●基礎篇
項目一 初識電子商務客戶服務 3
任務一 初識客戶和客戶服務 4
任務二 了解電子商務客戶服務 9
任務三 打造電子商務金牌客服 13
項目二 電子商務客戶服務技能 20
任務一 服務禮儀 21
任務二 溝通技巧 25
任務三 學會壓力調整與情緒管理 31
項目三 電子商務客戶分析 38
任務一 認識電子商務客戶 39
任務二 熟悉電子商務環境下客戶的需求和購買動機 42
任務三 分析電子商務環境下客戶的購買行為 46
實踐篇
項目四 售前客戶服務 55
任務一 初識網店售前服務 56
任務二 了解網店產品知識 61
任務三 熟悉第三方平臺規則 67
任務四 掌握付款知識 74
任務五 學習物流知識 79 2
任務六 學會使用溝通管理工具 84
項目五 售中客戶服務 94
任務一 初識網店售中服務 95
任務二 處理訂單 101
任務三 下單發貨 106
項目六 售後客戶服務 112
任務一 初識網店售後服務 113
任務二 學會售後服務方法與技巧 120
任務三 正確對待及處理顧客反饋 128
任務四 處理顧客投訴 135
管理篇
項目七 電子商務客戶關繫管理與服務 145
任務一 了解電子商務客戶關繫管理與服務 146
任務二 電子商務客戶關繫管理方法 155

“電子商務客戶服務”是中等職業學校電子商務專業一門必修課程，本書由校企雙方共同開發，融入了近期新的網店客服崗位標準與技能要求。本書對電子商務客服的理論和技巧進行了論述和探討。本書內容包括：初識電子商務客戶服務，電子商務客戶服務技能，電子商務客戶分析，售前客戶服務、售中客戶服務、售後客戶服務、電子商務客戶關繫管理與服務。較全面第介紹了“電子商務客戶服務”的相關內容。