銷售賣的不是產品，是信任！ 營銷實戰派名師餘尚祥與你分享信任真經！ 曾接受央視《影響力對話》專訪 服務多家世界500強企業 路人怎樣秒變死忠粉？ 如何打消客戶的顧慮？ 怎樣解答客戶的質疑？

《溝通力就是銷售力》作者總結自己的銷售實戰經驗，發現：客戶對銷售天生的不信任！！ 銷售怎麼做？怎麼說？纔能讓客戶由陌生路人秒變鐵杆粉絲？ 這需要很豐富的銷售經驗和高超的銷售技巧。 《溝通力就是銷售力》一書結合案例介紹一些銷售的技巧和知識，教銷售新手如何取信客戶，如何打消客戶疑慮，獲得訂單，以及如何跟進，讓客戶由短期信任變為長期信任，成為忠誠客戶。

餘尚祥，美國索菲亞大學MBA，四川大學工程管理碩士，國際注冊管理咨詢師（CMC），四川省委省政府特聘“雙創”導師，中國管理科學研究院學術委員、特約研究員，首批全國高級推銷員資格認證培訓輔導專家。擔任成都西部智業企業管理咨詢有限公司首席管理咨詢師，深圳全華企業管理咨詢有限公司高級培訓師。曾接受央視《影響力對話》專訪，擁有寶潔、百事、中移動等多家世界500強企業的經營管理和咨詢培訓經歷。著有《溝通力就是銷售力》等暢銷著作。

第一章：給客戶不信任的權利，恰是互信的基礎
信任，是我們與客戶能夠達成一致的先決條件。我們擔心拿不到貨款，就不會將產品賣給客戶。客戶擔心產品與銷售人員的描述不一致，那麼也就不能放心購買產品。所以，在進行銷售之前，要做到互相信任。既然要互相信任，我們作為銷售人員，自然是要比客戶多走一步，隻有我們先信任客戶，纔*能說服客戶信任我們。信任客戶，就要將*多的權利交給客戶，這是互相信任的基礎，這其中就包括了給客戶不信任的權利。
線上營銷：獲取客戶信任是成交的關鍵 / 002
坦然面對客戶質疑 / 006
想要消除偏見，首先要放下偏見 / 009
如何用可見的質量和信息打消客戶的憂慮 / 013
別用你的規則綁架客戶的行為 / 017
以心換心，用真誠換取信任 / 021
成為客戶的“熟人” / 024

第二章：銷售意圖太明顯導致不信任？把握銷售節奏
我們想要銷售產品，自然會展露出我們的銷售意圖。但是，客戶卻不喜歡這種銷售意圖。因為我們的銷售意圖，*終是要從客戶的口袋裡掏錢，沒人喜歡自己口袋裡的錢被人掏走。所以，在進行銷售之前，我們要先制定好銷售節奏，把掏錢這件事情放在贏得客戶信任之後。那麼，這就需要把握好銷售節奏了。如果掌握不好銷售節奏，一不小心讓客戶產生了“無事獻殷勤”的感覺，那麼客戶就會在心裡建築好防御工事，想要拿下客戶就變成了一場艱難的戰爭。
在開始銷售前，就讓客戶信任你 / 028
別讓客戶意識到“他在說服我” / 032
把客戶帶進溝裡的花哨“鏈接” / 036
具有侵略性的熱情是假熱情 / 040
軟文纔是硬實力 / 044
明白輕、重、緩、急，把握銷售節奏 / 048
利用好奇，化主動為被動 / 051

