志賀內泰弘著的《服務就要做到**（用心服務鑄造雷克薩斯星丘店的銷售奇跡）》是一本講述**服務的職場勵志書。日本雷克薩斯星丘店憑借**優質的用心服務，創造銷售奇跡。本書通過對該店10位員工真實故事的描述，彰顯日本*佳待客之道：用心服務每一位客戶，不要期待付出一定有回報。摒棄銷售**功利思想，為顧客服務從一點一滴做起。行文簡單而感人，值得每一位服務業人士仔細品讀。

雷克薩斯星丘店憑借首屈一指的訂單量，及其穩 居榜首的車主滿意度，在業界享有“雷克薩斯金牌經 銷店”的美譽。《服務就要做到極致（用心服務鑄造 雷克薩斯星丘店的銷售奇跡）》的作者志賀內泰弘與 星丘店員工深入交談，通過他們質樸而感人的服務故 事，揭示日本極致待客之道。 雷克薩斯宣言中寫道：“我們要通過提供的優質 服務，為客戶帶來一次又一次的＇感動＇。我們要懷 有一顆努力＇擁抱＇客戶的心，以我們的待客之道實 現前所未有的＇打動人心＇的服務。”正是如此，服 務被雷克薩斯星丘店的員工視為心靈的“擁抱”，誠 然，服務的第一步就是用心，不能缺少的就是感情。 將客戶看作值得珍惜的朋友，跳脫服務手冊之外，設 身處地想他人之所想，甚至先與他人而想到。沒有用 心的服務，無論如何講究形式，也無法傳遞誠意。 星丘店的成功並非能力過人者的壯舉，而是堅持 不懈地服務。所謂天道酬勤，點滴積累便可創造奇跡 。日本的匠人精神在星丘店的員工身上盡顯無疑，他 們彰顯了服務領域的匠人品質，銷售層面的匠人之技 。

**序
序言
第1章 用鞠躬征服顧客，用問候改變人生
記住1000位顧客名字的保安
向每一輛駛過的雷克薩斯鞠躬致意
每日鞠躬1000次
寫給保安的感謝信
盛夏的蜜瓜
挽救危機的行禮
鞠躬問候的背後是感恩的心
第2章 通往成功，唯有服務至上
村上春樹小說中的舞臺
尋找店址的故事
沒有客戶名單的銷售
**的貴賓禮遇
免費服務背後的心意
順風順水後的危機
第3章 沒有不知道，沒有做不到
一雙絲襪的故事
活的電話簿
以客戶為老師
365日全天候服務
禮賓服務不能說“不”
職務成就個人
第4章 用心擁抱每一個人
盡*大的努力
“擁抱”客戶，贏得信任
擁抱身邊的每一個人
竭盡所能，不露痕跡
第5章 革新源於對細節的關注
不刻意而為的***
不做推銷的銷售人員
不拒*臨時維修
第6章 服務的**步就是用心
三套理念和行為準則
行為準則有時是多餘的
*不能缺少的是感情
人情味帶來的接地氣
如何從“心”培養
隻有自己幸福纔能帶給別人幸福
經歷挫折纔能學會顧念別人
第7章 與其制造驚喜，不如多做實事
打造雷克薩斯星丘團隊
打破部門的界限
不做**，隻做**
口碑創造業績
在客戶提出要求前做到
與其制造驚喜，不如多做實事
通過工作回報社會
聲名遠播
365日無間斷服務
路途再遠也要奔赴現場
後記
譯後記

