●第一章 服務與服務質量
第一節 服務經濟的重要性
第二節 服務的概念、分類及特征
第三節 顧客感覺中的服務質量
第四節 服務質量差異分析
第二章 顧客期望與滿意度管理
第一節 服務期望的概念、類型及影響因素
第二節 管理酒店顧客的期望
第三節 顧客滿意度與忠誠度
第三章 酒店“關鍵時刻”管理
第一節 “關鍵時刻”的概念與類型
第二節 酒店“關鍵時刻”管理
第四章 酒店服務產品設計
第一節 服務產品的組成要素
第二節 通過附加服務為酒店核心產品增添價值
第五章 酒店服務流程與標準管理
第一節 服務流程的概念與設計
第二節 基於顧客視角的酒店服務標準設計
第三節 酒店服務溝通與等待管理
第六章 酒店服務環境管理
第一節 服務環境素及作用
第二節 服務環境對顧客消費行為的影響
第三節 酒店服務環境設計
第七章 酒店服務員工管理
第一節 服務人員的重要性
第二節 酒店一線服務崗位的工作特征
第三節 酒店服務人員管理
第四節 營造酒店的服務文化：人人服務
第八章 顧客參與酒店服務過程
第一節 顧客參與酒店服務過程概述
第二節 顧客參與酒店服務過程的方式
第三節 顧客參與酒店服務過程的時機
第四節 顧客參與酒店服務過程的策略
第九章 顧客關繫建立與補救性服務管理
第一節 酒店顧客關繫建立和維護
第二節 酒店顧客投訴和補救性服務
第三節 行為不端顧客的管理
第十章 科技發展與酒店服務管理
第一節 科技發展對酒店服務管理的影響
第二節 技術對消費者決策過程的影響
第三節 在線服務和機器人服務
第十一章 通往很好服務的道路
第一節 服務三角模型
第二節 通往很好服務的道路
參考文獻

服務質量管理是酒店等接待性企業經營管理的核心內容，也是決定其經濟效益與競爭實力的關鍵。本書繫統介紹了酒店服務質量管理的基本理論、基本知識和基本方法，包括服務與服務質量、顧客期望與滿意度管理、酒店“關鍵時刻”管理、酒店服務產品設計、酒店服務流程與標準管理、酒店服務環境管理、酒店服務員工管理、顧客參與服務過程、顧客關繫建立與補救性服務管理、科技發展與酒店服務管理、通往很好服務的道路等。 本書內容豐富精煉，與服務質量管理實踐緊密聯繫，並配有相關案例與鏈接，希望在夯實學生理論知識的同時，引導他們充分利用所學的相關知識，發現、分析和解決服務質量管理實踐問題，培養其商科思維能力和學以致用的能力，並使學生能夠對服務質量管理理念有更加充分的理解。