新銳美女作家瑞卡城處女作！
**首部繫統闡述互聯網+時代顧客體驗管理商戰小說！
中歐**工商學院忻榕教授作序！
陳振忠、六六、周兆呈、林海燕等大咖聯袂力薦！
同名電視劇籌備中！
隨著體驗經濟的到來，以及電子商務和社交媒體的流行，顧客的期望和消費行為已經發生了翻天覆地的變化，傳統的服務業模式已經很難去提高顧客的滿意度和忠誠度了。谷底的陽光：互聯網時代顧客體驗場景》主人公試圖進行改革，讓顧客體驗理念和設計深入到企業管理的每個流程和細節，利用大數據信息挖掘來協助決策制定，同時進行O2O的全面整合，希望能提高顧客的忠誠度。但是不管主人公的過去多麼風光，她意識到要讓每個人都以顧客為導向是件比登天還難的事，她面臨的考驗遠比她想像的要難得多。

《谷底的陽光：互聯網時代顧客體驗場景》由瑞 卡城編著。 超級白富美林子卿在老爸的催促下，從新加坡回 上海準備打理鵬飛百貨，但是她發現伴隨著體驗經濟 的到來，以及電子商務和社交媒體的流行，顧客的期 望和消費行為已經發生了翻天覆地的變化，傳統的服 務業模式已經很難去提高顧客的滿意度和忠誠度了。 她試圖對鵬飛百貨進行改革，讓顧客體驗理念和設計 深入到企業管理的每個流程和細節，利用大數據信息 挖掘來協助決策制定，同時進行O2O的全面整合，希 望能提高鵬飛百貨顧客的忠誠度。但是不管林子卿的 過去多麼風光，她意識到要讓鵬飛百貨裡的每個人都 以顧客為導向是件比登天還難的事，她面臨的考驗遠 比她想像的要難得多。另一方面，她的生活也遭受了 各種考驗；她的豪門婚姻是否真的像外界看起來的那 麼幸福？她的繼母是不是真如表面那般賢惠？她的父 親，是否又是善類？一直支持她的好朋友們，又是否 能陪她走到最後？這一切的一切，讓林子卿猶如跌入 了谷底。

**輯 體驗經濟時代，顧客和員工的需求和個體行為
第一章 “上海，我回來了”
第二章 神秘購物：找出顧客體驗的薄弱環節
第三章 宗教和文化：重塑目標顧客行為
第四章 感情和心情：影響個體行為的二重唱
第五章 制定顧客價值戰略：從高層變動開始
第六章 高績效團隊：把每個員工都激勵成形像代言人
第七章 失望的新顧客：後會無期
第八章 失敗的顧客體驗管理：前線員工成為管理層的替罪羊
第九章 取悅顧客：不等於需要取悅每個顧客
第二輯 大數據時代，滿意度的質化和量化分析
第十章 顧客體驗修復：移動終端時代的顧客投訴處理
第十一章 顧客期望：重塑顧客對服務的感知
第十二章 量化顧客滿意度：擁抱大數據分析
第十三章 信任：改變整個格局和行為的基石
第十四章 滿意的**化合作：關鍵是能否讀懂對方思維和價值觀
第十五章 跨文化談判：是意志的較量，也是修養的較量
第十六章 激勵人心：滿意的員工纔能成為**的員工
第十七章 量化目標和指令：讓員工朝著***想要的方向行動
第三輯 不可預知時代，用高效能領導力梯隊保證滿意度
第十八章 低效能領導力：員工跟***站在河的兩岸
第十九章 抱怨的負能量：摧殘自己，傷害他人
第二十章 權利差距大的東方文化：名不正則言不順
第二十一章 缺失規範化流程繫統：拖垮領導力
第二十二章 大數據挖掘助領導力決策：識別失效數據
第二十三章 職業女性的獨立人格：生活中*美的舞鞋
第二十四章 消極的活法：滿意的生活和事業是妄想
第二十五章 去大學挖掘人纔：發展領導力品牌
第二十六章 不能靠老爸：那就靠好態度和喫苦耐勞
第四輯 O2O時代，企業、顧客和商業合作者價值鏈的全面整合——價值星繫
第二十七章 顧客關繫管理繫統：全面整合顧客反饋
第二十八章 聯姻所帶來的資源整合：教科書上不曾教你的
第二十九章 排隊管理：了解影響排隊繫統績效的顧客期望
第三十章 大數據收集的缺陷：用深度顧客座談會來彌補
第三十一章 利用信息繫統：達到生產力和顧客滿意度的平衡
第五輯 真相和表像
第三十二章 被算計：又是好朋友干的
第三十三章 家族聯盟：婚姻不再是婚姻
第三十四章 職場上不道德交易：引火自焚
第三十五章 任人唯親：家族企業跨不過的坎
第三十六章 **的買賣：是個陷阱
第三十七章 驚變：殘酷的考驗
第三十八章 谷底：也是反彈
附錄1 顧客滿意度、驅動因子及結果的顯性變量

