餘世維老師具有大師風采，知名度高，頗具影響力。他是當今中國*受歡迎的管理培訓大師，***、***的華人實戰型培訓專家，被譽為“中國管理教育**人”，曾榮獲“中國企業十大*具魅力培訓師”、“中國企業十大*具魅力咨詢師”、“中國十大領導力專家”等榮譽稱號。由他編寫的《有效溝通(第2版)》密切聯繫企業的實際，講述了管理者不可不知的溝通之術，有案例、有方法，便於記憶和操作。

在當今的企事業單位中，組織內部的溝通是否順暢，已經成為能否激發 組織智慧和活力的關鍵因素，更直接關乎組織的未來發展。然而，並不是所 有的人都能夠做到有效溝通，都能夠在與上級、下級和平級的溝通中做到遊 刃有餘，他們有時會陷入種種溝通誤區。 溝通為什麼這麼難？溝通有哪些障礙？如何進行有效溝通？在《有效溝 通(第2版)》中，管理培訓大師餘世維彙聚自己多年的管理培訓經驗和心得 ，采取通俗幽默的方式，為你指點迷津，教你輕松破解溝通迷局，實現有效 溝通。 《有效溝通(第2版)》由北京聯合出版公司出版發行。

前言 人人都要上溝通課
第一章 溝通也是生產力
第一節 溝通，要從“心”開始
一、溝通的基本問題是心態
二、溝通的基本原理是關心
三、溝通的基本要求是主動
第二節 溝通，讓企業*高效
一、凡事和員工講清楚，保證執行到位
二、讓員工參與管理，激勵其改善績效
三、交流經驗與教訓，促進員工共同成長
四、互通有無，實現信息共享
第二章 改善溝通是企業的當務之急
第一節 不會溝通，搞再多形式都沒用
一、成功和倒閉的公司都有總經理
二、成功和倒閉的公司都配電腦
三、成功和倒閉的公司都開會
四、成功和倒閉的公司都打廣告
第二節 不消除三大癥結，有效溝通便是空談
一、向上溝通沒有膽
二、向下溝通沒有心
三、水平溝通沒有肺
第三章 溝通為什麼這麼難
第一節 個人之間存在溝通障礙
一、地位的差異讓員工不敢跟領導溝通
二、專業背景的不同容易造成曲解
三、虛假消息蒙蔽人眼
四、偏見會讓人戴上有色眼鏡
五、經驗主義害死人
六、情緒會影響人的判斷力
第二節 組織內部存在溝通障礙
一、信息泛濫致使有用信息被無視
二、時間壓力容易讓企業總愛抓大放小
三、沉悶的組織氛圍會阻塞溝通
四、信息過濾使企業上下不能互通
五、缺乏反饋使溝通起了反作用
第四章 如何克服障礙實現有效溝通
第一節 保證溝通到位，避免踢皮球
一、事前要問清楚
二、事後要負責任
第二節 說話既有重點，又有技巧
一、抓住重點，把話說到刀刃上
二、善用比喻，讓道理淺顯易懂
第三節 會說*要會傾聽
一、為什麼要做一名聆聽者
二、如何成為傾聽高手
第五章 溝通需要好的過程
第一節 溝通是門技術活
一、運用好技巧，讓柳暗變花明
二、態度堅決，問題迎刃而解
三、儲備各類知識，避免對牛彈琴
四、了解文化背景，做到入鄉隨俗
第二節 保證溝通渠道暢通
一、避免溝通渠道被干擾扭曲
二、靈活應對無處不在的傳言
第三節 消除溝通漏鬥現像，保證信息不失真
一、自己隻能講出心中所想的80%
二、別人聽到的隻是你心中所想的60%
三、別人聽懂的隻是你心中所想的40%
四、別人執行的隻是你心中所想的20%
第六章 態度是溝通的**要義
第一節 應以怎樣的態度進行溝通
一、退縮的態度，讓人無路可退
二、侵略的態度，讓人*加孤單
三、積極的態度，讓人享受溝通
第二節 溝通時不搞小動作
一、把人拉到角落裡講話
二、關起門來說話
三、壓低聲音講話
四、說話時現狼顧之態
五、時刻表現親密關繫
