張傑編著的《運營管理》在闡述運營管理的基本內容的基礎上，對服務業與制造業的共性和特性進行了探討，試圖在服務業與制造業的運營管理上找到一種平衡，每一章中都有涉及服務繫統運營問題的探討，使用的例題和案例兼顧了兩種不同類型的繫統，以便滿足讀者的學習需求。
本書內容力求難易適中，不追求復雜的數學公式和模型，強調其結果和應用性。在配以相應的實例的同時，重點突出內容的可操作性，體現了運營管理是一門應用性很強的學科。為便於讀者的學習，本書在每一章開始時都給出了“學習要點及目標”、“核心概念”、“引導案例”，以便使讀者能夠較自然地轉向對本章內容的探討。在每一章結束時，都針對本章內容給出“本章小結”，概括本章的要點。在每一章的“本章小結”後都給出本章的“復習與思考題”，每章*後還給出一篇“閱讀資料”，它們都來自於現實企業的實際問題，以加深讀者對每章內容的理解。

運營管理一直是現代企業改進生產率和提高柔性 ，從而創造企業競爭力的重要因素之一。本書旨在介 紹國際上廣泛采用的用於運營管理的一繫列方法和工 具。張傑編著的《運營管理》共分為十六章，內容包 括：運營管理概論；運營戰略與競爭能力；產品與服 務設計；選址策略；流程選擇與設施布置；流程分析 ；運營能力規劃；質量管理；綜合計劃；庫存管理； 物料需求計劃和企業資源計劃；精益生產；作業計劃 ；供應鏈管理；服務過程排隊管理；項目管理。 《運營管理》注重理論聯繫實際，突出運營管理 內容的可操作性，對現代制造業與服務業運營管理的 共性和特性進行了探討。本書適合作為本科院校經濟 與管理類專業的教材，也可供MBA學生和企業經營人 員參考。

第一章 運營管理概論 1
第一節 引言 2
一、過程的概念 2
二、過程的要素 4
三、產品與過程特性 6
第二節 運營職能的重要性 7
第三節 運營管理的發展歷史 8
第四節 運營管理的發展趨勢 10
第五節 運營管理的範圍 14
本章小結 15
復習與思考題 16
閱讀資料 17
第二章 運營戰略與競爭能力 19
第一節 戰略制定過程 20
一、使命 21
二、戰略 22
三、策略 23
第二節 競爭產品空間 24
第三節 戰略契合 24
第四節 聚焦型運營 26
第五節 產品和流程的匹配 27
第六節 戰略定位和運營有效性 28
一、戰略定位 28
二、運營有效性 29
三、運營邊界 29
四、權衡 30
本章小結 31
復習與思考題 32
閱讀資料 32
第三章 產品與服務設計 34
第一節 產品生命周期 35
一、產品生命周期的概念 35
二、進入-退出策略 36
第二節 產品設計過程 36
一、產品概念的產生 37
二、可行性研究 39
三、初步設計 40
四、技術設計 42
五、*終設計和生產過程規劃 42
第三節 制造設計的模式與方法 42
一、跨職能產品開發小組 43
二、並行工程 44
三、大規模定制設計 45
四、面向可制造產品設計 46
五、穩健性設計 48
六、產品的環保設計 48
七、質量功能展開 49
第四節 服務特性與服務設計 52
一、服務設計的內涵 53
二、服務設計的特征 53
三、服務設計的過程 54
四、服務藍圖 55
本章小結 56
復習與思考題 56
閱讀資料 57
第四章 選址策略 60
第一節 選址規劃及其重要性 61
一、選址規劃的基本概念 61
二、選址的原因及選址方案 61
三、選址規劃的重要性 62
第二節 選址規劃需考慮的因素及一般程序 62
一、影響選址決策的因素 62
二、選址規劃的一般程序 64
第三節 選址方案的評價方法 65
一、因素評分法 65
二、重心法 66
三、運輸模型 68
第四節 服務業的選址策略 70
本章小結 71
復習與思考題 72
閱讀資料 73
第五章 流程選擇與設施布置 76
第一節 制造流程的選擇 77
一、制造流程類型 77
二、產品-流程矩陣 78
三、大量定制生產 80
第二節 服務業流程選擇 80
一、服務與制造的區別 80
二、顧客接觸度 81
三、顧客-接觸度矩陣 82
第三節 設施布置 83
一、設施布置的概念及布置的重要性 83
二、設施布置應遵循的基本原則 84
三、設施布置的基本類型 84
第四節 產品原則布置的設計：生產線平衡 87
一、工作地數量的確定 87
二、作業分配的啟發式方法 89
三、生產線平衡的步驟 89
第五節 工藝原則布置的設計 91
一、從-至表法 91
二、作業相關圖法 93
第六節 非制造業的設施布置 95
本章小結 96
復習與思考題 97
閱讀資料 99
第六章 流程分析 103
第一節 流程的表述 104