第一章 “上海，我回來了” 2011年1月，浦東**機場，**到達大廳。
人們拉著行李一個個從玻璃門裡走出來，有的還 沒走出扶手圍成的那小塊天地，就開始往人群裡張望 ，明顯是有人來接的；有的徑直往出租車站點或地鐵 方向走去，顯然是熟悉這個地方的；還有的往外走了 些距離，然後在原地開始環顧四周，看來是來度假或 出差的。
李靜一邊不停地看手表，一邊焦急地往玻璃大門 裡看，希望能看到子卿的身影。人類*大的敵人並非 是時間，而是自己的神經繫統，敏感而又脆弱，所以 神經大條的人是有福的。
林鵬在一旁安慰道，“女兒上飛機前，不是告訴 過我們了嘛。飛機晚點起飛，可能會晚到上海，肯定 比預定時間晚到達的。不會出什麼事的。” 李靜不滿地說：“新航很少晚點的，再說了，晚 了嘛，中間也快點開嘛，不想想我們接機的人多麼著 急啊。” 林鵬不禁笑了，這開飛機的人求的是穩，等飛機 的求的是快，期待不同，反應也會不同。就好像人生 ，每個人對它的期待總是有差別的，若兩個人抱著截 然不同的期待相遇了，那就是**踫到了錯的人，除 非其中一方願意承認自己的期待是錯誤的，而這種情 況通常是少之又少。越是成功的人，他／她的另一半 越要懂得調整自己的期待以滿足對方，很幸運的是林 鵬就踫到了一個李靜這樣的賢內助。而在企業的顧客 體驗設計中，如何在移動終端時代，讓顧客對企業品 牌和服務的感知價值達到顧客的期望，也是企業面臨 的挑戰。林鵬的女兒正是為了這個目標纔回上海定居 的。
司機老李一個箭步來到林鵬和李靜面前，說：“ 林總，滾動屏那裡顯示子卿的飛機已經落地了。” 話音剛落，李靜的手機就傳來了子卿的短信，李 靜連忙打開看，雖然她知道女兒每次總是復制粘貼一 樣的話，“老媽，老爸，飛機降落了”。
過了半個小時，子卿左手拉著一個行李箱，右手 提著一個超大手提袋從裡面走了出來，烏黑的頭發隨 意地散落在肩膀，頭路分得也是格外愜意，像山村的 小路。她上身穿的是一件格子襯衫，外搭駝色長款開 衫，腳上一雙黑色平底鞋，深藍色緊腿褲顯得腿又長 又直。她有著纖瘦的鼻子、白淨的皮膚，她的眼睛其 實不是很大，但是雙眼皮的深褶，直掃入鬢角，讓眼 睛看起來又大又長，不過正因為如此，子卿**不戴 美瞳，否則整個眼睛就隻剩下雙眼皮和瞳孔了。她細 長的身軀和窄窄的肩膀，猶如發育未**的少女，多 了份簡單和純真。這些都應該感謝她的生母，年少的 林鵬當年就是被這副模樣所迷倒的。
看著女兒穿得那麼單薄，李靜趕忙把自己的羊毛 大衣脫下來給子卿，子卿連忙從自己的大手提袋裡拿 出羽絨衣穿上，說道：“老媽，我就知道你會這樣。
我已經長大了呢。這不是飛機上很熱嘛，下來也沒覺 得冷。好了好了，馬上穿上。” 林鵬拍拍子卿的肩膀，說：“先不要站這裡了， 娘兒倆有話回家說。” 老李趕緊接過行李，心想，誰能想到這個母親是 後媽呢，真是比親媽還親。
今年剛下過的雪還沒融化，路上的白雪已經變得 有點像牙色了，伴著泥屑，層層的輪胎印壓在上面， 仿佛經歷了層層劫難，但是還是沒有逃出生天，就好 像子卿的處境，終於克服了重重阻力，纔回到上海幫 父親經營企業，可是如何幫助父親的企業轉變運營模 式，對她來說，仍然是個挑戰。在子卿看來，**的 社會公平不存在，隻要有貧困和無知存在，等級社會 永遠都不會消失，但是不管政治制度還是企業管理制 度，都需要盡可能減少阻礙公平的障礙，這個是她管 理企業的原則。
雖然子卿在新加坡的一間**酒店工作了好幾年 ，也拿到了INSEAD的MBA，但是上海這個**市場畢 竟跟國外不同，她那麼多年都待在國外，上海對她而 言，*像是一個經常回來的度假城市，而非生活工作 的地方。她的心中有點激動，也有點不安。跟Ron結 婚以來，婆婆就念念叨叨地希望她做家庭主婦，要不 是*後Ron勸婆婆，再加上Ron的工作有一半的時間在 上海，估計婆婆還真沒這麼容易就同意讓自己從新加 坡回上海。
子卿的老公Ron，中文名王榮財，是馬來西亞王 氏集團董事長王嘉發的兒子。王嘉發是華人第二代， 祖籍福建，20世紀60年代的時候，被老爹王優亮送回 大陸念小學，跟子卿的父親林鵬是小學同學。王優亮 的想法是，自己畢竟是華人，以後各方面總是希望能 跟祖國大陸沾上邊的，所以把三兒子王嘉發送回大陸 念書。可惜後來文化大革命越鬧越兇，王嘉發就被送 回了馬來西亞，直到20世紀90年代纔跟林鵬重新取得 聯繫。
P3-5