●第1章客票銷售基礎知識1
1.1民用航空的分類和特點1
1.1.1民用航空的定義1
1.1.2民用航空的分類1
1.1.3民用航空運輸的特點3
1.2民用航空運輸業務基礎知識4
1.2.1航路4
1.2.2航線5
1.2.3航班6
1.2.4班次6
1.2.5航班號7
1.2.6班期時刻表8
思考與練習18
第2章國內旅客運價9
2.1民航運價9
2.1.1民航運價的定義9
2.1.2民航運價的特點9
2.2國內旅客運價的發展10
2.2.1傳統計劃經濟體制下的運價政策10
2.2.2統一、調整票價時期的運價政策10
2.2.3“禁折”與航線聯營時期的運價政策12
2.2.4指導價格時期的運價政策12
2.3國內旅客運價的種類13
2.3.1按服務等級13
2.3.2按旅程方式14
2.3.3按旅客類型14
2.3.4按水平16
2.3.5稅費16
2.4國內旅客運價的管理18
2.4.1概述18
2.4.2國內航空旅客運價基準價及浮動幅度的確定19
2.5國內旅客運價的使用規則27
思考與練習227
第3章訂座及訂座繫統29
3.1訂座繫統概述29
3.1.1訂座的定義29
3.1.2訂座的原則與要求29
3.1.3訂座的流程30
3.1.4訂座繫統31
3.2繫統常用指令介紹35
3.2.1繫統的進入與退出35
3.2.2航班信息查詢39
3.2.3公用信息46
3.2.4銷售統計指令51
思考與練習353
第4章旅客訂座記錄56
4.1旅客訂座記錄的定義和構成56
4.1.1旅客訂座記錄的定義56
4.1.2旅客訂座記錄的構成57
4.2PNR基本項的建立57
4.2.1NM（姓名組）57
4.2.2SS、SD、SA、SN（航段組）60
4.2.3CT（聯繫組）63
4.2.4TK（出票組）63
4.3PNR其他項的建立64
4.3.1SSR（組）64
4.3.2OSI（其他服務信息組）68
4.3.3RMK（備注組）69
4.3.4FN（票價組）70
4.3.5FC（票價計算組）71
4.3.6FP（付款方式組）72
4.3.7PAT:A（自動建立運價組）72
4.3.8EI（簽注信息組）74
4.3.9TC（旅遊代碼組）74
4.4旅客訂座記錄的處理75
4.4.1PNR的生效75
4.4.2PNR的還原77
4.4.3PNR的提取78
4.4.4PNR的修改80
4.4.5PNR的調整82
4.4.6PNR的取消85
4.5建立PNR的實例85
4.5.1含有一個航段的PNR訂座實例85
4.5.2含有兩個連續航段的PNR訂座實例87
4.6團體旅客訂座記錄88
4.6.1團體姓名組88
4.6.2團體PNR的提取89
4.6.3團體PNR的分離90
思考與練習493
第5章電子客票銷售實務95
5.1電子客票基礎知識95
5.1.1電子客票的概念95
5.1.2電子客票的特點和優勢96
5.1.3電子客票的種類97
5.1.4電子客票行程單97
5.2國內客票銷售一般規定98
5.2.1購票的有效證件98
5.2.2客票的有效期100
5.3電子客票操作100
5.3.1電子客票的樣式100
5.3.2電子客票票面狀態101
5.3.3提取電子客票記錄103
5.3.4電子客票出票105
5.4電子客票銷售渠道109
5.4.1電子客票的銷售渠道分類109
5.4.2電子客票的銷售模式110
思考與練習5112
第6章民航特殊旅客客票銷售114
6.1民航特殊旅客購票規定114
6.1.1重要旅客114
6.1.2嬰兒旅客115
6.1.3兒童旅客115
6.1.4孕婦旅客118
6.1.5老年旅客119
6.1.6病殘旅客121
6.1.7擔架旅客122
6.1.8輪椅旅客122
6.1.9聾啞、盲人旅客123
6.1.10額外占座旅客124
6.2特殊旅客訂座實例124
6.2.1成人帶嬰兒旅客訂座實例124
6.2.2重要旅客訂座實例125
思考與練習6126
第7章電子客票退票與變更127
7.1電子客票變更業務127
7.1.1客票變更的一般規定127
7.1.2客票簽轉的一般規定128
7.1.3客票變更與簽轉操作130
7.2電子客票退票業務135
7.2.1客票退票的一般規定135
7.2.2客票退票操作137
思考與練習7139
第8章旅客運送服務141
8.1旅客運送流程141
8.1.1旅客出發141
8.1.2旅客到達143
8.1.3旅客中轉144
8.2旅客運輸不正常服務146
8.2.1誤機、漏乘和錯乘146
8.2.2登機牌遺失148
8.2.3無票乘機148
8.2.4航班超售148
思考與練習8149
附錄150
附錄1國內機場三字代碼表150
附錄2中國主要航空公司二字代碼表153
附錄3訂座繫統中可以接收的代碼表154
附錄4航空公司艙位對照表160
附錄5常見出錯信息提示彙總161
附錄6中國南方航空客票退改簽使用條件164
附錄7中國國際航空公司國內客票改退規定165
附錄8中國東方航空客票退改簽使用條件168
參考文獻170
