店長是商店的經營管理者，他不僅是整個商店活
動、運營的負責人，還是商店的精神領袖，在商店經
營和管理中起著承上啟下的作用。王風國、魏翠芬主
編的《店長作業管理》主要針對店長工作中的日常管
理需要，講授店長崗位相關操作知識，從店長需要掌
握的職業技能、方法和流程等出發，通過大量案例分
析、材料閱讀、練習、實訓等方式，全方位提升店長
的工作技能和經營管理能力。
本書依據高職學生的特點，語言通俗，注重實際
操作，有助於學生切實掌握作為一名店長所必備的知
識與枝能。

項目一 店長概述
任務一 店長的定義、角色與素質要求
一、店長的定義
二、店長的使命
三、店長的角色
四、店長的主要工作職責與範圍
五、店長的能力與素質要求
任務二 店長的自我管理
一、心態和壓力管理
二、職業生涯規劃與管理
三、不同晉升渠道的店長易犯的錯誤
基本訓練
實訓操作
案例分析
項目二 店面規劃設計與管理
任務一 店面形像設計與管理
一、店面形像的概念
二、店面形像的管理
任務二 門店布局與陳列
一、設計購物環境時須考慮的因素
二、商店布局的原則
三、店內面積分配和商店布局形成
四、購物心理與購物順序
五、商店布局的磁石點理論
六、商品陳列管理
任務三 門店購物氛圍設計
一、店內色彩
二、充分利用POP廣告
三、店面照明設計
四、其他布局
任務四 衛生管理
一、店面衛生執行標準
二、衛生管理制度及規定
基本訓練
實訓操作
案例分析
項目三 商品管理
任務一 商品進銷存管理
一、進貨管理
二、商品的存貨管理
三、商品銷售管理
四、銷貨退回業務
五、變價業務
六、自用品管理
七、贈品處理業務
八、防止缺貨業務
任務二 商品經營範圍的確定
一、商品定位
二、商品分類
三、商品組合
四、商品結構圖
五、商品群管理
六、商品管理的要點
任務三 商品結構優化
一、商品結構的優化
二、新商品引進與滯銷商品淘汰管理
三、暢銷商品的培育
四、商品價格管理
基本訓練
實訓操作
案例分析
項目四 員工管理
任務一 初步認識員工管理
一、員工管理的內容
二、員工管理的重要性
三、員工管理的五原則
四、員工管理的目標
任務二 了解流程化的員工管理
一、崗位分析與評價
二、招聘
三、甄選
四、錄用
五、培訓
六、績效考核
任務三 掌握員工管理的幾個技巧
一、提高員工士氣
二、巧妙批評員工
三、明辨是非
四、留住**員工
基本訓練
實訓操作
案例分析
項目五 商店銷售與客戶關繫
任務一 銷售管理
一、銷售計劃的制訂
二、提升銷售的途徑
三、商品價格管理
四、售後服務
任務二 促銷管理
一、促銷計劃的制訂
二、促銷的基本概念
三、常用的促銷手段
四、常見的促銷工具
五、常用的促銷商品
六、促銷工作流程
七、促銷活動的評估
任務三 客戶關繫管理
一、客戶認知和選擇
二、客戶信息的管理
三、客戶的流失與挽回
基本訓練
實訓操作
案例分析
項目六 店面異常情況處理
任務一 顧客投訴處理
一、投訴的原因
二、處理顧客投訴的原則
三、處理顧客投訴的技巧
任務二 退換貨處理
一、崗前培訓注意事項
二、處理退換貨時應掌握的原則
三、處理退換貨的技巧
任務三 商店安全管理
一、商店安全管理概述
二、安全防盜
三、消防安全
四、防騙、防搶
五、安全防恐
基本訓練
實訓操作
案例分析
附錄A 模擬試題
模擬試題一
模擬試題二
參考文獻