一、流程圖 105
二、緩存與空閑 108
第二節 流程業績的測量 110
一、流程能力 110
二、周期時間與節拍 112
三、資源利用率與流程效率 112
四、平均單位時間產出 113
五、平均流程時間 114
六、平均庫存 114
七、批量生產 115
第三節 流程的Little法則 116
第四節 流程分析的基本步驟 119
本章小結 121
復習與思考題 122
閱讀資料 125
第七章 運營能力規劃 127
第一節 運營能力的定義與度量 128
一、運營能力決策的重要意義 128
二、運營能力的定義與度量 129
三、有效運營能力的決定因素 130
四、規模經濟與規模不經濟 131
五、經驗曲線 132
六、規模經濟與經驗曲線的結合 133
第二節 制訂產能計劃 134
一、生產能力計劃的時間範圍 134
二、確定能力需求 134
三、自制或外購 136
第三節 評估運營能力方案 137
一、盈虧平衡分析 137
二、利用決策樹評價不同方案 140
第四節 服務運營能力規劃 143
一、對時間的依賴 143
二、對地點的依賴 143
三、需求的不確定性 143
本章小結 144
復習與思考題 144
閱讀資料 146
第八章 質量管理 149
第一節 質量的基本概念 150
一、質量的概念 150
二、質量的決定因素 151
第二節 質量管理的基本概念 153
一、質量管理 153
二、質量保證 153
三、質量控制 154
四、質量體繫 154
五、現代質量管理大師及其貢獻 155
第三節 全面質量管理 159
一、全面質量管理的概念 159
二、全面質量管理的要素 159
第四節 質量管理工具 162
一、流程圖 162
二、檢查表 163
三、帕累托圖 163
四、直方圖 164
五、趨勢圖 165
六、因果關繫圖 165
七、控制圖 166
八、散點圖 167
第五節 六西格瑪 168
一、六西格瑪的基本概念 168
二、六西格瑪的實現途徑與方法論 169
本章小結 171
復習與思考題 172
閱讀資料 173
第九章 綜合計劃 176
第一節 綜合計劃概述 177
一、生產計劃體繫 177
二、綜合計劃的定義及作用 178
第二節 綜合計劃的編制策略 179
一、概述 179
二、綜合計劃的投入和成本 179
三、編制綜合計劃的基本策略 180
四、平衡需求與生產能力的具體措施 182
第三節 編制綜合計劃的技術 183
一、試算法 183
二、圖表法 185
三、線性規劃方法 189
第四節 服務業的綜合計劃 191
第五節 主生產計劃的制訂 191
一、綜合計劃的分解 191
二、制訂主生產計劃 192
三、MPS的時間圍欄 195
本章小結 195
復習與思考題 195
閱讀資料 197
第十章 庫存管理 199
第一節 庫存的基本概念 200
一、庫存的概念 200
二、庫存的作用 200
三、庫存的分類 201
第二節 庫存控制繫統 202
一、庫存成本及庫存管理的目標 202
二、庫存控制繫統 203
三、庫存重點控制方法——ABC分類法 205
四、有效庫存管理的要求 206
第三節 基本庫存模型 207
一、經濟訂貨批量模型 207
二、經濟生產批量模型 210
三、數量折扣模型 213
第四節 隨機庫存問題的訂貨量和訂貨點 217
一、隨機庫存問題的假設條件 217
二、總成本及訂貨批量 218
三、服務水平與安全庫存 218
第五節 單期庫存模型 221
一、連續需求的單期庫存模型 221
二、離散需求的單期庫存模型 222
第六節 收入管理 223
本章小結 224
復習與思考題 225
閱讀資料 226
第十一章 物料需求計劃和企業資源計劃 230
第一節 物料需求計劃概述 231
一、物料需求計劃的適用範圍 231
二、MRP帶來的好處 231
三、MRP的基本原理 232
第二節 MRP的基本結構 232
一、主生產計劃 233
二、物料清單文件 234
三、庫存記錄文件 235
第三節 MRP繫統的輸出 239
一、主報告 239
二、二級報告 239
第四節 MRP繫統中的訂貨批量問題 240
一、按需訂貨法 240
二、經濟訂貨批量 241
三、*小總成本法 242
四、*小單位成本法 243
五、選擇*佳批量 244
第五節 能力需求計劃 244
一、工作中心 245
二、能力需求計劃的編制 245
第六節 閉環MRP 246
第七節 制造資源計劃 247
第八節 企業資源計劃 249
一、企業資源計劃的概念 249
二、ERP在服務業的應用 250