第七章 通過行為語言看透對方真實想法
第一節 行為語言由哪些要素構成
一、動作——講話的黃金搭檔
二、表情——心理變化晴雨表
三、身體距離——關繫親密程度的度量尺
第二節 讀懂形形色色的行為語言
一、領域行為——“這是我的地盤”
二、禮貌行為——*好的溝通暖心劑
三、偽裝行為——藏不住心思
四、暗示行為——此時無聲勝有聲
第八章 七個技巧，讓上司了解你
一、主動報告工作進度——讓上司知道
二、有問必答，而且要清楚全面——讓上司放心
三、努力學習，提升個人水平——讓上司輕松
四、接受批評，同樣的錯誤不犯第三次——讓上司省心
五、不忙的時候主動幫助別人——讓上司*高效
六、毫無怨言地接受任務——讓上司“殘廢”
七、主動改善自己的業務——讓上司進步

第一節 溝通，要從“心”開始 溝通不僅是一門藝術，還是一門學問，學會與人溝通要從“心”開始： 用真心、關心和主動，築起心與心之間的橋梁，從而使交流*為順暢，*為 精彩。
一、溝通的基本問題是心態 人*重要的就是心態。一個人如果心態不好，就會出現嚴重的溝通障礙 。在影響人與人溝通的心態中，有三種是很不好的，它們分別是：自私、自 我、自大。
1.自私——隻關心五倫之內的人 影響溝通的**個不好的心態是自私，就是“我隻幫助我認識的人，其 他不認識的人與我無關”。套用中國一句古語，就是隻關心“五倫之內”的 人，即孝敬父母、關愛兄弟姐妹、夫婦循禮、對朋友忠誠寬容、同道相謀。
其實，不管你認不認識這個人，對於應該做的事情都要主動去做。
也許是因為我們中國人特別喜歡喜慶、熱鬧的氛圍，很多人都覺得放鞭 *就應該放個痛快。於是，婚喪嫁娶、逢年過節，甚至隻要是喜慶日子，比 如孩子滿月、店鋪開業、工程完工等，都要放鞭*。我這一生幾乎沒有買過 鞭*去放，因為我會考慮鄰居的感受——也許我們家隔壁有一位生病的老人 ，抑或是有一個初生的嬰兒。如果放起鞭*來，自己會覺得很爽，但是別人 不見得舒服。可是有些人就不會這麼想：我喜歡放就放，我喜歡放多久就放 多久，我纔不理睬隔壁會怎麼想。這種想法**自私。
2.自我——別人的問題與我無關 什麼叫自我呢？就是隻關心自己的利益，別人的問題與己無關。比方說 ，一個抽煙的人根本就不顧及他抽煙會對周圍的人產生何種影響，這就是一 種自我的表現。
我所居住的小區裡發生的一些事情總是讓人感到很難受。比如，李太太 遛狗遛到別人家門口，那條狗就在人家家門口大小便。小區裡有很多人在遛 狗，但卻很少有人會隨身攜帶小鏟子、塑料袋，把自家狗的排洩物處理一下 ，他們並不把狗隨地大小便當回事，抱著聽之任之的態度。對此，我想說： 小區的秩序其實要靠大家維持，我們不可以把車子隨意停在別人家的門口， 不可以讓自家的狗隨意大小便，也不可以亂丟垃圾，因為這些都是隻關心自 己的利益而沒有想到別人利益的行為。
3.自大——我的想法就是答案 蔑視事實，把它稱為無稽之談也是一種愚蠢的驕傲，這是自命不凡的人 常有的弊病。
——〔法〕蒙田 自大的典型心態就是：我是領導，我是干部，我的想法就是答案，底下 的人不能提意見。這就好比在自己和下屬之間立起了一堵牆，阻斷了自己與 下屬之間的交流和溝通。因此，自大的心態是溝通之大忌。
一次在出差的路上，我的一個下屬突發急性腸炎。我帶他去醫院，下屬 對那個醫生說：“大夫，你看是不是要弔鹽水？”醫生回答說：“想弔鹽水 還不容易嗎？”於是他大筆一揮，開了藥方。隨後，我的下屬去藥房取藥。
