●前言
●第1章客戶關繫管理概述
●本章學習重點
●1.1客戶關繫管理的產生及含義
●1.1.1客戶關繫管理的產生
●1.1.2客戶關繫管理的含義
●1.2客戶關繫管理的類型
●1.2.1按目標客戶分類
●1.2.2按應用集成度分類
●1.2.3按繫統功能分類
●1.3客戶關繫管理的意義與研究內容
●1.3.1企業管理客戶關繫的意義
●1.3.2客戶關繫管理的研究內容
●1.3.3客戶關繫管理的發展趨勢
●本章小結
●復習思考題
●第2章客戶識別與選擇
●本章學習重點
●2.1為什麼要進行客戶識別
●2.1.1客戶識別的基本概念
●部分目錄

本書是為高等院校應用型本科的教學而編寫的，理論與實踐相結合，內容翔實，深入淺出，通俗易懂，結構合理，緊緊圍繞如何策劃和實踐企業客戶關繫管理這一主線，以企業與客戶之間的關繫作為研究對像，靈活運用管理學、人際關繫學、市場營銷學等相關理論，在簡述客戶關繫管理相關理論的基礎上，重點介紹了如何建立、如何實施、如何維護客戶關繫，以及客戶關繫管理的理念、策略和操作技巧，讀者通過解讀成功企業的客戶關繫管理實踐，可以更好地理解和認識管理客戶關繫的真諦。

當今企業的競爭已經從過去的以產品競爭為中心轉向以客戶競爭為中心. 人們越來越深刻地認識到. 客戶是企業的一項重要資源. 進入２１ 世紀後. 經濟全球化和互聯網技術的發展越發注定了這是以服務取勝的時代. 市場競爭的加劇. 尤其是處於競爭性強的產業的企業. 更加注重客戶的反應. “客戶是上帝” “客戶資源成為企業發展的生命線” “誰真正了解客戶. 擁有客戶. 誰就能贏得一切” 等觀念正逐步深入人心.可以說. 哪個企業能夠準確把握客戶的需求並及時提供相應的產品或服務. 哪個企業就能贏得客戶的心. 從而提高企業的盈利水平. 客戶關繫管理已經成為企業擴大市場占有率、提升企業運營效率、增強核心競爭力的重要手段之一. 等