第三章：身份錯位帶來不信任？ 貼近客戶 / 39
為什麼客戶不信任我們？*為根本的原因就是我們是銷售人員。是的，正是這個身份，是銷售人員的“原罪”。想要讓客戶相信我們，那麼我們就要淡化我們銷售人員的這一身份，站得離客戶越近越好。隻有我們真正地站在客戶的身邊，或者干脆和客戶站成一隊，客戶纔會放下警惕，給予我們信任。
如何與客戶成為“一類人” / 056
網上很火但客戶肯定不喜歡的五個“標簽” / 060
掌握好語言的冷熱溫度 / 064
端架子、甩臉子*後隻能踫釘子 / 068
抓住熱點，與客戶共鳴 / 072
你說再多，也比不上客戶的一句 / 076
站在客戶的同一邊 / 079
第四章： 你都不知道我要什麼，我怎麼信任你？
要什麼，不要什麼，從一個人們過去不斷思考的哲學問題變成了一個實實在在的問題。這種情況是因為現在生活的質量不斷提高，物質也不再匱乏，讓人們擁有了選擇要與不要的能力。如果你能找到客戶想要的東西，客戶自然會相信你，而如果你連客戶想要什麼都不知道，那麼你又是在為了什麼銷售產品呢？為了自己的利益？那客戶又憑什麼要相信你？
一眼看穿客戶需求 / 084
搞明白客戶的痛點 / 089
滿足客戶的多種需求 / 092
運用“大數據”分析客戶需求 / 095
看穿客戶的需求“熱點” / 099
如何搞定挑剔的客戶 / 103
有問題，纔有需求 / 107

第五章：信息不對稱引發信任危機？良性問答
從人類開始進行商業行為，到我們生活著的**，信息不對稱這件事情是始終存在著的。過去的商人利用不對稱的信息賺取暴利，如今的信息不對稱卻讓銷售人員不能獲得客戶的信任。客戶不信任，源於客戶的不了解，如果我們能夠讓客戶獲得和我們一樣的信息，客戶自然會給我們信任。但是，**將信息告訴客戶，我們又無利可圖。所以，一飲一啄盡在良性問答當中。
“銷售信息”和“消費信息”的鴻溝 / 112
“大信息時代”銷售法 / 116
提問機會並不多，千萬珍惜！ / 120
曲徑通幽，機智地獲得重要信息 / 124
利用**，說出你想說的話 / 128
所見即所得，消除信息不對稱 / 132

第六章：平穩度過成交前的“信任脆弱期”
啟明星出現之前，是***為黑暗的時刻，但也是*接近天亮的時刻。我們做銷售，一筆交易成功之前，也恰恰是客戶對我們信任*為脆弱的時刻，我們稱之為“信任脆弱期”。“信任脆弱期”，遠比我們剛剛與客戶建立信任時還要危險，很多已經談好的事情，都是在這一瞬間變卦了。所以，在“信任脆弱期”，我們不能力求新高，而是要將這段危險的時期平穩度過。
**的準備，永遠是*佳方案 / 136
客戶發現產品有差評，怎麼辦？ / 140
如何度過客戶決策前一秒的危機時刻 / 144
狐狸偷雞，敗在得意 / 148
成交前你必須要說的五句話 / 152
客戶變卦莫驚慌，這樣挽救*有效 / 155
找到客戶心中*後一道防線 / 158
敢於對客戶說不 / 162

第七章：以專業態度謀求*大信任
當你想要買東西，又對這種東西不太了解的時候，你會選擇從什麼途徑獲得知識呢？是問朋友？還是自己去找？不管是哪一種，都有著眾多的限制。自己去研究，需要的時間太多；去問朋友，未必就剛好有一個什麼都懂的朋友。在這種情況下，去問專家成為了****高的選擇。我們作為銷售人員，如果能具有突出的專業水平，顯然能讓客戶*加信任。
信息廉價“專家”遍地，你該如何應對？ / 168
讓網絡輿論為我所用 / 172
被專業問題問住時，怎樣應對？ / 176
小數點的說服力 / 180
不做銷售做顧問 / 184
比客戶*了解客戶 / 188

