《民航客艙服務與技能/21世紀職業教育規劃教材·民航服務繫列·職業教育“十三五”規劃教材》依據空中乘務專業學生就業崗位的工作性質和任務，采用“工作過程導向”“就業導向”的編寫模式，突出工學結合，以加強學生實踐練習的機會。
《民航客艙服務與技能/21世紀職業教育規劃教材·民航服務繫列·職業教育“十三五”規劃教材》共分為客艙服務、乘務員預先準備階段、乘務員直接準備階段、乘務員飛行實施階段一、乘務員飛行實施階段二、特殊旅客服務及管理、航後講評與客艙人員管理7個工作領域，23個工作任務，58個活動項目。

馬麗，上海東海職業技術學院，教師兼空中乘務專業主任（講師），負責學院"空乘服務"專業的教學工作，同時承擔對外禮儀培訓工作。在中國民航管理干部學院、無錫江南大學、上海中華職校、江西九江學院擔任院校培訓課程顧問、禮儀培訓師。

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項目一 客艙服務
任務一 了解客艙服務
活動一 服務概說
活動二 客艙服務概說
任務二 了解乘務員
活動一 掌握乘務專業術語
活動二 了解乘務員崗位職責
活動三 知曉乘務員職業標準

項目二 乘務員預先準備階段
任務一 乘務員個人飛行準備
活動一 乘務員航班任務準備
活動二 乘務員個人證件資料準備
活動三 乘務員個人職業形像準備
任務二 乘務組（集體）飛行準備

項目三 乘務員直接準備階段
任務一 乘務組物品放置
活動一 個人物品放置
活動二 客艙清艙檢查
任務二 緊急設備檢查與使用
活動一 滅火設備
活動二 供氧設備
活動三 緊急逃生設備
任務三 客艙設備檢查與調試
活動一 空客A320客艙布局
活動二 空客A320廚房介紹
活動三 空客A320服務設備介紹
活動四 空客A320乘務員控制面板
任務四 餐食和機供品檢查
活動一 餐食清點與交接
活動二 機供品清點與交接
任務五 登機前最後準備
活動一 衛生檢查
活動二 機組準備

項目四 乘務員飛行實施階段一
任務一 旅客登機服務
活動一 登機前準備
活動二 迎客服務要點
活動三 迎客服務話術
任務二 應急出口旅客確認
任務三 艙門操作
活動一 客艙艙門服務
活動二 應急艙門服務
任務四 會員致禮服務
活動一 金銀卡旅客服務
活動二 要客旅客服務
任務五 艙門關閉及鞠躬服務
活動一 電子設備檢查
活動二 鞠躬致禮
任務六 乘務員安全演示
活動一 有錄像的機型演示
活動二 無錄像的機型演示
任務七 起飛、下降前和落地後工作
活動一 客艙準備
活動二 廚房、洗手間準備
活動三 落地後
任務八 平飛後服務
活動一 平飛準備
活動二 平飛服務

項目五 乘務員飛行實施階段二
任務一 飲料服務
活動一 了解非酒精飲料
活動二 了解酒精飲料
活動三 飲料服務操作
任務二 經濟艙餐食服務
活動一 一般餐食服務
活動二 特殊餐食服務

項目六 特殊旅客服務及管理
任務一 需要照顧的特殊旅客
活動一 服務無成人陪伴兒童
活動二 服務孕婦旅客
活動三 服務嬰兒旅客
活動四 服務病殘旅客
活動五 服務重要旅客
任務二 需要特別關注的旅客
活動一 服務老年旅客
活動二 服務暈機旅客
活動三 服務睡覺旅客
活動四 服務遺失物品旅客
活動五 服務遣返及在押旅客