本章小結 250
復習與思考題 250
閱讀資料 252
第十二章 精益生產 255
第一節 精益生產概述 256
一、典型的浪費 256
二、消滅庫存 257
第二節 精益生產的框架 258
第三節 精益生產的實施策略 260
一、6S現場管理 260
二、可視管理 260
三、單元式布置 262
四、小批量生產 263
五、拉式方式/看板 265
六、快速調整準備 268
七、差錯預防 269
八、全員生產維護 269
九、六西格瑪 270
十、供應商關繫 271
十一、持續改進 271
十二、價值流圖析 272
第四節 精益生產的實施策略 274
第五節 精益在服務業中的應用 275
本章小結 276
復習與思考題 277
閱讀資料 278
第十三章 作業計劃 281
第一節 作業計劃與作業排序的基本概念 282
第二節 制造業的作業計劃 282
一、大量生產繫統的作業計劃 283
二、成批生產繫統的作業計劃 283
三、單件小批生產繫統的作業計劃 284
第三節 作業排序問題 284
一、優先調度規則 285
二、作業排序問題的分類和表示法 285
三、排序問題的假設條件與符號 286
四、單一作業中心的排序 287
五、兩個作業中心的排序問題 290
六、n項作業n個作業中心的排序問題 291
七、n項作業m個作業中心的排序問題 291
第四節 生產作業控制 292
一、生產進度控制 292
二、生產調度 294
第五節 服務業的作業計劃 295
一、服務業與制造業作業計劃的差異 295
二、制訂服務作業計劃 296
本章小結 298
復習與思考題 299
閱讀資料 300
第十四章 供應鏈管理 303
第一節 企業的供應鏈戰略 304
一、供應鏈與供應鏈管理 304
二、供應鏈戰略與產品戰略 305
第二節 供應鏈中的不確定性 307
一、牛鞭效應 307
二、牛鞭效應的成因及解決措施 308
三、抑制牛鞭效應的策略 309
第三節 整合供應鏈的形成 310
一、供應鏈的集成 310
二、供應鏈整合的策略 311
第四節 采購管理 313
一、采購過程 314
二、供應商的選擇 315
第五節 供應商關繫 318
一、對手型關繫與伙伴型關繫 318
二、選擇少數供應商 319
三、外包 320
四、準時采購制 321
第六節 分銷 322
一、產成品庫存繫統的布置 322
二、運輸模式的選擇 322
第七節 供應鏈績效測量 324
一、庫存指標 324
二、運營指標與財務指標的聯繫 325
本章小結 326
復習與思考題 327
閱讀資料 328
第十五章 服務過程排隊管理 332
第一節 服務過程的排隊問題 333
一、服務過程排隊的情景 333
二、服務過程與制造過程的不同 335
三、服務繫統的庫存 336
第二節 服務過程績效的測量 336
一、有關排隊問題的基本概念 336
二、排隊過程的測量指標 337
三、排隊過程的平均績效測量 339
四、排隊過程績效測量之間的關繫 339
五、績效測量的變異性 340
六、過程績效與成本測量 340
第三節 無變異的服務過程的排隊問題 341
第四節 過程績效的驅動因素 342
一、隨機變異 342
二、到達間隔時間和服務時間的同步性 344
三、平均等待時間公式 345
四、服務時間、利用率和變異繫數的影響 346
五、應對變異性的管理策略 349
第五節 利用率對過程績效的影響 350
一、到達率和服務時間對服務過程績效的影響 350
二、服務員數量對服務過程績效的影響 352
第六節 緩存區容量設置對服務過程績效的影響 354
一、緩存區容量對服務過程績效的影響 354
二、緩存區容量的投資決策 355
第七節 服務過程管理策略 357
一、管理顧客感覺和期望 357
二、服務過程中通過時間的管理策略 358
本章小結 359
復習與思考題 359
閱讀資料 360
第十六章 項目管理 362
第一節 項目管理的基本概念 363
一、項目 363
二、項目管理 364
第二節 項目管理的組織結構選擇 366
一、項目型組織 366
二、職能型組織 367
三、矩陣型組織 367
第三節 項目分解 368
第四節 網絡計劃方法 370
一、活動的次序關繫確定 370
二、網絡時間參數的計算 372
第五節 網絡計劃優化 376
一、趕工 376
二、時間優化 379
本章小結 383
復習與思考題 384
閱讀資料 386
附錄A 標準正態分布表 388
附錄B 指數分布、緩存區容量有限的
排隊模型 389
參考文獻 390