下屬回來時，我一看就傻了：他從藥房領回一個籃子，籃裡裝了12瓶鹽 水。因為怕出錯，下屬又回去問醫生：“要弔這麼多鹽水嗎？”那個醫生說 ：“你不是喜歡弔鹽水嗎？” 在上述案例中，醫生的想法和做法就是自大。當他聽到病人說這說那時 ，就會很反感：到底你是醫生還是我是醫生？！於是索性來了個“順水推舟 ”，既然你要弔鹽水那就弔吧。這樣做，實際上是放棄了與病人的有效溝通 ，直接導致了後面這樣一個尷尬的結局。
二、溝通的基本原理是關心 當你與別人意見相左時，應以你的表情、耐心、所言所行向他證明你是 真的關心他。
——〔美〕保羅?道格拉斯 掌上靈通公司允許員工在辦公室裡養鳥。這一舉措乍聽起來令人匪夷所 思：在公司這樣一個嚴肅的場合裡竟然允許養鳥？掌上靈通公司原CEO楊鐳 是這麼解釋這個問題的：“公司允許養鳥是為了給員工創造輕松快樂的工作 環境。” 如今，社會發展的步伐日益加快，競爭越來越激烈，每位員工都要承受 不小的工作壓力。所以，掌上靈通的這一舉措是極具人性化的。其實，這樣 的公司不止掌上靈通，還有一些公司也有類似的制度：允許員工把玩具帶到 公司，允許員工在辦公場所放音樂，允許員工喫東西，或者允許員工在間歇 的時候喝咖啡……凡此種種，都是為了盡量減輕員工壓力，使他們能夠在舒 適的環境中愉快地工作。這實際上就是公司對員工的一種重視和關心。
關心大致包含以下幾個方面的內涵： ? 關心別人的難處； ? 關心別人的不便； ? 關心別人的痛苦。
美國法律規定：坐車外出時，體重不足18千克的兒童必須連同兒童椅用 安全帶綁在汽車座位上，這表示兒童應該受到特別的關注；太小的孩子不可 以一個人留在家裡，因為他可能會闖禍；太小的孩子也不可以一個人被鎖在 車裡，因為也許會出事……所以，美國法律規定12歲以下的兒童必須時時有 人照看，以免發生由於孩子不懂得照顧自己而導致的危險。
如果有人將小孩獨自留在家裡，鄰居知道後可能會出於好心打電話報警 。同樣，在美國街頭，如果發現汽車裡面有個小孩沒有大人陪護，警察就會 一直守護在車旁，直到大人出現，並且還會對他們實施處罰。如果小孩在車 裡出現生命危險而大人尚未出現，警察就不會再等下去，而是當機立斷，毫 不猶豫地將車玻璃打碎，先救出小孩。
不管是美國法律的規定，還是美國警察的做法，都體現了對孩子的關心 和特別照顧。這就是注意到別人的不便，注意到別人的難處，注意到別人的 痛苦——關心別人。
一次我在香港乘機時，在書店看到一本很好的精裝書。我很喜歡這本書 ，就把它拿在手上，此時店員走過來說：“這本書你想要嗎？”“是。”我 回答。“我幫你拿到櫃臺去。”說罷，他就將書拿到櫃臺去了。
後來我又看上一本書。“這本書你也要嗎？”他又走過來問。我說：“ 是啊。”他又將書拿到櫃臺去了。
等我到櫃臺去結賬的時候，天哪，7本！畢竟我要乘機，拎著7本書會很 不方便。我有點後悔了。他似乎意識到我的難處，對我說：“先生別擔心， 你先到別的地方去買東西，這7本書我們幫你包好，等一下幫你拎上飛機。
”其實他隻能拎到上飛機的閘口處， 但是他的這句話讓我很感動。
後來我上飛機的時候，那個小伙子果然拎著我的7本書，等候在閘口處 。
這是個很小的事情，但卻折射出那位店員對顧客的關心——看到我拿的 書比較多，肯定不方便，於是幫我拿到櫃臺，又將書送到閘口。而這份關心 ，有效促進了我與店員的溝通——買了很多書。
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