●第一章 企業文化001
第一節  公司簡介002
第二節  公司企業文化003
第三節  客服中心服務公約006
第二章 規章制度009
第一節  崗位職級管理辦法010
第二節  薪酬管理辦法014
第三章 安全培訓019
第一節 安全管理020
第二節  消防安全020
第三節  交通安全023
第四節  信息安全025
第五節  食品安全026
第四章職業美感029
第一節  做個健康快樂的職業人030
第二節  發現呼叫行業之美031
第三節  發現客服中心企業之美034
第四節  發現客服專員崗位之美034
第五章 職場禮儀037
第一節  職場禮儀的含義038
第二節  職場形像038
第三節  職場行為規範045
第六章 法律法規049
第一節  電力法律法規體繫050
第二節  電力法律關繫主體的設定與職責053
第三節  電力營銷涉及的主要法律法規055
第七章 電力繫統基礎067
第一節  電力繫統概述 068
第二節  變配電設施介紹 070
第三節  輸配電線路介紹 071
第八章 用電業務075
第一節  業擴報裝076
第二節  變更用電079
第九章 電能計量089
第一節  電能計量基礎090
第二節  電能表基礎知識097
第三節  電能計量常見問題099
第十章 電價電費103
第一節 電價電費基礎知識104
第二節 銷售電價的分類108
第十一章 竊電、違約用電115
第一節 竊電、違約用電的定義116
第二節 竊電、違約用電的處罰標準117
第三節 竊電、違約用電的受理規範119
第十二章 家電賠償123
第一節 什麼是家用電器124
第二節 賠償原則和處理辦法125
第三節 家電賠償工單受理129
第十三章 故障報修133
第一節 故障報修基礎知識134
第二節 故障報修的分類135
第三節 故障報修的流程139
第四節 疑難問題處理140
第十四章 95598 業務分類—咨詢、服務申請143
第一節 業務咨詢144
第二節 服務申請148
第十五章 95598 業務分類—投訴、舉報、意見、建議、表揚151
第一節 投訴業務152
第二節 舉報業務157
第三節 意見業務159
第四節 建議業務161
第五節 表揚業務162
第十六章 業務支持繫統165
95598 業務支持繫統介紹166
第十七章 工單填寫177
第一節 客戶基本信息填寫規範178
第二節 業務受理工單填寫規範 180
第十八章 智能知識庫183
第一節 登錄與注銷184
第二節 功能模塊介紹185
第三節 搜索引擎191
第十九章 客服專員常用指標介紹195
指標介紹196
第二十章 質檢標準201
第一節  客戶體驗類202
第二節  服務質量類202
第三節  工單質量類206
第二十一章 內部投訴判定要點211
第一節 內部投訴的定義212
第二節 內部投訴的判定214
第二十二章 溝通技巧217
第一節 溝通的概念218
第二節 電話服務流程218
第三節 電話溝通219
第四節 情景模擬223
第二十三章 電話服務規範229
第一節 學習電話服務規範的目的230
第二節 電話服務規範的內容230
第三節 電話服務通用話術234
第四節 回訪電話用語及注意事項236
第五節 方言客戶應對及注意事項237
習題參考答案 240

本書主要從職業素養、規章制度、繫統操作、業務知識四個維度全面講解了95598 客服專員所需的知識，內容包括企業文化，規章制度，安全培訓，職業美感，職場禮儀，法律法規，電力繫統基礎，用電業務，電能計量，電價電費，竊電、違約用電，家電賠償，故障報修，95598 業務分類—咨詢、服務申請，95598 業務分類—投訴、舉報、意見、建議、表揚，業務支持繫統，工單填寫，智能知識庫，客服專員常用指標介紹，質檢標準，內部投訴判定要點，溝通技巧，電話服務規範等23 章，具有針對性、專業性、全面性、實操性、權威性。此外，本書配有案例及分析、習題及參考答案；新增掃描閱讀等功能，通過掃描教材中二維碼，利用手機觀看知識點視頻講解，提高教材的趣味性和自學效果。