●CHAPTER 01 前臺服務The Front Desk Service
PART 1 信息咨詢Requiring Information /2
Unit 1 酒店基本資料Hotel Information /2
Unit 2 酒店設施介紹Introducing Hotel Facilities /6
Unit 3 酒店住房種類Hotel Room Type /8
Unit 4 房間價格及Room Rate and Discounts /12
Unit 5 介紹觀光信息Introducing Tourist Information /16
PART 2 預訂房間Reserving Rooms /18
Unit 1 個人預訂Personal Reservation /18
Unit 2 更改和取消預訂Changing and Cancelling Reservation /20
PART 3 入住登記和退房手續Checking In and Checking Out /24
Unit 1 登記入住手續Check-In Procedure /24
Unit 2 辦理退房手續Handling Check-Out /26
CHAPTER 02 客房服務Housekeeping Services
PART 1 客房介紹Room Introduction /30
Unit 1 帶客進房Ushering Guests into the Room /30
Unit 2 介紹客房設施Introducing the Room Equipment /31
Unit 3 行李提取Claiming Baggage /34
PART 2 送餐服務Room Services /36
Unit 1 客戶訂餐Taking Room Service Order /36
Unit 2 客房送餐費用Room Service Charge /38
PART 3 其他要求Other Requirements /40
Unit 1 電器維修Repairing the Appliances /40
Unit 2 客房打掃Tidy the Room /42
Unit 3 洗衣服務Laundry Service /44
Unit 4 叫醒服務Wake-up Call Service /47
Unit 5 更換房間Changing Rooms /49
CHAPTER 03 電話服務Operator Service
PART 1 內線電話服務Internal Line Service /52
Unit 1 留言服務Message Service /52
Unit 2 客房電話的使用Using Room Phone /54
Unit 3 電話占線情況Line Busy /56
Unit 4 電話出現雜音Call is Unclear /58
Unit 5 電話轉接服務Call Transit Service /61
PART 2 外部通信External Communication /63
Unit 1 處理打錯的電話Processing Wrong Call /63
Unit 2 撥打國際電話Dialing International Calls /65
Unit 3 接通外線電話Connecting External Calls /67
Unit 4 付費電話Paid Call /69
CHAPTER 04 餐飲服務Food and Beverage Services
PART 1 餐臺預訂Restaurant Reservation /74
Unit 1 推薦飯店Recommending Restaurant /74
Unit 2 餐位預訂Booking a Table /76
Unit 3 對桌位的特殊要求Special Demands For the Table /79
Unit 4 引客入座Seating Guests /81
Unit 5 點菜服務Taking Orders /83
Unit 6 說明菜品Introducing Variety of Dishes /85
Unit 7 菜品推薦Recommending Dishes /88
Unit 8 早餐供應Serving Breakfast /90
Unit 9 餐後結賬Having the Bill /93
PART 2 酒水要求Beverage Requirements /95
Unit 1 酒水點單Taking Drink Orders /95
Unit 2 推薦酒水Recommending Beverage /97
Unit 3 嘗試中國白酒Trying Chinese Liquors /99
Unit 4 享用咖啡Enjoying Coffee /101
Unit 5 品味中國茶Tasting Chinese Tea /104
PART 3 各色菜肴Varieties of Dishes /106
Unit 1 地方菜Local Cuisine /106
Unit 2 日本料理Japanese Food /109
Unit 3 誘人火鍋Hot Pot /111
CHAPTER 05 康樂中心Recreation Center
PART 1 健身中心Fitness Center /116
Unit 1 健身設施Fitness Facilities /116
Unit 2 健身項目Fitness Activities /118
Unit 3 體驗中國功夫Experiencing Kung Fu /120
Unit 4 室內遊泳館Indoor Swimming Pool /123
PART 2 就醫服務Medical Services /125
Unit 1 詢問病情Asking the Illness /125
Unit 2 提供醫療服務Providing Medical Care /127
PART 3 休閑娛樂Leisure and Recreation /129
Unit 1 酒吧歌舞Bar Services /129
Unit 2 電影欣賞Film Appreciation /131
Unit 3 電視娛樂Television Entertainment /134
Unit 4 棋牌室，樂趣多Chess and Card Room, ch Fun /137
Unit 5 購物消費Shopping Consumption /139
PART 4 美容保健Beauty and Health Care /142
Unit 1 中醫按摩Chinese Massage /142
Unit 2 桑拿服務Sauna Service /144
Unit 3 美發服務Hairdressing Service /146
CHAPTER 06 商務服務Business Services
PART 1 業務聯繫Business Contacts /150
Unit 1 提供專業會議服務Providing Professional Meeting Services /150
Unit 2 傳真服務Fax Services /152
Unit 3 商務宴請服務Business Banquet Service /155
Unit 4 郵寄服務Mail Service /157
PART 2 個人中心Personal Center /159
Unit 1 臨時翻譯服務Temporary Translation Service /159
Unit 2 網絡服務Internet Services /162
Unit 3 文檔的打印、復印Printing and Copying Service /164
Unit 4 代客訂票Bokking Tickets /166
Unit 5 兌換 Exchanging Foreign Currencies /169
Unit 6 叫車服務Car Services /171
CHAPTER 07 其他服務Other Services
PART 1 特殊要求Special Requirements /176
Unit 1 添加物品Adding Items /176
Unit 2 貴重物品保管Depositing the Valuables /178
Unit 3 托兒服務Childcare Service /181
PART 2 緊急情況處理Handling Emergency /183
Unit 1 遺失物品Losting Item /183
Unit 2 火災疏散Fire Evacuation /186
Unit 3 尋找小孩Looking for Children /188
Unit 4 忘記帶鑰匙卡Forgetting the Key Card /191
Unit 5 失物認領Lost and Found /193
Unit 6 收到包裹Package Notice /195
Unit 7 尋求幫助Asking for help /198
Unit 8 送錯行李Misplaced Luggage /200
CHAPTER 08 處理投訴問題Handling Complaints
PART 1 常見的酒店投訴Common Hotel Complaints /204
Unit 1 衛生問題Health Problems /204
Unit 2 服務態度問題Bad Service Attitude /206
Unit 3 服務質量問題Poor Service Quality /208
Unit 4 設備問題Equipment Problem /211
Unit 5 人員失誤Personnel Error /214
Unit 6 食物問題Food Problems /217
PART 2 突發情況Sudden Cases /220
Unit 1 入住遲到Be Late for Arrival /220
Unit 2 房客吵鬧Noisy Guests /224
Unit 3 意外滑倒Accidentally Slip /227
Unit 4 訂不到票Can't book A Ticket /230

本書主要綜合酒店的不同服務項目介紹酒店從業人員經常會遇到的對話場景，通過中英對照的方式幫助讀者理解各個實例。全書共8章，主要包括三部分：部分介紹酒店的基本情況和前臺的服務內容，第二部分介紹不同部門（客房、電話、餐飲、娛樂、商務）的主要服務內容，第三部分介紹客人的特殊要求、突發情況以及投訴處理的常見場景。
本書既有英語對話，也有可對照的中文翻譯，將一個完整的對話內容展示出來，內容實用又有借鋻性。讀者可以通過眾多例子的積累，不斷加深對酒店服務工作的了解。另外通過對單詞的詳細講解，能從側面提高讀者的英語水平和口語交流的自信。適合廣大酒店從業人員、管理人員以及酒店管理專業的學生使用學習，並通過學習提升自己的工作能力。