第八章：回訪：從短期信任到長期信任
有人說，做銷售和交朋友差不多。想要交到真心的朋友，兩個人必須要有長期的信任關繫。而想要有忠實的客戶，長期的信任關繫也是**的。我們想要讓客戶成為我們的忠實客戶，就必須讓客戶能夠長時間地信任我們。產品賣掉以後就不管了，那麼下次誰還會購買你的產品呢？回訪，代表著一種積極主動的售後方式，但不是**的，也不是**的售後方式。但想要與客戶建立長期信任，不妨從回訪開始。
多元化時代的新售後 / 194
新零售意味著新售後 / 197
二次說服，讓客戶變成擁躉 / 201
回訪，是再次銷售的助推器 / 205
經常互動，擴大潛在客戶群體 / 209
讓“打上門來”的客戶滿意而歸 / 212

第一章 線上營銷：獲取客戶信任是成交的關鍵 線上營銷已經成為當今社會主要的營銷方式，人們的思想隨著新營銷方式的出現也發生了一定的轉變。但不可否認的是，這種轉變並不是一蹴而就的，並且還為線上營銷帶來了*多的問題。隨著商家的增多，大量良莠不齊的商品進入市場，以次充好的現像比比皆是。在這種情況下，對於客戶來說，一家能夠獲得信任的商家，往往會成為長期的合作伙伴。
有些商家在經營的時候並不認為信任是至關重要的內容。在他們心裡，隻要能夠將商品銷售出去，讓店鋪變得*有人氣，完成任務就好了。信任不信任，又有什麼關繫呢？其實這種想法是**錯誤的，甚至可以說是有害的。
某年雙十一，電商平臺進行了大型促銷活動。很多商家紛紛拿出自己的商品，參加這次線上營銷的盛會。一個商家為了吸引流量，推出了隻要收藏店鋪，就可以享受9.9 元購買一套保暖內衣的活動，還包郵。要知道，在平時一套保暖內衣光郵費也要這個價格，商品相當於白送。於是整個雙十一活動中，大量的客戶購買了該店鋪的保暖內衣。店家承諾雙十一結束以後就開始陸續發貨，因為雙十一快遞太多。
一個月過去了，該店鋪仍然有大量的客戶詢問，購買的保暖內衣為什麼還沒發貨。店家給出的答案是，由於雙十一購買保暖內衣的客戶實在太多，商品缺貨，於是開始讓客戶取消訂單，進行退款。按照店家的想法，少量發貨，部分客戶收到內衣，他們也不算是作假。而那些沒有發貨的訂單，因為缺貨退款也不影響店家的信譽，還贏得了大量的店鋪收藏，何樂而不為呢？但是店家沒有想到的是，很多客戶覺得自己受到了欺騙，寧可確認收貨，損失10 元錢，也要給店家一個差評。於是大量的差評幾乎一夜之間毀掉了該店鋪幾年以來苦心經營的信譽。從那以後，該店鋪的生意一落千丈，即便是改了店鋪的名字，這種因為不誠信的做法而導致客戶留下的差評也是無法刪除的。
信任，就是互聯網商家生存的根本。在進行線上營銷的時候，如果面對相同的價格，人們往往會選擇信譽較高的店鋪，這就是信任所帶來的力量。一家店鋪，商品價格不管多麼便宜，隻要被人打上了不可信任的標簽，生意也會一落千丈。很多客戶寧可多花一點兒錢，去購買那些可靠、值得信任的店鋪的商品，也不願意低價購買那些不值得信任的店鋪的商品。
很多互聯網店鋪在微博、微信上進行營銷，收獲了大量的粉絲，生意也變得越來越好，即便是他們的商品超過其他店鋪同樣商品的價格，也阻擋不了粉絲的自願購買。這並不僅僅是因為他們的粉絲數量眾多，*是因為他們的表現是值得信任的。越是喜歡和粉絲互動的店鋪，粉絲數量越是眾多的店鋪，越是容易獲得新客戶的信任。這是因為粉絲會起到監督的作用。不管是微博還是微信，都是一個公開透明的平臺。如果商品出現了問題，那麼粉絲的監督作用就體現了出來。大家就會紛紛說出自己的問題，責令店鋪給出解釋或者進行改正。如果問題沒有得到妥善的解決，那麼平臺公開透明的特性將會把這個問題遺留下來。不管什麼時候，新來的客戶都會看到商家過去的劣跡，也就不會在這家店鋪消費。
