程淑麗著的《客服人員**口纔訓練(實戰升級版)/莫薩營銷溝通情景對話繫列》將客服實戰情景對話與溝通技巧說明相結合，寓景於理，具有很強的示範性和操作性。
情景再現：每一個溝通技巧均通過情景對話引出，真實還原客服場景。
精彩點評：通過深入分析和點評，讓你明白為什麼這麼說效果纔*好。
實戰技巧：針對客服各環節遇到的各種問題，給出了實用的實戰技巧。

■第1章 修素養:修出自我的專業模樣
第1節 有禮貌
情景001 注意語音語調
情景002 使用禮貌用語
情景003 正確稱呼顧客
情景004 寒暄亦顯禮貌
第2節 有熱情
情景005 微笑服務
情景006 熱情“三到”
情景007 全力以赴
情景008 積極主動
第3節 有誠信
情景009 誠實
情景010 守信
第4節 有尊重
情景011 尊敬
情景012 重視
第5節 有責任
情景013 負責
情景014 耐心
情景015 細致
第6節 有自信
情景016 聲音傳達自信
情景017 專業顯示自信
情景018 冷靜彰顯自信
情景019 肢體語言表現自信
第7節 有準備
情景020 充分了解企業的各個方面
情景021 準備各類問題及應對語言
第8節 有策略
情景022 關注顧客的一言一行
情景023 滿足顧客表達的欲望
情景024 不要直指顧客的錯誤
第9節 有立場
情景025 站在顧客立場想問題
情景026 道歉,道歉,再道歉
情景027 快速反應,及時解難題
情景028 適當承諾並及時踐諾、反饋
**0節 有禮儀
情景029 耐心聆聽
情景030 積極回應
情景031 注意眼神
情景032 注意聲音
情景033 表達清晰
情景034 以顧客為中心
情景035 不要狡辯
情景036 稱謂得當
情景037 正確握手
情景038 熱情招待
情景039 提前告知

第1節 有禮貌 “禮貌待客”一直是客服人員必須遵循的行為規範， 客服人員的工作*是以客戶滿意度為主要評判標準的。在 與顧客溝通的過程中，客服人員隻有禮貌待客，讓顧客感 覺到愉悅，纔可能做好客服工作。
情景001 注意語音語調 有人說過，“相比說話的內容，說話的效果*依賴於 說話的時機和方式！”語言是溝通的介質，同樣的一句話 用不同的語音、語調表達出來，給人的感覺是**不一樣 的。客服人員如果不想給顧客留下粗俗無禮的印像，不僅 要注意自己的溝通話術，*要注意自己的語音語調。
（某房地產租賃公司客戶服務部，電話鈴響。） 客服人員（某地區方言，急促地）：您好，咋了？說 ！ 顧客（不由自主地也說話快了起來）：我們的房子“ 鎖”壞了。
客服人員（大聲地）：咋壞了？ 顧客（不由自主地緊張）：不知道！ 客服人員（粗魯地）：不知道？打不開還是鎖不上？ 顧客（委屈地）：打不開。
客服人員（快速地）：為什麼會打不開呢？你用鑰匙 使勁擰，鑰匙試著撥出來一點兒，多試試就好了。
顧客（似懂非懂地）：哦。
客服人員：好吧，就這樣！ （大概10分鐘後，電話鈴又響了，客服人員拿起電話 ） 客服人員：你好，咋了？說！ 顧客：你為什麼不能說話慢點呀？ 客服人員：嗨，我就這習慣。
顧客：你這樣對顧客很不禮貌，你知道嗎？ 客服人員：不禮貌，沒有啊！ 顧客：我用手機錄音了，你再這樣跟我說話我就投訴 你，什麼服務態度啊？ …… 點評 客服人員“大聲地、急促地、粗魯地”用方言跟顧客 溝通、為顧客服務，引起了顧客的反感。如果客服人員站 在顧客的立場上想想，就會明白為顧客服務時使用普通話 的重要性了。
溝通技巧 ★談吐文雅、語調輕柔，這是客服人員和顧客溝通時 *基本的注意事項。
★使用普通話不僅能讓溝通變得*順暢，還表現出了 對顧客的尊重。
★保持愉快的聲音，注意抑揚頓挫，語速不宜太快。
★聲音適應環境，如果對方所處環境嘈雜或與老人說 話時，應適當提高音量，但不可過高，以對方剛好能聽清 為*佳。
情景002 使用禮貌用話 為了充分體現顧客的重要地位，客服人員與顧客溝通