本書為國內首部介紹ITaaS模式的圖書
思科公司相關專家做序推薦
繫統地介紹ITaaS的基礎概念和部署實施，閱讀本書後，讀者能全面了解ITaaS的運營方式
發現並揭示IT為企業業務所創造的價值。
啟動並維持整個IT部門的文化轉變。
創建基於服務的IT資產、人員或成本視圖。
將IT服務作為抽像層以改變客戶體驗。
設計能支持業務線成果的IT服務。
設計分類標準，為IT部門的轉型創建戰略杠杆。
以業務負責人熟悉的術語衡量IT服務性能。
將IT服務性能與業務成果聯繫起來。
以易於理解的模型展示IT服務交付的總成本。
授權服務負責人擔任總經理，對服務提供的價值負責。
在企業架構和IT技術運營功能之間交換信息並為兩者提供支持。
為快速IT奠定基礎，這是企業IT部門的既定未來。

數字化及其所帶來的風險意味著當今的企業業務比以往任何時候都更依賴IT部門的成功。為了與各行業保持同步，IT部門必須向快速IT轉型，並以前所 未有的靈活性和高效性來運行每條業務線，同時支持變革能力的快速創新。
IT as a Service(ITaaS)框架這個成熟的模型以Cisco全球IT部門的開創 性工作為基礎，可以將IT部門轉換為端到端的服務組織，確保服務轉型能夠實 現預期的價值成果，即IT部門能夠成為值得信賴的業務顧問，並且在企業中以 敏捷、有競爭力和經濟高效的方式運營IT服務。
本書以作者的創業經歷為基礎，理論與實踐並重，介紹了作者在擔任顧問 時所遇到的一些有趣的故事，揭開了Cicso IT部門自身革命性轉型的帷幕，並 給出了用於引導讀者所在公司的服務轉型的*佳實踐和模板。

ITaaS是一種以混合雲為基礎來提供數字服務的方法，可確保工作負載以適合的成本在適當的地點運行。它有助於IT部門以業務為中心，推動業務策略與創新價值的實現。
《ITaaS框架完全指南》是一本規劃、實施和運營ITaaS的完整指南，《ITaaS框架完全指南》分為12章，內容包括IT轉型與IT即服務（ITaaS）的案例、Cisco ITaaS框架與服務轉型項目、變革領導力並確保轉型成功、服務交付的分類和服務的定義、企業技術功能需求的映射、服務設計和IT服務組合的建立、服務交付的角色和職責、測量IT服務的性能、建立IT服務交付的總成本模型、溝通IT服務的價值、完成服務轉型、快速IT—企業IT部門的既定未來等，旨在將實踐、模板和其他工件結合起來，引導讀者學習服務轉型。
《ITaaS框架完全指南》適合開發人員、運維人員、IT技術運營、IT服務人員以及對ITaaS感興趣的人員閱讀。

賈斯汀·曼（Justin Mann），CCIE #27040，業務和技術架構師，主要負責指導Cisco客戶進行IT服務轉型。Justin結合自身的業務運營知識和數十年的技術背景，創建了ITaaS框架和相關的服務轉型計劃，並通過與不同行業的IT和業務團隊合作，對其進行逐步的完善。

第 1章 IT轉型與IT即服務（ITaaS）的案例\t1
1．1 IT轉型的驅動力\t3
1．1．1 數字化\t3
1．1．2 數字革命\t3
1．1．3 物聯網\t4
1．2 IT轉型的挑戰\t4
1．2．1 IT部門面臨的傳統挑戰\t4
1．2．2 IT部門面臨的全新挑戰\t6
1．3 IT部門的目標與文化\t8
1．3．1 回歸業務基礎\t8
1．3．2 對當今IT部門文化的坦率觀點\t10
1．4 對當今IT部門的啟示\t12
1．5 服務轉型需要考慮的因素\t15
1．6 總結\t17
第 2章 Cisco ITaaS框架與服務轉型項目\t18
2．1 IT運營模型\t18
2．1．1 IT技術運營\t20
2．1．2 IT服務交付\t20
2．1．3 企業架構\t22
2．1．4 功能“即服務（as a Service，aaS）”\t23
2．2 Cisco IT即服務框架簡介\t24
2．2．1 服務交付角色與職責\t26
2．2．2 IT服務\t27
2．2．3 Cisco服務轉型項目簡介\t35
2．2．4 項目和工作流治理\t36
2．2．5 服務轉型變革領導力\t37
2．2．6 發現和設計階段\t37
2．2．7 轉型階段1\t38
2．2．8 轉型階段2\t39
2．2．9 轉型階段3\t40
2．3 總結\t40
第3章 變革領導力並確保轉型成功\t42
3．1 建立變革領導團隊\t42
3．2 識別服務轉型的關鍵成功因素\t43
3．2．1 行政支持\t44
3．2．2 捍衛IT新文化\t45
3．2．3 與業務相關方合作\t46
3．2．4 自上而下/業務優先的服務設計\t47
3．2．5 完整/端到端的IT服務轉型\t47
3．2．6 集中式的轉型權威機構\t48
3．3 采用變革領導力的戰略\t48
3．3．1 管理服務轉型消息傳遞策略\t49
3．3．2 優化與利益相關方的合作\t51
3．3．3 改變IT文化\t52
3．4 服務轉型項目的最佳實踐和經驗教訓\t54
3．4．1 盡早展示價值\t54
3．4．2 經常展示價值\t55
3．4．3 盡早與業務相關方合作\t55
3．4．4 通用轉型項目的最佳實踐\t55
3．5 總結\t58
第4章 服務交付的分類和服務的定義\t60
4．1 服務定義注意事項\t60
4．2 漸進法定義服務\t61
4．3 IT服務的考量因素\t64
4．3．1 把IT服務作為抽像層\t64
4．3．2 IT服務的類型\t67
4．3．3 服務的層級結構和服務鏈\t68
4．3．4 服務所有權\t69
4．3．5 對於服務的影響\t69
4．4 IT服務交付的分類繫統\t70
4．4．1 使用分類繫統的好處\t70
4．4．2 分類繫統的考量因素\t71
4．5 ITaaS框架的參考分類繫統\t72
4．5．1 戰略服務組\t73
4．5．2 服務類別（服務架構組）\t74
4．5．3 服務\t74
4．5．4 服務產品\t74
4．5．5 服務資產\t75
4．5．6 實踐中的參考分類繫統\t75
4．5．7 量身定制分類繫統\t77
4．5．8 定制化分類繫統的樣例\t78
4．6 總結\t79

