《客戶關繫管理》摒棄了以往傳統的學科知識敘述型教材的編寫模式。在本教材編寫過程中，依據企業客戶關繫管理崗位對客戶關繫管理知識、技能的需要，遵從“項目導向”、“任務驅動”、“教、學、做一體化”等教學思路，設計全書內容。從整體框架上，按照企業客戶關繫管理活動的邏輯順序和主要工作內容，整合為5個模塊、11個項目。從具體內容的選取上，既保證了理論知識的必需、夠用、實用，又突出了崗位技能訓練，重在培養學生客戶關繫管理崗位的技能和素質。本書由李黎紅編著。

《客戶關繫管理》摒棄了以往學科知識敘述型教 材的編寫模式，依據企業客戶關繫管理崗位對客戶關 繫管理知識、技能的需要，遵從“項目導向”、“任 務驅動”、“教、學、做一體化”等教學思路，設計 全書內容。從整體框架上，按照企業客戶關繫管理活 動的邏輯順序，將崗位主要工作內容整合為5個模塊 ：客戶關繫管理崗位認知、客戶關繫的建立、客戶關 繫的維護與管理、客戶關繫的破裂與挽救、客戶關繫 管理繫統，共11個項目、28個任務。從具體內容的選 取上，既保證了理論知識的必需、夠用、實用，又突 出了崗位技能訓練，還穿插了大量企業的真實案例及 思考題，重在培養客戶關繫管理崗位的技能和素質。 《客戶關繫管理》可作為高等職業院校、成人高 等院校、本科院校開辦的二級職業技術學院等客戶關 繫管理和市場營銷等相關專業的教學用書，也可作為 社會相關從業人士的業務參考用書、培訓用書和自學 用書。本書由李黎紅編著。

模塊一 客戶關繫管理崗位工作認知
項目一 客戶關繫管理崗位工作的意義
學習目標
引導案例
任務一 準確理解“客戶”與“客戶關繫管理”
任務二 客戶關繫管理崗位工作對企業的價值
項目小結
案例分析
實訓設計
項目二 客戶關繫管理崗位職責及素質要求
學習目標
引導案例
任務一 客戶關繫管理的崗位工作內容與崗位職責
任務二 客戶關繫管理人員能力素質要求
項目小結
案例分析
實訓設計
模塊一 復習思考題
模塊二 客戶關繫的建立
項目三 客戶選擇
學習目標
引導案例
任務一 不同類型客戶及客戶關繫認知
任務二 “好客戶”的特征及選擇標準
項目小結
案例分析
實訓設計
項目四 潛在客戶開發
學習目標
引導案例
任務一 潛在客戶的特征
任務二 尋找潛在客戶的途徑和方法
任務三 接近潛在客戶的策略
項目小結
案例分析
實訓設計
模塊二 復習思考題
模塊三 客戶關繫的維護與管理
項目五 客戶信息的收集與管理
學習目標
引導案例
任務一 客戶信息的收集
任務二 客戶信息收集的渠道
任務三 客戶信息的分級管理
項目小結
案例分析
實訓設計
項目六 客戶滿意度管理
學習目標
引導案例
任務一 客戶滿意度的衡量指標
任務二 影響客戶滿意度的因素
任務三 提高客戶滿意度的策略
項目小結
案例分析
實訓設計
項目七 客戶忠誠度管理
學習目標
引導案例
任務一 客戶忠誠度的衡量
任務二 影響客戶忠誠度的因素
任務三 實現客戶忠誠的策略
項目小結
案例分析
實訓設計
模塊三復習思考題
模塊四 客戶關繫破裂與挽救
項目八 客戶抱怨與投訴
學習目標
引導案例
任務一 正確看待客戶抱怨與投訴
任務二 客戶抱怨與投訴的原因
任務三 解決客戶抱怨與投訴的對策
項目小結
案例分析
實訓設計
項目九 客戶流失
學習目標
引導案例
任務一 如何看待客戶流失
任務二 客戶流失的原因
任務三 流失客戶的挽回策略
項目小結
案例分析
實訓設計
模塊四復習思考題
模塊五 客戶關繫管理繫統
項目十 客戶關繫管理繫統概況
學習目標
引導案例
任務一 CRM軟件繫統的主要功能
任務二 主要的CRM產品介紹
項目小結
復習思考題
案例分析
實訓設計
項目十一 企業CRM繫統的選擇與實施
學習目標
引導案例
任務一 企業如何選擇CRM繫統
任務二 企業如何實施CRM繫統
項目小結
案例分析
實訓設計
模塊五復習思考題
附錄A 《客戶關繫管理》模擬試卷
參考文獻