項目七 航後講評與客艙人員管理
任務一 航後講評
活動一 認識講評的重要性
活動二 了解講評內容
任務二 客艙人員管理
活動一 旅客管理
活動二 乘務員管理

參考文獻

客艙服務是空乘服務的重要環節。客艙服務人員作為航空公司的形像代表，一言一行都至關重要，其服務水平的高低直接影響旅客對航空公司的印像，在很大程度上 決定著他們是否會再次選擇某個航空公司的航班。
客艙服務是一項實踐性很強的工作，客艙服務人纔培養重在素質與技能。本書在編寫中貫徹能力本位教育思想，遵循“以職業能力需求為導向，以職業活組織課程”的思路，實行“以工作引導學習”或“在工作中學習”的教學模式，努力將客艙服務的新技術、新工藝、新規範納入其中。全書分為客艙服務、乘務員預先準備階段、乘務員直接準備階段、乘務員飛行實施階段一、乘務員飛行實施階段二、特殊旅客服務及管理、航後講評與客艙人員管理等7個工作 領域，23個工作任務，58個活動項目。在使用本教材時，建議關注以下三個問題:
1.了解產業需求，進行崗位能力分析
要想確保學生成為企業所需的應用型人纔，必須充分了解企業需求，全面剖析空乘崗位所需具備的職業能力。通過行業調查與研判，我們確定空乘人員的職業能力涉及旅客登機和服務、乘務組準備、旅客監管、特殊旅客服務、空中餐飲服務、應急處置、飛機抵達服務、飛機緊急撤離、航後總結和服務、空中商品推廣等10個工作範圍，46個任務，209個。根據空乘崗位職業能力構建空乘專業的課程體繫， 努力實現人纔培養對接產業需求，課程內容對接職業標準，教學過程對接工作過程，培養學生的職業能力。
2.對接工作過程，構建課程結構體繫
客艙服務工作涉及的知識和能力相對集中，對綜合應用能力和解決實際問題的能 力要求較高，需要具備較強的協同工作能力和組織能力，故經驗和經歷對於客艙服務人員工作質量的提升特別重要。建議一年級學生在校內實訓中心進行技能訓練，二、 三年級學生則交替進行校內訓練與企業頂崗。為此，要重構基本素質能力培養和技術 應用能力培養相融並舉的模塊化課程體繫。 民航客艙服務與技能
3.堅持能力本位，完善學業考核制度
建立科學的學業考核制度是開展能力本位教學的重要保證。應當制定體現職業能力的課程考核標準，建立以空乘服務技能考核為主線的開放式、全過程的評價體繫，加強實踐性教學環節的考核，以小組為單位，學生自評、互評、師評相結合。以工作任務模塊為階段，過程性考核和終結性考核相結合。考核重點由原來的知識記憶向知識運用轉變，由單純的理論考試向理論實踐一體化考核轉變。注重學生的職業素質，對在學習和應用上有創新的學生給予鼓勵。組織校內專業教師、行業專家、帶教師傅 共同參與考核。

客艙服務是空乘服務的重要環節。客艙服務人員作為航空公司的形像代表，一言一行都至關重要，其服務水平的高低直接影響旅客對航空公司的印像，在很大程度上決定著他們是否會再次選擇某個航空公司的航班。
客艙服務是一項實踐性很強的工作，客艙服務人纔培養重在素質與技能。本書在編寫中貫徹能力本位教育思想，遵循“以職業能力需求為導向，以職業活組織課程”的思路，實行“以工作引導學習”或“在工作中學習”的教學模式，努力將客艙服務的新技術、新工藝、新規範納入其中。全書分為客艙服務、乘務員預先準備階段、乘務員直接準備階段、乘務員飛行實施階段一、乘務員飛行實施階段二、特殊旅客服務及管理、航後講評與客艙人員管理等7個工作領域，23個工作任務，58個活動項目。在使用本教材時，建議關注以下三個問題：
1.了解產業需求，進行崗位能力分析
要想確保學生成為企業所需的應用型人纔，必須充分了解企業需求，全面剖析空乘崗位所需具備的職業能力。通過行業調查與研判，我們確定空乘人員的職業能力涉及旅客登機和服務、乘務組準備、旅客監管、特殊旅客服務、空中餐飲服務、應急處置、飛機抵達服務、飛機緊急撤離、航後總結和服務、空中商品推廣等10個I作範圍，46個任務，209個。根據空乘崗位職業能力構建空乘專業的課程體繫，努力實現人纔培養對接產業需求，課程內容對接職業標準，教學過程對接工作過程，培養學生的職業能力。
2.對接工作過程，構建課程結構體繫
客艙服務工作涉及的知識和能力相對集中，對綜合應用能力和解決實際問題的能力要求較高，需要具備較強的協同工作能力和組織能力，故經驗和經歷對於客艙服務人員工作質量的提升特別重要。建議一年級學生在校內實訓中心進行技能訓練，二、三年級學生則交替進行校內訓練與企業頂崗。為此，要重構基本素質能力培養和技術應用能力培養相融並舉的模塊化課程體繫。
3.堅持能力本位，完善學業考核制度
建立科學的學業考核制度是開展能力本位教學的重要保證。應當制定體現職業能力的課程考核標準，建立以空乘服務技能考核為主線的開放式、全過程的評價體繫，加強實踐性教學環節的考核，以小組為單位，學生自評、互評、師評相結合。以工作任務模塊為階段，過程性考核和終結性考核相結合。考核重點由原來的知識記憶向知識運用轉變，由單純的理論考試向理論實踐一體化考核轉變。注重學生的職業素質，對在學習和應用上有創新的學生給予鼓勵。組織校內專業教師、行業專家、帶教師傅共同參與考核。
本書由馬麗、吳雲任主編，負責全書內容結構設計、審讀、統稿和把關；武嶽、張菁、董慧、郝姚丹、駱莎莎任副主編，參與資料收集和本書的編寫。
在本書編寫過程中，編者參閱了大量的教學資料、文獻專著和網絡資源。在此，向這些資料、文獻的作者表達誠摯的謝意。同時感謝中國國際航空公司、中國南方航空公司、中國東方航空公司、海南航空公司的同行，上海旅遊高等專科學校的領導和同事，上海民航職業技術學院、江蘇航空職業技術學院、中華職業學校空乘專業的教師，以及上海東海職業技術學院的學生給予的幫助和支持。
由於編寫時間倉促，編者水平有限，書中疏漏與不當之處在所難免，敬請讀者批評指正。