《顧客為什麼抱怨--服務企業顧客抱怨管理新視角與新框架》(作者陳國平)的選題在服務營銷管理領域是一個廣受關注的有趣的議題，其理論意義和實踐價值可以充分肯定。本書的研究發現和結論，不僅具有理論上的學術貢獻，而且有希望從實踐上對服務企業顧客抱怨管理給予*多的指導和借鋻。

服務企業在面對服務失誤而進行補救時，常常陷 入“無的放矢”和顧客忠誠“無疾而 終”的現實困境，這主要源於對顧客服務失誤認知和 抱怨動機的理解偏差。《顧客為什麼 抱怨——服務企業顧客抱怨管理新視角與新框架》一 書，首先解析了現代消費社會交換行 為的本質——人們更加依賴消費活動來幫助尋找和確 定自我存在的意義，接著闡述了消費 者自我概念和自我威脅構架，並深入探討了中國人自 我概念的特性。在此基礎上，本書運 用自我概念理論建立了一個解釋顧客服務失誤認知和 抱怨動機產生的新框架，探討服務失 誤時顧客抱怨行為的內在機制。 《顧客為什麼抱怨--服務企業顧客抱怨管理新視 角與新框架》綜合運用定性研究、實驗調查等實證方 法，以中國旅遊服務業為背景收集數據， 揭示了服務失誤背景下消費者多重抱怨動機，檢驗了 自我威脅感知和自我監控性在顧客抱 怨行為動機中的作用機理。實證研究表明，當經歷服 務失誤時，顧客確實存在一個獨特心 理認知過程，即在服務失誤的情景中，顧客認知會聚 焦到自身自我概念的破壞——自我威 脅感知出現，不同的服務失誤會導致顧客不同的自我 威脅感知。在自我威脅感知下顧客產 生了自我控制的需要，為了維持和發展自我存在的意 義，需要消除那些服務失誤中所感受 的不同自我威脅，顧客會產生不同的抱怨行為動機。 此外，在整合研究模型中還考察了兩 個調節變量——文化價值取向和自我監控性在顧客抱 怨動機的產生過程中所起的調節作 用。基於研究結論，本書最後詳細論述了服務企業顧 客抱怨管理的新思想、新戰略和新策 略。本研究從一個新的視角更加全面地解釋顧客多重 抱怨動機產生的心理機制，對於豐富 和發展消費者行為理論，指導企業運用適當的服務補 救策略挽救顧客忠誠，指導政府部門 制定相關的政策都具有重要的意義。 《顧客為什麼抱怨--服務企業顧客抱怨管理新視 角與新框架》(作者陳國平)既是一本品位較高的服務 營銷管理專著，也可以作為相關專業領域高校教師、 研 究人員以及學生教學、研究和論文撰寫經常使用的參 考用書，更適合作為服務管理實踐領 域的人員進行顧客抱怨管理的指導用書。

第一章 導論：服務經濟時代——一個充滿抱怨的時代
第一節 研究背景
第二節 我國旅遊業服務失敗與顧客投訴透視
第三節 研究問題的提出
第四節 研究內容、研究目標與意義
第五節 研究方案與技術路線
第二章 現代消費社會與交換行為動機
第一節 現代消費社會的本質與特征
第二節 現代消費與自我概念延伸
第三節 體驗性消費與自我存在的意義
第四節 關於交換行為本質的再理解
第三章 自我概念構架與自我威脅感知
第一節 自我概念的關鍵問題
第二節 不同的自我概念範式比較
第三節 自我概念的量度
第四節 本研究關於個體自我概念的構架
第五節 自我威脅感知的定義與構架
第四章 相關概念背景與文獻綜述
第一節 服務失誤與顧客自我威脅
第二節 顧客抱怨動機
第三節 消費者自我監控性與抱怨動機強度
第四節 消費者文化價值取向與抱怨行為(動機)
第五章 服務失誤下顧客感知與抱怨動機探索性研究
第一節 研究背景與問題
第二節 研究方法
第三節 個案分析
第四節 跨個案分析與總結
第六章 整合研究模型與假設
第一節 概念模型的提出
第二節 研究假設演繹
第七章 實驗研究與數據收集
第一節 研究方法與行業背景選擇
第二節 實驗設計號隋景模擬
第三節 構念操作化與變量測量
第四節 實驗過程與數據收集
第八章 數據分析與結果
第一節 變量處理和假設關繫說明
第二節 信度與效度分析
第三節 數據分析與假設檢驗
第九章 研究結論與展望
第一節 一般性討論與總結
第二節 理論價值與創新之處
第三節 研究局限及未來研究
第十章 管理啟示——顧客抱怨管理新思想和新策略
第一節 顧客服務質量預期管理
第二節 圍繞顧客自我概念修復與發展展開抱怨管理
第三節 有的放矢展開服務補救管理
第四節 強化顧客抱怨管理的預應機制
參考書目與文獻
附件1 量表項目及其來源
附件2 實驗測試問卷
後記