李光明編著的《客戶管理實務(第2版新世紀高職高專課程與實訓繫列教材)》重點闡述了客戶管理的基本內容、基本工作和所需的基本技能。本書可作為高等專科學校、高等職業技術學校、成人高等學校、本科院校舉辦的二級職業技術學院中的金融保險、旅遊、服務、市場營銷及相關專業的教學用書，也可作為第三產業的企業管理人員、市場營銷人員、服務人員的培訓教材。

李光明編著的《客戶管理實務(第2版新世紀高職 高專課程與實訓繫列教材)》針對高職高專的教學要 求和特點編寫，重點闡述了客戶管理的基本內容、基 本工作和所需的基本技能。內容包括概述，客戶的選 擇、識別與尋找，客戶調查與信息管理，客戶分類管 理，客戶信用管理與追債實務，客戶滿意管理，客戶 忠誠管理，客戶服務管理，客戶關繫管理。本書實用 性強，理論與實踐相結合，強調運用理論對實際問題 進行分析，盡可能適應高職高專教師精講、學生多練 、“能力本位”的新型教學方式的需要。同時在每章 前都有學習目的及要求、引例、項目任務設計，在章 後設有練習、實訓及案例分析，使本書內容更豐富。 本書語言生動、案例豐富、內容編排合理，繫統性、 邏輯性強，形式生動活潑，具有較強的可讀性、針對 性和實用性。 《客戶管理實務(第2版新世紀高職高專課程與實 訓繫列教材)》可作為高等專科學校、高等職業技術 學校、成人高等學校、本科院校舉辦的二級職業技術 學院中的金融保險、旅遊、服務、市場營銷及相關專 業的教學用書，也可作為第三產業的企業管理人員、 市場營銷人員、服務人員的培訓教材。

第一章 概述
　第一節 客戶的概念
　第二節 客戶的種類
　　一、從銷售的角度劃分
　　二、按客戶的性質劃分
　　三、從企業利益的角度劃分
　　四、從企業繫統的角度劃分
　　五、按客戶在渠道中的作用劃分
　　六、按客戶交易的現狀情況劃分
　　七、劃分客戶的其他方法
　第三節 客戶與供方之間的關繫特點
　第四節 客戶的生命周期
　第五節 客戶管理的含義、內容與任務
　　一、客戶管理的含義
　　二、客戶管理的內容
　　三、客戶管理的任務
　　四、客戶管理的流程
　第六節 客戶管理的發展與創新
　　一、客戶管理發展的主要因素
　　二、客戶管理的創新
　　本章小結
　　思考與練習
　　實訓題
　　案例分析
第二章 客戶的選擇、識別與尋找
　第一節 客戶的選擇
　　一、客戶選擇的影響因素
　　二、一般客戶選擇的要點
　　三、經銷商客戶選擇的要點
　　四、客戶選擇戰略
　　五、分銷商選擇的方法
　第二節 客戶識別
　　一、客戶群體的識別
　　二、識別客戶特性的“6C”描述分析
　　三、客戶的初步評價
　　四、識別*佳客戶的流程及方法
　第三節 潛在客戶的尋找
　　一、潛在客戶及分類
　　二、分析、測量潛在客戶流程
　　三、潛在客戶的尋找
　　四、通過參加會展吸引和尋找潛在客戶
　第四節 潛在客戶的轉化
　　一、促使潛在客戶轉化的要點
　　二、渠道機構在促進潛在客戶轉化中的作用
　　三、對潛在客戶中的中間商進行營業推廣
　　本章小結
　　思考與練習
　　實訓題
　　案例分析
第三章 客戶調查與信息管理
　第一節 客戶調查的內容
　　一、市場調查與客戶調查
　　二、客戶調查的基本內容
　　三、企業客戶經營情況的調查內容
　　四、客戶調查資料的來源
　第二節 客戶調查的步驟
　　一、確定調查主題
　　二、設計調查方案
　　三、展開實際調查活動
　第三節 客戶調查的方法
　　一、觀察調查法
　　二、詢問調查法
　　三、實驗調查法
　　四、焦點人群法和德爾菲法
　第四節 客戶調查的誤區
　第五節 客戶信息的管理
　　一、建立客戶資料卡
　　二、設計客戶數據庫
　　三、完善互動式客戶數據庫
　　本章小結
　　思考與練習
　　實訓題
　　案例分析
第四章 客戶分類管理
　第一節 客戶構成分析
　　一、客戶一般構成分析
　　二、各種基本比率分析
　第二節 客戶管理分類
　第三節 客戶的ABC分類管理
　　一、ABC分類的步驟與標準
　　二、ABC管理方法
　第四節 大客戶管理
　　一、大客戶的含義
　　二、大客戶管理工作的復雜性
　　三、大客戶的識別
　　四、大客戶發展坐標分析
　　五、大客戶管理的解決方案
　　六、大客戶經理的責任和評估
　　七、培養大客戶的忠誠度
　第五節 建立客戶資源管理繫統
　　一、建立客戶信息繫統
　　二、構建銷售服務支持平臺
　第六節 客戶盈利能力分析與管理
　　一、客戶盈利能力分析
