●推薦序
前言
第一篇緒論篇
第一章服務經濟、服務業與服務2
本章提要2
學習目標2
引導案例中國正邁入服務經濟時代2
第一節服務經濟時代崛起3
第二節服務業與服務轉型11
第三節服務的內涵、特性與類型24
關鍵概念30
課後思考30
討論案例南京市鼓樓區：開創服務經濟時代新格局30
第二章服務營銷管理概述33
本章提要33
學習目標33
引導案例當南航遇上SoLoMo33
第一節服務營銷學的發展歷程34
第二節服務營銷管理的基本內涵40
第三節服務營銷管理的挑戰與應對46
關鍵概念52
課後思考52
討論案例智尚酒店：用數據提升住宿體驗52
第二篇服務價值識別篇
第三章服務中的消費行為56
本章提要56
學習目標56
引導案例消費升級下的北歐旅遊發展新趨勢56
第一節洞察服務消費行為57
第二節服務消費行為的基本階段64
第三節服務消費行為的主要理論70
基本概念79
課後思考79
討論案例中國時尚消費者的六大新趨勢80
第四章服務期望與感知服務質量82
本章提要82
學習目標82
引導案例快捷酒店顧客的服務期望82
第一節理解服務期望84
第二節顧客感知服務質量93
第三節感知服務質量的評價及管理99
基本概念111
課後思考題111
討論案例7-11：打造一站全包式服務中心111
第五章競爭環境中的服務市場定位113
本章提要113
學習目標113
引導案例順豐快遞的服務定位策略113
第一節服務市場細分與目標市場選擇114
第二節理解服務市場定位123
第三節實施服務市場定位126
基本概念132
課後思考132
討論案例網飆網絡的服務定位之旅132
第三篇服務價值創造篇
第六章服務開發與組合策略136
本章提要136
學習目標136
引導案例美亞柏科打造CSPRO一攬子服務136
第一節理解服務產品137
第二節服務開發管理148
第三節服務組合策略160
基本概念165
課後思考165
討論案例亞朵酒店的特色服務開發165
第七章服務品牌管理168
本章提要168
學習目標168
引導案例“港華福氣365”服務品牌的創建168
第一節服務品牌的含義與價值169
第二節服務品牌的塑造173
第三節服務品牌資產管理183
基本概念192
課後思考192
討論案例優衣庫的品牌定位路線圖192
第八章服務價格管理194
本章提要194
學習目標194
引導案例定價策略：9的區別194
第一節理解服務定價特殊性195
第二節服務定價的方法與策略202
第三節服務收益管理215
基本概念221
課後思考221
討論案例收益管理如何增加酒店收入221
第四篇服務價值傳遞篇
第九章有形展示與服務場景226
本章提要226
學習目標226
引導案例金科物業：用心創造美好226
第一節服務的有形展示228
第二節認識服務場景235
第三節服務場景的設計243
基本概念249
課後思考249
討論案例設計師隱藏在美國迪士尼的十大秘密250
第十章整合服務營銷傳播252
本章提要252
學習目標252
引導案例整合服務營銷傳播，助力《魔獸》引爆市場252
第一節整合服務營銷傳播概述253
第二節整合服務營銷傳播的相關理論260
第三節整合服務營銷傳播的基本過程267
基本概念277
課後思考278
討論案例宜家的整合服務營銷傳播278
第十一章關繫營銷與顧客關繫280
本章提要280
學習目標280
引導案例加拿大皇家銀行的數據庫營銷280
第一節理解顧客關繫281
第二節認識關繫營銷288
第三節基於關繫營銷的顧客關繫構建294
基本概念304
課後思考304
討論案例浪潮集團：智能時代的定制化先鋒305
第五篇服務價值維護篇
第十二章顧客抱怨與服務補救308
本章提要308
學習目標308
引導案例太少、太遲：捷藍航空的服務補救308
第一節服務失誤及顧客反應309
第二節顧客抱怨316
第三節服務補救322
基本概念332
課後思考333
討論案例航空公司的服務補救難題333
第十三章顧客滿意與顧客忠誠335
本章提要335
學習目標335
引導案例香港航空：鼓勵超越服務標準，隻為乘客滿意335
第一節顧客滿意概述336
第二節理解顧客忠誠345
第三節基於顧客滿意的顧客忠誠構建353
基本概念362
課後思考362
討論案例哈利·波特的忠誠“粉絲”362
第十四章創新驅動服務型企業成長364
本章提要364
學習目標364
引導案例服務創新是PetSmart增長和利潤增加的動力364
第一節服務創新366
第二節服務型企業績效評估與成長374
關鍵概念381
課後思考381
討論案例金科物業：用智慧連接服務，為美好生活添彩382
參考文獻384
