●第1章經濟型酒店服務質量管理//1
全面質量管理的概念與內涵//3
內部管理質量的標準與規範//4
服務質量管理的培訓與持續改進//6
第2章經濟型酒店前廳管理//9
2.1前廳部各崗位職責//11
前廳部員工的工作任務//11
前廳部經理的素質要求和崗位職責//12
前廳部主管的素質要求和崗位職責//13
前廳部員工的素質要求和崗位職責//14
2.2前廳部管理的實戰技巧//17
前廳部管理中存在的問題//17
提高前廳部員工的銷售技巧//19
提高前廳部員工的服務質量//21
以人為本，避免人纔流失//23
2.3前廳部的服務流程與規範//24
客人預訂客房的三個注意事項//24
客人參觀客房的服務流程與規範//26
客人辦理入住的服務流程與規範及注意事項//27
客人離店結賬的服務流程與規範//29
退房及變更房型的規定與服務規範//30
詢問客人是否續住的服務流程與規範//32
發票使用的流程與規範//33
叫醒服務的流程與規範//35
交接班管理規範//35
白班與夜班的工作內容//37
前臺員工接聽電話的服務流程與規範//39
第3章經濟型酒店客房管理//41
3.1客房的設計與規劃//43
客房硬件設施存在的問題//43
客房設計規劃的四個原則//45
客房動線設計的要點//47
客房色彩搭配的技巧//48
客房的設計風格與細節//51
客房物品設施的配置標準//52
3.2客房部的日常工作流程與規範//54
客房部主管的日常工作流程與規範//54
客房服務人員的日常工作流程與規範//56
客房服務人員進出客房的工作流程與規範//57
客房鋪床的工作流程與標準//58
客房的清潔流程與標準//58
衛生間的清潔流程與規範//60
退房檢查的工作流程與規範//62
客房遺留物品的處理程序與標準//63
DND房間的處理流程與標準//64
客房設施設備的報修程序與規範//64
公共區域的日常清潔標準//66
第4章經濟型酒店餐飲管理//67
4.1餐飲部各崗位職責//69
餐飲部總監的崗位職責和工作要求//69
餐飲部經理的崗位職責和工作要求//70
餐飲部大堂經理的崗位職責和工作要求//71
餐飲部服務員的崗位職責和工作要求//72
餐飲部傳菜員的崗位職責和工作要求//73
餐飲部洗滌工的崗位職責和工作要求//74
4.2餐飲部的服務流程與規範//75
餐飲部服務人員的工作流程和規範//75
廚房的工作流程和規範//76
餐前準備的工作流程和規範//77
餐飲預訂的服務流程和規範//78
早餐服務流程和規範//79
點餐服務流程和規範//80
餐桌鋪臺的工作流程和標準//82
餐後清理的工作流程和標準//84
餐飲采購的工作流程和規範//85
餐飲洗滌的工作流程和標準//86
4.3餐飲部精細化管理//87
餐飲設備與工具的衛生管理要求//87
餐飲部服務人員的衛生管理要求//88
食品衛生控制與管理//89
餐飲采購成本控制與管理//91
菜品質量控制與管理//94
廚房安全操作規程//97
第5章經濟型酒店財務管理//101
5.1財務部各崗位職責//103
財務部經理的崗位職責//103
財務會計崗位的職責//104
財務出納崗位的職責//106
收銀員的崗位職責//108
5.2精細化財務管理//109
財務管理中存在的問題//109
財務管理的實施要點//111
預算管理的實施要點//115
收益管理的實施要點//117
費用控制的實施要點//121
5.3精細化成本控制//126
成本控制的概念與必要性//126
成本控制的方法//128
經營成本的構成要素//130
餐飲成本控制的方法//131
采購成本控制的方法//134
廚房成本控制的方法//136
第6章經濟型酒店人力資源管理//139
6.1人力資源管理模式//141
人力資源管理現狀//141
傳統的人力資源管理模式//144
新型人力資源管理模式//146
功能型與職能型人力資源管理模式//147
6.2人纔培養與儲備//149
校企聯合培養專業人纔//149
建立管培生人纔培養機制//150
營造良好的人纔成長環境//153
人性化管理措施//156
6.3中層管理人員培訓//158
中層管理人員培訓的意義//158
中層管理人員培訓的調查與分析//160
明確培訓需求與培訓目標//162
確定培訓人員與培訓內容//163
選擇培訓方式與培訓師//165
制定與完善培訓考評制度//166
培訓情況統計與調查分析//167
第7章經濟型酒店安全管理//171
7.1消防安全管理//173
安全管理工作的特點//173
加強安全管理的意識//175
消防安全管理中存在的隱患及其產生原因//177
消防安全管理的防範措施//180
7.2安全管理制度//183
保安人員管理制度//183
行李房安全管理制度//184
客房安全管理制度//185
餐飲安全管理制度//186
廚房安全管理制度//187
財務室安全管理制度//188
倉庫安全管理制度//188
客人住宿登記安全管理制度//189
貴重物品保險安全管理制度//190
7.3安全事故應急預案//190
火警火災應急預案//190
自然災害應急預案//192
電梯故障應急預案//193
突發停電應急預案//194
突發停水應急預案//195
可燃氣體洩漏應急預案//196
爆炸事故應急預案//197
客人意外受傷應急預案//198
客人突發疾病應急預案//199
客人突然死亡應急預案//200
客人財物丟失應急預案//201
尋釁滋事人員應急預案//202
對詐騙的防範和處理//202
對通緝協查可疑人員的處理流程//203
