第一篇 用基本價值觀定義醫院文化
第一章 沒有核心價值觀的醫院文化
虛無的定義和龐雜的實踐
傳統醫院文化的典型特征
梅奧診所給我們的啟發
醫院文化是核心價值觀的載體
醫院文化是核心價值觀的傳承者
文化對醫院機體健康具有防御作用
不讓醫生為自身利益而逐利
第二章 定義醫院文化
醫院文化的定義
兩種文化的區別
第三章 研究和實施醫院文化的基本思路
全員參與一個都不能少
從服務患者的細節開始
將患者和家屬的體驗放在**位
體驗有賴於實用
永遠的漸進和永遠的落後
在規範中養成持久的習慣
第四章 醫院文化評價模型的建立
醫院文化評估模型
慈善型醫院文化
冷漠型醫院文化
海盜型醫院文化
離散型醫院文化
患者體驗過程——傳遞溫馨的價值鏈
企業型醫院文化
服務水平指標體繫的設計及評價
逐利程度指標的設計及評價
調查後作出醫院文化類型的評價
評價結果
醫院文化建設的改進方向
第二篇 患者及其家屬的體驗
第五章 不要挑戰人們的視覺
改善看得見的不方便
患者看到哪些環境需要改善
患者看到了哪些服務需要改進
患者眼裡的管理問題
禮儀是患者和家屬的**印像
第六章 聽的溫馨順耳心情自然就好
給患者一個安靜的環境
聽得明白和順耳纔會產生滿意
患者的聽覺感受是需要管理的
聽覺中的禮儀要有規範
第七章 讓患者置於清新的空氣中
第八章 讓患者及其家屬獲得滿意的味覺
第九章 讓患者在冷熱之間感覺到舒服
獲得觸覺滿意需要方便的設施
不能忽視環境對觸覺的影響
讓患者在接觸過程中得到溫暖