《電商運營繫列》是由京慧越商學院集合擁有豐
富實戰經驗的電商講師聯合編寫的，結合了主流平臺
的優秀文章和講師自身實戰操作中的經驗，對於電商
店鋪的運營知識進行了更加細致、合理的規劃和設計
，更加符合現在院校學生的知識需求。
郭子鋒主編的《電商客服與物流實訓》將如何打
造金牌客服及客服工作的每一個流程都進行了梳理，
並對於客服回答顧客各種問題的技巧和老顧客的維護
方法都進行了舉例和分析。本書內容上涵蓋了金牌客
服的打造、客服崗位的工作技巧、售前售後的技能、
老顧客的維護、倉儲與物流等。通過本書的學習，網
店客服可以快速、有效地提升個人工作技能，從而提
升店鋪的銷售額。

第1章 打造**客服
1.1 客服是個**重要的崗位
1.2 客服的工作特點
1.3 客服的崗位職責及工作流程
1.4 客服的心態及工作技能
1.5 客服需要遵守的規則
1.6 消費者的心理分析
1.7 消費者購物中的行為表現和商家應采取的對策
開店小故事
第2章 客服崗位的操作技能
2.1 電腦版程序操作界面
2.2 手機版程序操作界面
2.3 電腦後臺操作
開店小故事
第3章 售前服務
3.1 售前服務必須掌握的知識
3.2 快捷短語和自動回復
3.3 在線溝通要靈活
3.4 寶貝介紹要精彩
開店小故事
第4章 售中服務
4.1 售中的催付工作
4.2 後續訂單處理流程
4.3 訂單交接流程
開店小故事
第5章 售後服務
5.1 售後客服的基本觀念
5.2 處理顧客投訴時的溝通技巧
5.3 顧客給出中差評時的溝通方式
5.4 售後贏取100％好評的技巧
5.5 售後的服務流程
開店小故事
第6章 新老顧客關繫管理
6.1 網店的“會員管理”特點
6.2 顧客關繫管理解決方案
6.3 淘寶聚星臺——會員轉化利器
6.4 如何把新顧客變成老顧客
開店小故事
第7章 倉儲與物流
7.1 倉儲管理的基本概念
7.2 倉儲規劃
7.3 如何找到合適的物流公司
7.4 運費的模版設置
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