●導論 服務管理案例分析的一般原理
第一篇 總論
第1章 服務與服務經濟
案例1-1：“絕對挑戰”――網絡招聘的三駕馬車
案例1-2：天下沒有難做的生意――阿裡巴巴第三方交易服務
案例1-3：陝鼓集團的戰略轉型
第2章 服務管理概論
案例2-1：特魯瓦餐館的服務特色
案例2-2：迪斯尼樂園的道路“設計”
案例2-3：社會公共服務――國家圖書館的數字化信息服務
第二篇 服務決策
第3章 服務戰略
案例3-1：山居小棧的經營策略
案例3-2：“真功夫”的中式快餐夢
第4章 服務創新管理
案例4-1：“菁菁校園”的未來
案例4-2：中遠集團的服務創新模式
第三篇 服務運營管理
第5章 新服務開發與服務設計
案例5-1：“IBM就是服務”――IBM的服務轉型
案例5-2：網絡旅遊服務――攜程網
第6章 服務接觸與傳遞
案例6-1：西爾斯公司借助服務利潤鏈獲得新生
案例6-2：迪斯尼公司對人員的培訓與激勵
第7章 服務設施設計與選址
案例7-1：臺灣亞都酒店的設計
案例7-2：麥當勞與肯德基的選址“”
第8章 排隊管理
案例8-1：深圳銀行如何應對排隊難
案例8-2：家樂福：收銀排隊解決方案的創新
第9章 服務質量管理
案例9-1：“大樹下”茶餐廳要不要改革
案例9-2：清華同方的服務質量
第四篇 服務要素管理
第10章 人力資源與服務文化管理
案例10-1：深圳航空公司的員工授權制度
案例10-2：招商銀行的“葵花向陽服務文化”
第11章 服務贏利策略與績效管理
案例11-1：裡茲-卡爾頓酒店的價值創造
案例11-2：英國某食品雜貨店的服務利潤鏈
參考文獻