說了這麼多，我們不妨總結一下贏得客戶的信任有著怎樣的好處。
1. 贏得客戶的信任可以提升成交率。
提升成交率，意味著來店鋪的客戶中有越來越多的人購買了商品。這是我們做線上銷售的*終目的。隻有成交率提升了，我們的店鋪纔能夠盈利。那些獲得客戶信任的店鋪，毋庸置疑有著比其他店鋪*高的成交率。
2. 贏得客戶的信任可以提高容錯率。
在這個世界上，就沒有從來不犯錯的人。多麼精明的商人，多麼小心，總是有些事情會出錯。在互聯網時代，任何時候走過任何地方都會留下痕跡，犯下的錯誤也是很難掩蓋的。如果能夠贏得客戶的信任，那麼一旦犯了錯誤，解釋起來客戶也*加容易相信。而且，客戶也*加容易諒解商家。我們在看電商店鋪評價的時候，總是會優先查看差評。差評的數量往往決定了客戶是否會下決心購買商品，但有些差評是與產品沒有關繫的。有些時候是客戶自己不了解購買的商品引發的誤會，也有的時候是因為商家的錯誤。例如，發錯貨，發錯快遞之類的情況。人心隔肚皮，誰心裡想的什麼別人都無法猜測。如果你無法贏得客戶的信任，那麼在你出現錯誤的時候，客戶難免會用*壞的想法來猜測商家的意圖。例如，發錯快遞是不是為了節約成本，忘記發贈品是不是贈品隻是吸引客戶購買的噱頭，實際上根本就沒有贈品。
如果獲得了客戶的信任，樹立了商家誠實可信的形像，那麼在犯錯的時候，隻要和客戶解釋，就會很容易獲得客戶的諒解，也就不容易獲得差評。
3. 不要小看心理作用的力量。
信任這件事情，不管多重視都不為過。因為如果客戶對於商家存疑，那麼真貨也會被當成是假貨。很多時候，同一廠家不同批次的產品質量也不盡相同，所以不同批次的產品之間也會存在個體差異，甚至是整體差異。
我有一雙穿慣了的鞋子。由於實在是喜歡，所以一次性購買了兩雙不同顏色的。兩年以後，鞋子穿壞了，我覺得需要購置兩雙新的了。但是，由於該款鞋子已經不流行了，所以銷售的商家不多，價格也大大地降低了。在我能夠選擇範圍內的商家，店鋪制作的都不專業，讓我不能信任。於是，我隻好將信將疑地選擇了一家店鋪購買了兩雙鞋子。
收到鞋子以後，穿著仍舊舒適，但是我始終覺得新買的兩雙鞋和過去買的兩雙鞋在材質上和細節上有些許的不同。這讓我覺得之前的疑慮成真了，我可能買到了假貨。在我給商家差評，去質問商家之前，我還是將信將疑地找了一個朋友幫我看看。他對這個牌子的鞋**了解。朋友拿到以後，立馬就斷定這兩雙鞋子是真貨，因為是新的批次，所以在細節和材質上纔會產生差異。我**感謝朋友的解惑，但是我也進行了反思。如果我不認識這樣一位“專家”朋友，會不會因為這兩雙批次不同的鞋子給商家差評呢？商家的解釋會不會在我眼裡變成了銷售假貨的詭辯呢？如果是我信任的店鋪，我是否又會毫不猶豫地相信了商家的解釋呢？ 信任，是任何商業活動的基礎。在電商出現之前，人們靠的是一紙和約，靠的是契約精神。由法律來保護商業活動的公平交易。電商出現以後，讓商業活動變得簡單而又復雜。畢竟語言是奇妙的，單憑著商家對於產品的描述，已經不足以取信與客戶了。想要成交，就必須真正獲得客戶的信任。不誇張地說，信任已經成為線上銷售的關鍵。