客戶關繫一直都是商務活動中的核心問題。對企業來說，客戶關繫更是現代企業商務活動的巨大信息資源，企業所有的商務活動所需要的信息幾乎都來自客戶關繫。
《客戶關繫管理/面向“十三五”職業教育工商管理繫列規劃教材》共分十章，涵蓋客戶關繫管理概述、客戶識別與開發、客戶關繫管理的技術、客戶體驗管理、客戶滿意度管理、客戶的溝通、客戶忠誠管理、客戶關繫測評、客戶流失與客戶保持、客戶關繫管理繫統。《客戶關繫管理/面向“十三五”職業教育工商管理繫列規劃教材》可作為各院校客戶關繫管理或市場營銷課程的基礎教材，也可作為銷售管理、電子商務、管理信息繫統等課程的輔助教材。此外，對於企業界和其他所有從事客戶關繫管理實踐工作的讀者也具有重要的參考價值。

第一章 客戶關繫管理概述
第一節 客戶關繫管理的產生及含義
第二節 客戶關繫管理繫統的類型

第二章 客戶識別與開發知識目標
第一節 客戶識別
第二節 客戶商業價值分析
第三節 客戶開發

第三章 客戶關繫管理的技術
第一節 客戶關繫管理繫統
第二節 數據管理在客戶關繫管理中的應用
第三節 呼叫中心在客戶關繫管理中的應用

第四章 客戶體驗管理能力
第一節 客戶體驗模式
第二節 建立客戶體驗平臺
第三節 設計品牌體驗
第四節 建立與客戶接觸的渠道

第五章 客戶滿意度管理
第一節 客戶滿意概述
第二節 提高客戶滿意度

第六章 客戶的溝通
第一節 客戶溝通的作用與內容及策略
第二節 企業與客戶溝通的途徑
第三節 客戶與企業溝通的途徑
第四節 如何處理客戶投訴

第七章 客戶忠誠管理
第一節 客戶忠誠的價值與測量
第二節 培養忠誠客戶的方法
第三節 客戶忠誠及其影響因素

第八章 客戶關繫測評與維護
第一節 客戶關繫測評與維護概述
第二節 客戶滿意測度
第三節 客戶忠誠測度

第九章 客戶流失與客戶保持
第一節 客戶流失
第二節 客戶抱怨管理
第三節 客戶保持

第十章 客戶關繫管理繫統
第一節 CRM軟件繫統
第二節 企業如何選擇CRM
第三節 企業如何實施CRM
參考文獻