企業的長期生存能力是指通過持續地滿足和超越
客戶的生理和心理需求來吸引顧客。閱讀本書，你將
學會如何全面改善客戶體驗，如何收集、測量以及解
讀客戶數據，如何使用數據創建良好的客戶關繫，如
何實現向數據導向的客戶體驗轉變。
傑夫·索羅著的這本《一本書讀懂大數據客戶分
析》緊緊圍繞客戶數據分析，從客戶數據評估、客戶
忠實度提升、產品需求分析和產品研發、客戶瀏覽軌
跡圖的繪制、各項指標的解讀等方面，探討企業如何
駕馭測試並運用數據結果，用數據說話。

簡介
關於本書
“可笑的”假設
本書使用的圖標
本書之外
本書宗旨
**部分：客戶分析入門
第1章 客戶分析簡介
什麼是客戶分析？
客戶分析能帶給我們什麼？
運用客戶分析
彙編大數據與小數據
第2章 度量標準的科學與藝術
累加定量數據
離散數據與持續數據
數據級別
變量
量化定性數據
確定所需樣本大小
估算置信區間
計算 95%置信區間
確定收集哪些數據
使用正確的衡量方法
第3章 籌劃客戶分析計劃
客戶分析計劃概述
定義範圍和結果
確定衡量標準、方法和工具
制定預算
確定正確的樣本大小
分析與改進
控制結果
第2部分：甄別你的客戶
第4章 細分客戶
為什麼細分客戶
細分客戶的五個“W”
Who——細分對像的身份特征
Where——地點
What——內容
When——時間
Why——原因
How——方法
分析數據，細分客戶
**步：數據制表
第二步：制作交叉表
第三步：聚類分析
第四步：估計每個客戶細分的大小
第五步：估計每個客戶細分的價值
第5章 創建客戶檔案
客戶檔案的重要性
管理客戶檔案
利用客戶數據建立*多的客戶檔案
**步：收集合適的數據
第二步：劃分數據
第三步：確定和完善客戶檔案
利用客戶檔案解答問題
第6章 確定客戶終生價值
客戶終生價值的重要性
應用客戶終生價值
計算終生價值
估算收益
計算客戶終生價值
識別黃金客戶
向黃金客戶營銷
第3部分：客戶購買歷程解析
第7章 繪制客戶瀏覽軌跡圖
利用傳統型營銷漏鬥
什麼是客戶瀏覽軌跡圖？
定義客戶瀏覽軌跡
查找數據
描繪客戶瀏覽軌跡
使客戶瀏覽軌跡圖發揮*大作用
第8章 確定品牌意識和態度
衡量品牌意識
獨立意識
輔助意識
衡量產品或服務知識
衡量品牌態度
識別品牌支柱
檢驗品牌親和度
衡量使用情況與使用意向
查明以往的使用情況
衡量未來的使用意向
理解態度的關鍵動因
構建品牌評估調查
第9章 衡量客戶態度
……
**0章 量化考慮階段和購買階段
**1章 跟蹤購後行為
**2章 衡量客戶忠實度
第4部分：用數據分析產品開發
**3章 開發客戶所需產品
**4章 通過可用性研究獲得卓見
**5章 衡量商品搜尋能力與導航功能
**6章 堅守客戶分析的倫理
第5部分：客戶分析4個“十”
**7章 需要牢記的十個客戶度量標準
**8章 改進客戶體驗的十種方法
**9章 十種常見的分析錯誤
第20章 識別客戶需求的十種方法