當今社會，銷售和服務的傳統概念已然被**顛覆。客戶手中掌握著無限信息，網絡將變為拉動商業發展的主動力。**的銷售人員或客服人員需要掌握**不同以往的工作技能，但遺憾的是，大多數企業仍舊我行我素，不顧時代發展，故步自封。
在這本《銷售和服務新規則(敏捷銷售及新型客戶服務)》中，雄踞暢銷書**的《新規則：用社會化媒體做營銷和公關》作者戴維·米爾曼·斯科特將為你解密銷售與客服的新規則，為那些願意跟上時代步伐，想在商場獲得一席之地的企業家提供寶貴的商業實戰指南。

全球知名營銷和公關專家David Meerman Scott(戴維·米爾曼·斯科特)繼超級暢銷書《新規 則：用社會化媒體做營銷和公關》後的又一全新力作 ，深度解讀銷售和服務的新規則，為那些願意跟上時 代步伐，想在商場獲得一席之地的企業家提供寶貴的 商業實戰指南。 《銷售和服務新規則(敏捷銷售及新型客戶服務) 》將帶領你領略在當今全天候信息浪潮的大背景下人 們是如何購物的，以及銷售人員和客服人員應該如何 應對這一環境。作者將會告訴你如何創造出既有真實 性又具備推銷性質的企業故事，如何運用實時客服和 靈活性銷售技巧雄霸商場，以及如何通過條理清晰、 卓有成效的企業故事來吸引客戶，還會闡釋如何脫離 舊模式，順利轉型到銷售與服務的新時代，以順應現 代商場的新潮流。

前言
致謝
作者簡介
第1章 銷售與服務的舊方式
老舊的銷售模式：“電話銷售”
來自官方的聲音：當銷售人員成為專家時
專家型銷售人員與依賴網絡的買家
“這些銷售機會弱爆了！”
說真話：真話的力量
對客戶造成的傷害：那些把我們逼瘋的小事
“耽誤您幾分鐘填寫一下調查問卷”：隻知獲取，不思給予
“線路1是自動語音電話。它說自己很忙。”
不要用垃圾郵件騷擾客戶
觀念不改，加入社會化媒體隻是新壺裝舊酒
老舊的銷售、服務模式
第2章 銷售與服務的新規則
規則制定
名副其實：與客戶進行開放式交流
那些沒在電視中播放過的人類交流史革命
是時候加入革命大軍了
銷售與服務的無價資產：公司雇員
大數據，海量數據
地下餐館利用銷售與服務的新方式獲得成功
制訂銷售與服務策略
第3章 你的故事
講故事
“讓我告訴你一點關於我的事”：顧客如何解讀你的故事
給拉瑞打電話：創始人有什麼樣的創業經歷，公司就有什麼樣的經營理念
銷售的新方式：做客戶的顧問
掌握講故事的技巧
一家用態度來詮釋企業故事的健身俱樂部
“接下來會發生什麼？”：如何通過出色的宣傳文案擴大粉絲團
第4章 圍繞客戶角色來制訂市場營銷和銷售計劃
將具體背景加入內容中
內容的力量就是恰好滿足你的需求
我眼中的諾比斯酒店
隨意編造
把客戶都得罪光了
自以為是的廢話
客戶角色
不要紅色阿爾法·羅密歐？
五花八門的客戶需求
客戶采訪
GoPro注重客戶角色分析，所以銷售量驚人
彌合銷售與營銷間的裂縫
客戶角色采訪
客戶檔案
點燈熬油
銷售、營銷齊心合力
從人到人
第5章 客戶纔是銷售的主角
我們早就選好了，別再推銷了行不行
高壓銷售時代的終結
在學習型組織中學會如何與顧客融為一體
主動提供信息
客戶的決策過程
促使客戶產生購買欲望
人多力量大。一百萬名機械工程師組成了一個獨特的市場……而這是一小部分
請動起手來
想體驗一下SpareFoot的服務嗎？
將銷售與內容結合起來
發展終身客戶
銷售機會爭奪大戰
在困境中無往不勝
請不要擠壓客戶
能告訴我你的電話號碼嗎？
從“感恩而死”樂隊那裡受到的啟發
運用混合模式
在市場中定義你的企業
市場競爭與客戶利益孰輕孰重？
跳出舒適區去學習
你真的需要銷售人員嗎？
讓產品實現自我銷售
話雖如此，但其他企業是否也能成功呢？
第6章 靈活、實時的社會化銷售
誰*快回應我，我就選誰
靈活銷售
速度決定一切
具體情況具體分析：搞定客戶的金鑰匙
用突發新聞事件尋找客戶
羅連尼·鄧恩的創意現場秀
利用突發新聞事件吸引客戶，創造實時銷售機會的方法
律師也瘋狂
全交給科技會壞事
實時銷售讓你站在隊伍*前面
是誰在向誰推銷？
靈活銷售需要該出手時就出手
靈活銷售沒有範本可依
大數據加上實時銷售定能**
預測性分析
社會化營銷和客戶關繫管理
以蠻力取勝還是以腦力取勝？
購買信號！
第7章 建立新型客戶服務
這纔是**的客服
客服到底是什麼？
客戶服務的組成要素
客戶服務與企業文化
內容創作
**客服可以提高銷售業績
將銷售與服務統一起來
糟糕的客戶服務
讓客戶學會等待時機
**客服如何催生銷售機會
換個方式做慈善
“我希望你們公司的所有員工都被地獄之火燒死。”
做好客服從面對面交流開始
**的客戶服務
**步，盡可能讓客戶知道*多信息
市場調查：收集有價值數據的**機會
依靠客戶反饋拉動利潤
如何利用問卷調查拉動利潤增長
第8章 靈活、實時的社會化客戶服務
接受變革
實時性客服思維模式
波音公司如何運用實時交流法渡過787夢幻客機危機
把客戶放在**位
用社會化媒體開展客戶服務
沃達豐埃及公司證明社會化客服在**都行得通
我們希望合作的商業伙伴是有血有肉的人
滿紙醫療術語
醫療行業的客服水平
用視頻幫助出院患者
加強與客戶的聯繫
讓醫療服務*趨私人化
客戶和業績增長
采取靈活客戶服務
第9章 利用社會化網絡發展個人事業
當全世界都開始關注你
自己動手
為什麼網絡社交與體育鍛煉差不多
你認識的人
你已經在線上了
通過下載服務逐漸積累人氣
不要隱藏在陰影中
你不是貓
建立粉絲群
利用推特找工作
利用網絡搜索工作機會
實現夢想
**0章 利用社會化網絡提高公司業績
將社會化銷售納入大公司體制中
雇用善於社交的人
銷售經理也必須與時俱進
接受社會化訓練
新型公司
銷售與服務的生態繫統
該你了

