●項目一 服務中的基本心理過程及應對
任務一 避免知覺偏差的消極影響
任務二 掌握顧客的心理需要
任務三 了解顧客的氣質
任務四 了解顧客的性格
項目二 服務中的社會心理現像及調適
任務五 消除不良情緒的困擾
任務六 改變服務交往中的態度
任務七 人際溝通團體輔導――你也能做“萬人迷”
項目三 非常服務情境下的心理應對
任務八 應對顧客的衝突和投訴
任務九 應對突發事件和群體事件
項目四 服務人員積極心理的培養
任務十 克服服務人員的心理挫折
任務十一 減輕服務人員的心理壓力
任務十二 消除服務人員的心理疲勞
任務十三 釋放壓力團體輔導
參考文獻

本教材根據高等職業教育的特點、要求和人纔培養目標，以服務行業的活動為依據，利用心理學分析解決問題的理論和方法，培養學生解決實際問題的能力。教材融合教學內容、教學方法和教學組織進行編寫，充分發揮教師的引導作用，倡導學生主動學習，在教學中開創職業教育的全新理念和實踐。