　　二、提高客戶為企業盈利的能力
　　本章小結
　　思考與練習
　　實訓題
　　案例分析
第五章 客戶信用管理與追債實務
　第一節 客戶信用管理的目標
　　一、信用的含義
　　二、信用管理目標
　第二節 客戶信用調查與評價
　　一、客戶信用調查
　　二、客戶信用評價
　第三節 明確並實施信用標準
　　一、制定信用條件
　　二、確定信用額度
　　三、進行客戶合同管理
　第四節 追賬實務
　　一、討債的一般方法
　　二、催債技巧
　　本章小結
　　思考與練習
　　實訓題
　　案例分析
第六章 客戶滿意管理
　第一節 客戶滿意的理念
　　一、客戶滿意的概念
　　二、客戶滿意的含義與意義
　　三、客戶滿意的層次
　第二節 客戶滿意度
　　一、影響客戶滿意度的因素
　　二、客戶需求與隱含期望
　第三節 客戶滿意度測試與分析
　　一、客戶滿意度指標
　　二、客戶滿意度的測試對像
　　三、客戶滿意度的測試內容
　　四、客戶滿意度的測試方法
　第四節 產品滿意管理
　　一、了解客戶需求
　　二、適應客戶需求
　　三、提供滿意產品
　第五節 服務滿意管理
　　一、服務是產品功能的延長
　　二、實施服務滿意的方法
　第六節 客戶不滿意管理
　　一、正視客戶不滿
　　二、洞察客戶不滿
　　三、安撫客戶不滿
　　四、辨別客戶不滿
　　五、妥善處理客戶不滿
　　六、客戶不滿意處理效果評估
　　七、“不滿意”危機公關
　第七節 客戶投訴管理
　　一、客戶投訴的意義
　　二、客戶投訴的範圍
　　三、客戶投訴處理程序
　　四、建立投訴管理體制
　　五、投訴處理的一般方式
　　六、投訴處理的正確措施
　　本章小結
　　思考與練習
　　實訓題
　　案例分析
第七章 客戶忠誠管理
　第一節 客戶忠誠的含義及意義
　　一、客戶忠誠的含義
　　二、客戶忠誠的意義
　第二節 客戶忠誠的分類
　　一、客戶忠誠的幾種不同類型
　　二、客戶滿意度與忠誠度
　　三、客戶忠誠度的測量
　第三節 客戶忠誠的價值及其管理
　　一、客戶忠誠的價值
　　二、客戶忠誠的管理
　第四節 培養忠誠客戶
　　一、培養客戶忠誠的策略
　　二、培養客戶忠誠的方法
　第五節 客戶流失管理
　　一、客戶流失原因分析
　　二、針對客戶流失的主要管理
　　措施
　第六節 中間商客戶的忠誠管理
　　一、激勵中間商客戶
　　二、竄貨管理
　第七節 網絡營銷的客戶忠誠管理
　　一、網絡客戶的忠誠效益
　　二、網絡客戶忠誠的誠信基礎
　　三、網絡客戶的不同特點
　　四、建立網絡客戶的忠誠
　　本章小結
　　思考與練習
　　實訓題
　　案例分析
第八章 客戶服務管理
　第一節 客戶服務概述
　　一、客戶服務的含義
　　二、客戶服務的特征
　　三、客戶服務的目標
　　四、客戶服務的類型
　第二節 客戶服務管理理念
　　一、客戶服務時代的到來
　　二、客戶服務的重要性
　　三、客戶服務管理理念與原則
　第三節 客戶服務的標準
　　一、客戶服務標準的重要性
　　二、客戶服務標準的內容
　　三、制定客戶服務標準
　　四、貫徹實施客戶服務標準
　第四節 組建客戶服務團隊
　　一、設計服務崗位
　　二、客戶服務崗位的人員素質
　　要求
　　三、客戶服務崗位人員的選撥
　　四、客戶服務人員的培訓
　　五、選撥客戶服務團隊的***
　第五節 提高客戶服務水平的策略
　　 與方法
　　一、與客戶溝通的策略
　　二、留住客戶的策略
　　三、網絡客戶服務的策略
　　四、提高服務質量的方法
　　本章小結
　　思考與練習
　　實訓題
　　案例分析
第九章 客戶關繫管理
　第一節 關繫與客戶關繫
　　一、關繫與客戶關繫的概念
　　二、客戶關繫的類型
　　三、企業選擇客戶關繫類型的
　　考量
　第二節 客戶關繫管理理念
　　一、客戶關繫管理的含義
　　二、客戶關繫管理的作用
　　三、CRM組織繫統
　第三節 客戶關繫管理的內容與方法
　　一、客戶關繫管理的主要內容
　　二、客戶關繫管理的基本方法
　第四節 客戶關繫管理繫統的構建
　　 與實施
　　一、客戶關繫管理繫統的構建基礎
　　二、客戶關繫管理繫統的模型設計
　　三、客戶關繫管理繫統的實施程序
　第五節 客戶關繫管理平臺的建立
　　一、客戶數據庫
　　二、呼叫中心
　第六節 客戶伙伴關繫的建設
　　一、建立客戶伙伴關繫
　　二、改善客戶伙伴關繫
　　三、發展客戶伙伴關繫
　　本章小結
　　思考與練習
　　實訓題
　　案例分析
　　參考文獻