記住1000位顧客名字的保安 雷克薩斯星丘店門前，站著一位身著類似酒店門 童服裝的保安。他站姿挺撥，迎接每一位到店的客人 。當然，作為保安，*重要的工作還是保證行人和入 庫車輛的安全。
這位保安就是早川正延。
早川以前在保安公司上班，星丘店成立的第三年 ，他被派到這裡。*初他穿的是那種隨處可見的普通 保安**，後來由於公司方針的調整，保安著裝一律 改為類似**酒店門童的款式。
說起來，保安**有點兒像警察**，一眼看上 去就知道這個人的職業，**談不上時尚，甚至與雷 克薩斯的尊貴形像不符。所以，盡管沒有先例，公司 *後還是在星丘店的強烈建議下，同意將**改成酒 店門童的款式。
名古屋的夏天是難熬的，經常接連幾日氣溫在攝 氏35度以上。這裡有不少從衝繩等地來工作的人，連 他們都**沒想到名古屋會如此悶熱。濕度之大，* 令人窒息。他們共同的評價就是“名古屋比衝繩還要 熱”。
名古屋的鼕天也是難熬的，從關原附近伊吹山那 邊刮來的山風寒冷而干燥，被稱為“伊吹狂風”。
早川就是在這樣的天氣裡，從早9點到晚7點，站 在星丘店門前，迎來送往，日復一日。
星丘店的員工都配有無線耳麥，早川也不例外。
有時候，耳麥裡會傳來這樣的對話： “山田先生打電話來，說一會兒就到。” “他夫人也來嗎？” “對，還有他的女兒，全家一起來。” 一聽就知道是接待人員和銷售人員之間在互通信 息。
於是，早川開始在自己的記憶庫中搜索。“山田 先生，應該開的是LS混合動力車吧，顏色嘛，應該是 白色的。”這些早川都無須用耳麥向店裡的工作人員 確認，因為山田先 生總是一家三口過來，給人印像深刻，所以很容 易想起來。
過了一會兒，一輛白色的LS混合動力車從東山路 左轉駛來，早川趕忙迎上前去。駕駛員降下車窗，詢 問該停在何處。
“哦，山田先生，請開到這邊來。” 聽到早川的回答，不僅車主本人，他的夫人和女 兒也大喫一驚：為什麼這個保安會知道我們的名字呢 ？ 早川總是留意店員們在耳麥中的對話：“××客 戶說剎車有些故障，想讓我們幫忙看看”“總經理， ××客戶想在回去之前和您打個招呼”“××客戶遇 到了交通事故，打電話來要咨詢一些問題”，諸如此 類，數不勝數。
早川說他並沒有特意要去做什麼。不過既然在門 口迎接客戶，能知道對方自何處來、姓甚名誰，自然 再好不過了。留心這些之後，他漸漸就記住了客戶的 姓名。每次鞠躬時，早川都在心中默念：“山田先生 ，歡迎光臨星丘店。” 這是一種態度。隻要有機會，他都會帶上稱謂向 客戶問好。
如此，過了一段時間，有些客人也記住了早川的 名字，還有些客戶會在離開前在車內向他揮手致意。
有時候，客戶還會和早川打個招呼，問候幾句，例如 “你好”“大熱天，辛苦了”。早川隻不過是一名普 通的保安，卻和素不相識的客戶漸漸有了交流。
經銷店的上班時間是早上9點半，但因有些客戶 會提早趕來，早川一直堅持每天開店之前到崗，9點 就站到正門前。當客戶開車過來時，早川會跑到停車 區引導，然後一邊打開車門一邊致以問候：“××先 生，歡迎光臨星丘店。” 客戶驅車離開時，早川會聽到耳麥裡說“××客 戶現在從後門離開”，早川又會飛奔到後門去送。通 常，他會一直目送車輛駛遠，直到看不見尾燈。因為 記住了客戶的名字， 早川就能對應起哪些客戶習慣從後門駛出，這樣 還可以提前到位，目送客戶離開。通過這些點滴小事 ，早川記住的客戶名字居然有1000個左右！這是** 酒店的門童都望塵莫及的數字。對於客戶的名字，早 川並不是像準備考試那樣死記硬背下來的，因此，如 果像智力問答那樣，突然問起××客戶的車牌號是多 少，他很有可能回答不上來。但是如果看到汽車的型 號、顏色和客戶的面容，聽到客戶的聲音，他就能像 做聯想遊戲一般，想起客戶的名字。
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