼恰當，區分對像防犯忌
2 口齒清晰，合乎禮儀重柔和
3 用詞文雅，謙恭敬人免俗氣
二、服務人員的禮貌用語
1 禮貌語：誠心不落俗套
2 問候語：主動致以敬意
3 迎送語：待客有始有終
4 請托語：求人時多用謙語
5 致謝語：自然地表達敬意
6 征詢語：標準、禮貌地使用
7 應答語：規範地與人應對
8 贊賞語：精準和恰當地說出
第四章 服務人員的待客之道
一、服務人員禮貌待客
1 文明服務：體現禮儀素質
2 禮貌服務：提升服務層次
3 主動服務：滿足賓客所需所求
4 熱情服務：發自內心滿腔熱情
5 周到服務：做到賓至如歸
二、服務人員的“3A”規則
1 親和友善，接受服務對像
2 實心實意，重視服務對像
3 恰到好處，贊美服務對像
第五章 商場服務禮儀
一、商場服務的基本要求
1 樹立良好的服務意識
2 提供熱情優質的服務
3 創造零干擾的服務環境
二、服務人員的語言技巧及禁忌
1 講究文明服務的語言技巧
2 不說禁言忌語
三、商品展示與商品導購服務禮儀
1 店內商品展示重在利於服務
2 把握接近顧客的方式與禮節
3 用出色服務影響顧客
4 以導購禮儀有效地爭取顧客
四、櫃臺服務與超市服務禮儀
1 提高標準規範櫃臺服務
2 重視超市售貨的服務禮儀
3 講究態度方法，熱忱接待顧客
五、商品的售後服務禮儀
1 送貨：遵守承諾，按時送達
2 安裝：一絲不苟，排憂解難
3 商品退換：無條件方便顧客
第六章 酒店服務禮儀
一、酒店服務的特點與基本要求
1 酒店服務的特點
2 對酒店服務的基本要求
二、酒店前廳部的服務禮儀
1 前廳部員工的素質要求
2 門廳的迎送服務禮儀
3 總臺的接待禮儀
4 大堂經理的接待禮儀
5 總機話務員的服務禮儀
6 大堂經理或總臺處理投訴的禮儀
三、酒店客房部的服務禮儀
1.客房部員工的素質要求
2.迎接客人的禮儀
3 整理清潔客房的禮儀
4 與客人交談的禮儀
5 做好送客服務工作
第七章 銀行服務禮儀
一、服務的基本要求
1 服務設施：保證便民與安全
2 營業機構：服務社會和民眾
3 工作人員：嚴肅法紀講文明
4 對客戶一視同仁地提供周到服務
5 嚴格標準，規範行為舉止
二、不同崗位人員的服務禮儀
1 儲蓄人員的服務禮儀
2 會計人員的服務禮儀
3 出納人員的服務禮儀
4 信貸人員的服務禮儀
第八章 交通服務禮儀
一、交通服務禮儀的基本要求
1 真誠、熱情地接待每一位乘客
2 控制情緒，面對不良情況時處變不驚
3 對特殊乘客給予特殊的服務
二、出租車的服務禮儀
1 以多種方式迎接乘客
2 主動熱情地迎客上車
3 給予乘客以協助與關照
4 堅決杜*無故拒載行為
5 選擇路線要為顧客著想
6 滿足乘客的正當服務需求
7 講究技巧，規範服務用語
三、大中型客車的服務禮儀
1 表情要體現友好與尊重
2 語言要符合文明禮儀規範
3 高度重視文明與安全駕駛
四、空乘人員的服務禮儀
1 微笑親和讓乘客賓至如歸
2 問候舒心切忌毫無表情
3 語言得體，避免乘客誤解
4 動作規範，做到嚴謹、準確
第九章 餐飲服務禮儀
一、餐飲服務的基本禮儀要求
1 餐飲服務要遵循行業特點
2 餐飲服務重在服務的內容
3 餐飲人員必須注重服務禮儀
4 用語

◎選擇適宜的發型 經過清洗、修剪、梳理之後，人們的頭發通常會按照 自己的主觀意願呈現出一定的形狀。所謂頭發的造型，指 的就是頭發在經過一定修飾之後所呈現出來的形狀。亦稱 發型。
①長短適當。服務人員在選擇發型時，應當優先考慮 其具體長度是否得體。按照服務行業的工作性質的要求， 服務人員在為自己選擇具體發型時，不允許對其長度自由 放任，總的要求是長度適中，以短為主。具體而言，對於 男性與女性，則分別又有著各自不同的要求。
對於男性的服務人員來講，其頭發的具體長度，有著 規定的上限與下限。
所謂上限，是指頭發*長時的極限。按照常規，男性 服務人員在修飾頭發時，必須做到：前發不覆額，側發不 掩耳，後發不觸領。
所謂前發不覆額，是指應使自己頭前的頭發垂在前額 之上，即不允許其留有劉海；所謂側發不掩耳，是指不應 使自己兩側的頭發遮擋耳朵，即不應當蓄留鬢角；所謂後 發不觸領，是指腦後的頭發不宜長至襯衣的衣領，免得將 通常為白色的衣領弄髒。
頭發長度的下限，指的是它在*短時的極限。出於美 觀，同時也是出於衛生方面的考慮，男性服務人員修飾頭 發時的下限，是不得為零。即一般不允許其剃光自己的頭 發。因為在正常的情況下，一位男性如果是光頭，不但不 符合人們日常的審美習慣，而且還往往會給人以滑稽古怪 的感覺。
對於女性服務人員來講，其頭發的具體長度，大體上 也有著規定的上限與下限。
主要的要求是，女性服務人員在工作崗位上頭發長度 的具體上限，是不宜長於肩部，不宜擋住眼睛，而且不允 許隨意將其披散開來。提出這一要求，並不是強迫長發過 肩者全部將其剪短，而是希望其采取一定的措施，在上崗 之前，將超長的頭發盤起來、束起來、編起來，或是置於 工作帽之內，不可以披頭散發。這一切都與服務人員在工 作崗位上不宜強化自己的性別特征的要求不相符。除此之 外，在一些衛生要求較高的崗位上工作的女性服務人員不 允許留過長的頭發，通常還與其特定崗位的要求直接相關 。
女陛服務人員在工作崗位上頭發長度的下限，也是不 準許剃光頭發。對一些新潮女性在社會上剃光一頭青絲的 做法，自然不必大驚小怪。但女性服務人員在其工作崗位 上若是以光頭接待服務對像，則必定會顯得不倫不類，難 給對方以好感。
②風格莊重。服務人員在選擇發型時，還應當有意識 地使之體現莊重而保守的整體風格。唯其如此，纔與服務 人員的具體身份相稱，纔易於使自己得到服務對像的信任 。
一般來講，服務人員在為自己選擇一款具體的發型時 ，必須有意識地使之以簡約、明快。若非從事發型設計或 美發工作，服務人員通常不宜使自己的發型過分地時髦，