●第一章 導遊服務
第一節 導遊服務的產生與發展
第二節 導遊服務的含義與特點
第三節 導遊服務的性質、地位與作用
第二章 導遊人員
第一節 導遊人員的定義與類型
第二節 導遊人員的職責
第三節 導遊人員的培訓考核
第三章 導遊人員的職業素養
第一節 導遊人員的從業素質
第二節 導遊人員的職業形像
第四章 旅遊團隊導遊服務規範與標準
第一節 地陪導遊人員導遊服務規範與標準
第二節 全陪導遊人員導遊服務規範與標準
第三節 出境領隊服務規範與標準
第四節 景區、景點導遊服務規範與標準
第五章 散客導遊服務規範與標準
第一節 散客旅遊概述
第二節 散客導遊服務規範
第六章 導遊人員的帶團技能
第一節 導遊人員帶團概述
第二節 導遊人員與旅遊者交往的技能
第三節 導遊人員的團隊協作技能
第七章 導遊人員的語言與講解技能
第一節 導遊語言的運用
第二節 導遊語言的常用技巧
第八章 導遊工作推薦常識
第一節 旅行社業務常識
第二節 出入境常識
第三節 交通客運常識
第四節 旅遊飯店、景區常識
第五節 貨幣、保險常識
第六節 其他常識
第九章 旅遊者個別要求的處理
第一節 旅遊者個別要求的處理原則與要領
第二節 旅遊者個別要求的具體處理方法
第十章 旅遊事故的預防與處理
第一節 旅遊事故的類型與特點
第二節 漏接和錯接的預防與處理
第三節 誤機(車、船)事故的預防與處理
第四節 旅遊計劃與行程變更的處理方法
第五節 旅遊者不當言行的處理
第六節 旅遊者證件、錢物、行李遺失的預防與處理
第七節 旅遊者走失的預防與處理
第八節 自然災害的應對措施
第十一章 重大事故的預防與處理
第一節 旅遊安全事故的分類
第二節 交通事故的預防與處理
第三節 治安事故的預防與處理
第四節 火災事故的預防與處理
第五節 食物中毒的預防與處理
第六節 溺水事故的預防與處理
第七節 旅遊投訴的處理
第十二章 旅遊者患病與死亡的處理
第一節 常見疾病的預防與處理
第二節 各類型旅遊的安全知識
第三節 旅遊者死亡事故的處理