根本不用考慮個人政績孰優孰劣，我早就預測到 結果了。
斯科特·布朗輸就輸在他喜歡用自動語音電話騷 擾選民。選舉開始前，我在《哈佛頓郵報》上寫過專 評，預言自動語音電話將是伊麗莎白·沃倫取勝的關 鍵，因為諸如我這樣的選民早就對不堪其擾的自動語 音電話深惡痛*，布朗卻仍舊執迷不悟。我大約接到 了10通選舉廣告電話，全是布朗的支持團隊干的，其 中還包括馬薩諸塞州共和黨。人家沃倫可沒用這麼低 級的手段騷擾我們。
對傳統主義者來說，花錢騷擾選民看上去是個不 錯的銷售手段。花錢搞個名單，再準備一段說辭就可 以拿起電話“衝鋒陷陣”了。
難道自動語音電話真有那麼大魅力嗎？我簡直煩 透這玩意兒了。不單單是我，據我了解，其他馬薩諸 塞州居民也深有同感。
人們討厭電話銷售。大約四分之三的美國人都簽 署加入了美國謝*來電登記處，如今這項活動還未蔓 延至政治領域。肖恩-達金是這項活動的發起人，他 正在號召登記處的500000名成員堅決抵制電話營銷。
如果有四分之三美國人都對電話銷售說“不”， 為什麼政客們仍覺得用電話進行選舉宣傳是可行之道 呢？真搞不明白。
這種事簡直不勝枚舉。我經常被莫名其妙地拉入 各種推銷陷阱。“你好，戴維·米爾曼。我們曾經在 領英上聯繫過，所以我想告訴你一聲，我已經把你加 入我的通訊錄……”你連我的名字都不知道，就敢用 垃圾郵件騷擾我。滾！我再也不會跟你聯繫了，伙計 。
如果有人通過推特上的私信騷擾我，我會立刻取 消對他的關注。讓這個家伙永遠消失。
就算我不得不在飛機上待幾個小時，美國航空公 司也沒權利把我從睡夢中喚醒然後向我推銷討厭的信 用卡。
我很少去家附近的餐館，因為他們的總公司西蒙 置業集團在餐館裡裝了閉路電視繫統，天天衝坐在那 裡的食客宣傳本公司的商品，聲音大得讓人難受。
你們沒權利這麼做。
銷售人員必須明白自己沒有權利通過電子郵件、 電話或推特騷擾對方。商家簡直無孔不入，他們總喜 歡趁人們喫飯、在超市排隊等候結賬、候機或安靜思 考時播放分散人注意力的音頻或視頻資料，以求挖掘 到新的潛在客戶。
這種做法會弄巧成拙，還不如什麼都不干呢。
不要用垃圾郵件騷擾客戶 許多年前，我與寶馬公司取得聯繫，希望及時獲 取他們的產品宣傳片，之前的繫列確實不錯。例如， 我喜歡麥當娜出演的那部片子，導演是蓋裡·奇。當 時，利用微電影進行宣傳還是線上營銷的新嘗試，我 對這方面很感興趣。2007年，我在個人博客上專門以 此為題寫了篇文章，而且還在我的新書上提到了這件 事。
漸漸地，許多寶馬經銷商開始給我發送推銷郵件 ，而我根本沒同意加入他們的客戶群。*終我把所有 寶馬公司的電郵地址都刪除了。
和大多數人一樣，我郵箱中的垃圾郵件數量迅速 增長，根本抑制不住。每次線上購物，商家就會把我 列入推銷名單。所以我總要不停刪改地址簿，但誰有 時間一直清理郵箱呢。大多數時候，我會禮貌地發郵 件給商家，告訴他們不要再發送推銷郵件，還好，他 們也願意配合。
我已經回電給寶馬公司，取消郵件訂閱業務，所 以如果他們再用郵件騷擾我就會顯得很奇怪。
如果又收到寶馬公司的郵件，我依然會及時刪除 ，但這次我將保留截屏作為證據，告訴他們我確實已 經取消了所有郵件訂閱業務。
但不久之後，我竟然又收到了寶馬的郵件！ 這次的發件人是寶馬北美地區業務部，郵件主題 是“在周一網購店購買寶馬禮品”。很顯然，這次錯 **在他們，我已經打過電話申請取消郵件訂閱業務 ，而且還錄了音。
我把這次經歷寫在博客上，文章標題是“寶馬公 司是垃圾郵件制造者嗎？”這篇文章收到24條評論， 許多人爭相轉發進行討論。
可憐不幸的消費者們出於信任同意商家將自己的 郵箱地址加入客戶群，從此就開啟了一場血雨腥風的 垃圾郵件大回收運動。濫用消費者的信用會嚴重損害 品牌信譽度。
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