●第一章 緒論
第一節 心理學概述
第二節 郵輪服務心理概述
思考與練習題
第二章 郵輪餐飲服務心理
第一節 郵輪餐飲服務的心理要求
第二節 郵輪餐飲服務人員心理素質
第三節 郵輪餐飲服務中的客我交往
思考與練習題
第三章 郵輪客艙服務心理
第一節 郵輪遊客在客艙最突出的心理需求
第二節 郵輪客艙服務中的人際知覺效應
第三節 郵輪客艙服務的心理策略
思考與練習題
第四章 郵輪康樂服務心理
第一節 郵輪遊客的康樂心理分析
第二節 郵輪康樂部門遊客心理服務策略
思考與練習題
第五章 郵輪購物服務心理
第一節 郵輪遊客的購物動機
第二節 設計與陳列郵輪旅遊商品的心理因素
第三節 郵輪導購促銷技巧
思考與練習題
第六章 郵輪岸上導遊服務心理
第一節 郵輪岸上導遊應具備的素質
第二節 郵輪岸上導遊服務中的郵輪遊客心理分析
第三節 郵輪岸上導遊服務中的心理對策
思考與練習題
第七章 郵輪遊客投訴心理及處理技巧
第一節 郵輪遊客投訴的原因及意義
第二節 郵輪遊客投訴的心理分析
第三節 郵輪遊客投訴的處理原則與程序
第四節 預防投訴
思考與練習題
第八章 郵輪企業員工的心理保健
第一節 郵輪企業員工的壓力來源及處理方法
第二節 郵輪企業員工挫折感的防御與調節
思考與練習題
第九章 郵輪內部管理心理
第一節 管理心理學基本理論
第二節 郵輪企業員工的個體心理與管理
第三節 郵輪企業員工的群體心理與管理
第四節 郵輪企業管理的領導藝術
思考與練習題

本教材是專門為國際郵輪上從事服務工作的一線人員量身打造的教學用書，本書主要分為郵輪服務心理基礎知識、郵輪遊客心理、郵輪員工及企業管理心理三大部分，在內容上加入了國內外郵輪上近期新的服務理念和培訓標準，分別從郵輪的餐飲、客艙、康樂、購物、岸上遊覽和投訴等方面研究郵輪遊客的心理需求，進而提出對不同郵輪遊客的服務心理策略，每章在開場處均以典型案例導入授課內容，在每章的結尾處整理了思考與練習題，以備教師進行應用互動教學之用，從而達到“實踐－理論－再實踐”的教學效果。本教材創新性體現在：其一，采用案例教學法，以國際郵輪業典型真實案例引導出各章的相關理論知識，並使學生熟悉郵輪業各項崗位的工作流程。其二，堅持“教學做”一體化的編寫思路，設置特定的情景，讓學生扮演郵輪上的客人和員工來處理不同的問題。其三，更新了一些過時的理念和相關政策等，讓教材內容更加具有前瞻性、知識性、經濟性和實用性。本教材等