第5章 企業技術功能需求的映射\t80
5．1 技術功能映射圖的用途和價值\t80
5．2 進行技術功能映射的考量因素\t81
5．3 創建企業技術功能（ETC）映射圖\t82
5．3．1 企業技術功能映射圖的設計\t83
5．3．2 構建ETC映射圖\t84
5．4 服務功能路線圖\t85
5．5 總結\t87
第6章 服務設計和IT服務組合的建立\t88
6．1 服務組合概述\t88
6．1．1 服務組合的用途和價值\t89
6．1．2 服務組合的考量因素\t89
6．1．3 服務組合設計的考量因素\t91
6．2 設計IT服務\t95
6．2．1 基本IT服務設計\t95
6．2．2 按類型設計服務\t97
6．2．3 企業範圍內服務設計的考量因素\t98
6．3 設計服務組合\t100
6．3．1 設計服務產品\t100
6．3．2 捕獲“服務資產的引用”\t100
6．3．3 設計戰略服務組\t101
6．3．4 設計“服務類別”\t102
6．4 總結\t103
第7章 服務交付的角色和職責\t104
7．1 服務角色的目的和價值\t104
7．1．1 構建服務交付\t105
7．1．2 建立問責制\t105
7．1．3 培養IT和業務之間的關繫\t105
7．1．4 持續進行IT部門文化的轉變\t106
7．2 服務交付角色的挑戰和考量因素\t106
7．2．1 IT服務角色和職責的考量因素\t106
7．2．2 如何識別優秀的服務交付人員\t107
7．2．3 服務轉型角色和職責面臨的挑戰\t108
7．2．4 變革領導力的建議\t109
7．3 如何設計和定制服務交付角色\t110
7．4 服務交付角色和職責\t111
7．4．1 服務負責人\t111
7．4．2 服務總經理\t112
7．4．3 服務交付支持角色\t115
7．5 總結\t120
第8章 測量IT服務的性能\t122
8．1 服務性能的考量因素\t122
8．1．1 服務指標的考量因素\t123
8．1．2 一致性和定制化並重\t124
8．1．3 管理端到端的服務性能策略\t124
8．2 ITaaS服務性能策略概述\t125
8．2．1 服務指標類別\t125
8．2．2 質量\t127
8．2．3 影響力\t128
8．2．4 速度\t130
8．2．5 風險\t131
8．2．6 客戶體驗\t133
8．3 衡量服務指標的最佳實踐\t135
8．3．1 如何把服務指標轉換為業務成果\t137
8．3．2 服務指標鏈式化的原因\t137
8．3．3 端到端服務指標解讀\t138
8．3．4 儀表板和計分卡\t138
8．3．5 報告和呈現服務性能的戰術\t139
8．3．6 服務性能變革領導力戰略\t139
8．3．7 服務性能策略的管理\t140
8．4 總結\t141
第9章 建立IT服務交付的總成本模型\t143
9．1 IT服務成本建模的目標\t143
9．2 IT服務成本核算的考量因素\t144
9．3 IT財務概念基礎\t146
9．3．1 IT預算的不同視圖\t146
9．3．2 計費制（Chargeback）與用量制（Showback）政策\t147
9．3．3 自下而上與直接+鏈式成本模型\t148
9．3．4 成本分攤\t149
9．4 IT服務成本建模\t150
9．4．1 直接服務成本\t150
9．4．2 間接服務成本\t152
9．5 服務成本核算策略\t154
9．6 總結\t155
第 10章 溝通IT服務的價值\t157
10．1 IT服務價值的考量因素\t157
10．2 IT服務價值的溝通策略\t158
10．2．1 構建服務評估\t159
10．2．2 建立服務評估流程\t160
10．2．3 服務評估的最佳實踐\t162
10．3 服務價值對話的發展\t166
10．4 總結\t167
第 11章 完成服務轉型\t168
11．1 服務轉型的最後階段\t168
11．2 完整IT服務交付模型的概述\t169
11．3 服務目錄和客戶請求門戶\t171
11．4 優化IT服務交付的策略\t174
11．5 總結\t178
第 12章 快速IT——企業IT部門的既定未來\t180
12．1 快速IT的目標\t180
12．1．1 快速IT的概念\t181
12．1．2 從影子IT轉為由客戶發起的IT\t182
12．2 揭示快速IT\t183
12．2．1 構建快速IT的模塊\t183
12．2．2 快速IT的機制\t184
12．2．3 持續交付\t184
12．3 IT部門之外的服務\t186
12．4 總結\t186
附錄 Cisco ITaaS框架的參考服務組合\t188