●第1章尋找你的金牌客服
●1.1.1客服工作很重要
●1.1.2客服的性格與心態
●1.1.3客服的職業價值觀
●1.2.1對顧客表示熱情、尊重和關注
●1.2.2以顧客為中心
●1.2.3以誠信贏得信賴
●1.2.4持續提供優質服務
●1.3.1個人修養
●1.3.2專業素質
●1.3.3心理素質
●1.3.4綜合素質
●1.4.1產品品牌與消費心理
●1.4.2商品價格與消費心理
●1.4.3促銷與消費心理
●1.4.4服務與消費心理
●第2章客服的熱身活動
●2.1.1阿裡旺旺溝通技
●2.1.2電話溝通技巧
●2.2.1商品的性能特點
●部分目錄

在短短十餘年的時間裡，電子商務來勢洶洶，覆蓋了我們生活的方方面面，從根本上改變了大眾的消費方式。網店客服是電子商務發展過程中新興的職業，是網店發展的強力後備軍團，他們服務顧客、銷售產品、解決售後，促使網店不斷發展。本書以電子商務大環境為視野，以網店客服為切入點，力圖將零基礎的客服人員培養為網店必不可少的專業達人。本書循序漸進、條理清晰，搜集了許多客服知識的“干貨”，專為有意成為金牌客服的你所量身打造，同時也可作為高等院校相關課程的教材。

電子商務，一個看似神秘的行業，如今正以優選規模、最快速度覆蓋著我們生活的方方面面，人們的購物消費不再僅僅局限於實體商鋪的買賣，而將目光更多地投向了網絡購物這種新興消費方式。在這個琳瑯滿目的商品仿佛觸手可及的網絡世界中，競爭一詞變得尤為殘酷，如何讓自己的店鋪獨樹一幟？如何挖掘對手沒有的競爭力？難道僅僅靠產品、靠價格？這種硬踫硬的競爭方式隻會兩敗俱傷，而服務似乎被大家遺忘了，所以在本書中我們主要談服務，而誰纔是服務的“掌舵人”呢？自然是網店客服。 ⑧本書編排思路本書著眼於全面打造專業的網店客服人員，力圖涵蓋從內在認知到外在技能的培訓，幫助客服內外兼修，提高自己的工作能力。全書共分為7章，第1、2章重在客服的內在修煉，包括了解客服的工作理念與內在素質、洞察顧客的消費心理、學習話術、了解商品等；第3、4章重點介紹在客服工作中出現的問題及解決辦法，是對客服外在工作能力的提升；第5章介紹了客服等