第一章 前廳部概述
第一節 前廳組織機構
一、前廳部的組織機構
二、前廳部的主要職能
三、前廳部業務特點
四、前廳的布局與設施
五、前廳部的地位
第二節 前廳服務過程
一、對客服務全過程
二、對客服務各階段工作內容
三、前廳部工作的主要流程
第二章 客房預訂和銷售服務
第一節 客房預訂服務
一、客房產品知識
二、房價知識
第二節 客房狀態的控制
一、正確房態顯示的目的
二、房態顯示的方法
三、房態的轉換
四、房態的核對
第三節 客房預訂的渠道與方式
一、客房預訂的渠道
二、訂房方式
第四節 預訂的種類與程序
一、客房預訂的種類
二、客房預訂的程序
三、訂房資料管理
第五節 客房預訂控制
一、超額預訂的控制
二、飯店有關預訂的政策
第六節 客房銷售
一、前廳銷售內容
二、客房銷售程序
三、客房銷售技巧
第三章 前廳接待服務工作
第一節 客房鑰匙管理
一、鑰匙管理原則
二、機械客房鑰匙的管理
三、電子鑰匙的管理
四、IC卡與磁卡鎖鑰匙的制作與使用注意事項
第二節 入住接待服務
一、入住登記準備工作
二、入住登記的基本步驟
三、散客（VIP除外）入住登記程序
四、團體客人入住登記程序
五、VIP客人入住登記程序及注意事項
第三節 迎賓與行李服務
一、迎送賓客服務
二、行李服務
第四節 問訊服務
一、問訊處的業務範圍
二、對問訊員的職業要求
三、問訊處信息資料準備
四、查詢服務
第五節 留言與郵件服務
一、留言服務
二、郵件服務
第四章 金鑰匙服務
第一節 金鑰匙服務
一、金鑰匙簡介
二、金鑰匙服務的特征
第二節 建立禮賓服務
一、金鑰匙禮賓部的結構及人員配置
二、金鑰匙成員的素質要求及行為準則
三、資料與備用品
第三節 金鑰匙服務的服務項目及服務技巧
一、行李服務
二、問詢服務
三、快遞服務
四、接送服務
五、旅遊
六、訂房服務
七、訂餐服務
八、訂車服務
九、訂票服務
十、訂花服務
十一、美容、按摩及其他
第四節 中國金鑰匙會員
一、會員資格及入會考核標準
二、中國金鑰匙會員申請程序
三、會員守則
四、中國金鑰匙徽章管理
五、關於金鑰匙會員在組織活動中著裝要求
第五章 電話總機服務
第六章 收銀與結賬服務
第七章 前廳綜合服務
第八章 前廳服務人員的素質與能力培養
第九章 前廳服務禮儀與技巧
第十章 投訴處理的一般技巧
